【正文】 感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 二、建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人 “ 全過程經(jīng)歷 ” 圖形中出現(xiàn)的 11個(gè)“ 點(diǎn) ” ，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” 。 細(xì)分市場，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 根據(jù)可確定性期望設(shè)定， 書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3. 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 Do ： 各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，并說明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。 → 1987年，在白宮，由 RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆? ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 ? 及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8 保證 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺(tái) 排隊(duì)時(shí)間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時(shí)間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊(duì)時(shí)間 辦手續(xù)時(shí)間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險(xiǎn) 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個(gè)主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供