【正文】 能力。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡 的四個層面：客戶面 結(jié)果性指標 過程性指標 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 績效管理 績 效 考 核 平衡記分卡 的四個層面：內(nèi)部營運 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務(wù)過程 結(jié)果性指標 過程性指標 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 績效管理 績 效 考 核 企業(yè)對外提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，完全取決于企業(yè)內(nèi)部價值鏈的各個環(huán)節(jié)是否真正創(chuàng)造價值 企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)程序控制必須與價值鏈分析密切結(jié)合 企業(yè)因資源有限，為有效地運用和發(fā)揮內(nèi)部資源及過程的有效性，首先需要以顧客的需求和股東的偏好為依據(jù)，需要重視價值鏈的每個環(huán)節(jié)，設(shè)法分析企業(yè)的優(yōu)勢在哪里，向哪個方向發(fā)展，才能創(chuàng)造全面和長期的競爭優(yōu)勢 售后服務(wù)過程 營運過程 革新過程 績效管理 績 效 考 核 平衡記分卡 的四個層面：學(xué)習(xí)與成長面 ? 學(xué)習(xí)與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標 ? 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和成長面指標涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權(quán)與相互配合 結(jié)果性指標 過程性指標 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 績效管理 績 效 考 核 以成長與學(xué)習(xí)為核心進行績效評價的主要思想 由于“物化的產(chǎn)品和服務(wù)不過是顧客的購買力與企業(yè)知識交換的媒介物”（德魯克），所以知識對于企業(yè)也是至關(guān)重要的 知識不能獨立存在，只能存在與員工的思想中，因此 員工是否具有知識、如何把員工的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識，從而形成創(chuàng)造市場價值的動力成為企業(yè)最終取勝的關(guān)鍵 員工滿意度 員工生產(chǎn)力 員工保持率 衡量指標 文化 技術(shù) 員工 決定因素 績效管理 績 效 考 核 平衡記分卡產(chǎn)生背景 平衡計分卡是由哈佛商學(xué)院羅伯特 增加股東價值 增強市場定位 已開發(fā)的新產(chǎn)品（ NPD）數(shù)量 商務(wù)反應(yīng) 實施 ERP和 BSC 流程 * * * 調(diào)研：在服務(wù)上的排位 L公司的戰(zhàn)略目標 ?超過需要的服務(wù) ?顧客滿意度 ?持續(xù)的改進 ?雇員質(zhì)量 ?股東支持 戰(zhàn)略 /成功因素 資本報酬 現(xiàn)金流量 項目盈利性 績效可信度 財 務(wù) 貨幣價值 競爭價格 自由關(guān)系 高績效職員 創(chuàng)新 顧 客 規(guī)范顧客需要 有效性 質(zhì)量服務(wù) 安全 /損失控制 優(yōu)越項目管理 內(nèi) 部 持續(xù)改進 產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新 強大勞動力 增 長 績效管理 績 效 考 核 案例： XX公司關(guān)鍵成功因素與平衡記分卡指標 任務(wù)：我們通過提供世界一流服務(wù)使客戶成為最棒的“我們特用我們的專業(yè)技術(shù)使我們在市場中獲勝” 財務(wù)目標 ? 實現(xiàn) EVA正值 ? 實現(xiàn)同其他部門協(xié)作 ? 提高業(yè)績的可預(yù)測性 ? 實現(xiàn)今后 3年 6—8%的增長率 ? 把成本減低到世界一流水準 業(yè)務(wù)過程（創(chuàng)新周期） ? 提高對市場的理解 ? 掌握適用未來的專業(yè)技術(shù) ? 提出增值方案（新市場） ? 改善顧客形象 ?（最大限度地留住老客戶） 客戶目標 ? 同 70—80%客戶建立增值關(guān)系 ? 改善質(zhì)量和服務(wù)縮所有顧客感 到滿意 ? 建立多級別關(guān)系 業(yè)務(wù)過程（經(jīng)營周期） ? 改善定單和結(jié)帳程序 ? 授權(quán)會計團體 ? 實現(xiàn)無差錯實施和經(jīng)營 ? 提供杠桿服務(wù)以重塑形象 學(xué)習(xí)與成長目標 ? 對勞動進行技能再培訓(xùn) ? 創(chuàng)造一種行動氣氛 ? 把獎懲制度同業(yè)績掛鉤 ? 開發(fā)信息資產(chǎn) 發(fā)展周期 改善業(yè)務(wù)發(fā)展周期，以實現(xiàn)到 1998年 75%的 收入來自增值伙伴關(guān)系和年度收入增長率為 15%的目標。股東滿意 創(chuàng)新 產(chǎn)品組合 OEM質(zhì)量 戰(zhàn)略性成功因素 財務(wù) 記分卡方面 業(yè)務(wù)機構(gòu)： X 績效管理 績 效 考 核 每一位員工的培訓(xùn)天數(shù) 質(zhì)量改進小組項目的數(shù)量 新產(chǎn)品開發(fā)項目的數(shù)量 經(jīng)理上課的百分比 質(zhì)量層次 （機構(gòu)達到 O PPM的數(shù)量） 營運收入（ IFO） 其中 58%的企業(yè)將對其 績效管理系統(tǒng)進行重大變革。 客戶對質(zhì)量的滿意程度 6）創(chuàng)新（ Innovation） 在 7月 31日前運用與個人電腦兼容的軟件建立一個全新的人力資源信息系統(tǒng)，為人事決策提供更好的信息。 其關(guān)鍵行為是設(shè)定目標和衡量標準、總結(jié)、評估、 溝通 、 激勵 和發(fā)展等。 關(guān)鍵業(yè)績指標的特點 關(guān)鍵業(yè)績指標的價值 ?有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 ?為業(yè)績管理和上下級的交流溝通奠定客觀基礎(chǔ) ?使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 ?使管理人員集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營活動 ?使管理人員能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動 ?基于對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而被修正 ?是能有效反映關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù) ?是對業(yè)績結(jié)果中可影響部分的衡量 ?是對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映 ?是由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認同的，在組織橫向和縱向保持一致性 績效管理 績 效 考 核 KPI舉例 每周 /月 服務(wù)客戶多少 受到的投訴數(shù) 質(zhì)量：差錯率，重復(fù)測試百分比 時間：錯過最后期限百分比 完成任務(wù)所需天數(shù) 空耗時間 成本 績效管理 績 效 考 核 KPI舉例 世界級企業(yè)量度（員工）工作表現(xiàn)的六大范疇： 1）客戶服務(wù)（ Customer Services） 描述 ?投資資本回報率 ?息稅前利潤 ?分營業(yè)務(wù)部門收益 ?行政管理費用 ?大客戶投訴次數(shù) ?員工人數(shù)控制 ?員工滿意度 ?員工平均年齡 實例 績效管理 績 效 考 核 內(nèi)容 指標 標準業(yè) 務(wù) 指 標50%1. 組織高素質(zhì)隊伍，提高公司知名度2. 年度招聘計劃的完成率 （不算補充人員）招聘者有外企背景的 %營運指標 權(quán)重 30%1. 招 聘 響 應(yīng) 速 度2. 招聘質(zhì)量3. 簡歷主要部分容量4. 滿 意 度 調(diào) 查5. 人 力 資 源 部 個 職 能 的 團 隊 建 設(shè)在試用期辭退百分比（達到 80% ）對其他的支持1. 花費不超過預(yù)算2. 投訴小于 績效管理 績 效 考 核 平衡記分卡 平衡記分卡不僅是一種績效管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法?？ㄆ仗m（ Robert ? S ? KapIan）和大衛(wèi) RONA% 在主要 OEM顧客的銷售 績效管理 績 效 考 核 機構(gòu) X 公司戰(zhàn)略回顧： 2022—2022年業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略 性成功因素（ SSF） 業(yè)務(wù)流程（ Business Process） 已登記的質(zhì)量改進小組（ QIT）的數(shù)量 績效管理 績 效 考 核 公司戰(zhàn)略回顧 2022—2022 顧客調(diào)研 優(yōu)先供應(yīng)商合同 新產(chǎn)品銷售 ICSL95% 機構(gòu)達到單位數(shù) PPM零壞點（小時） 市場定位（低檔次） =主要表現(xiàn) 新產(chǎn)品銷售 % 會計管理 /銷售 大幅的改善銷售和促銷過程，以實現(xiàn)到 1998 年銷售增長率超過市場增長率 2%和利潤率增 長 5個百分點的目標。庫存周轉(zhuǎn) 表現(xiàn)管理（ KPIs） 品質(zhì)改進小組 學(xué)習(xí) amp。商業(yè)反應(yīng) 市場定位（低檔次） 改善領(lǐng)導(dǎo) /教導(dǎo)技巧 優(yōu)先供應(yīng)商合同的數(shù)量 營運支出 由于不重視非財務(wù)性指標 (如服務(wù)或品質(zhì) )的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化 績效管理 績 效 考 核 2022年的一份關(guān)于企業(yè) 績效管理的調(diào)查報告顯示 56%的企業(yè)正在對目前其正在使用的 績效管理體系進行調(diào)整。 生產(chǎn)時和銷售后‘不合格’產(chǎn)品數(shù)量 績效管理 在年底前完成 A項目的第一階段。 核心 目的 是 不斷 提升 個人和 組織 績 效 ，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的長期目標。 準時送派（ Delivery Time） 把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個人。諾頓（ David ? P ? Norton）兩位教授提出的，最初是針對傳統(tǒng)業(yè)績評價方法 (主要是財務(wù)評價方法 )的弊端而設(shè)計的。 庫存周轉(zhuǎn) 增強商業(yè)的反映 取悅顧客 OEM質(zhì)量 推動力 對質(zhì)量投訴的數(shù)目 定單和結(jié)帳管理 發(fā)展一個可靠的定單跟蹤和結(jié)帳過程。HKS百萬計 領(lǐng)導(dǎo) /教導(dǎo)技巧 天 /里程碑 在一個地區(qū)內(nèi)的 市場定位 Innovation） 顧客滿意程度 平均產(chǎn)品價格 在相當程度上，也使得經(jīng)營者變得急功近利，有強烈動機操縱報表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長期策略目標進行資本投資 ，因為這些并不利于短期盈余的表現(xiàn) 過分重視短期財務(wù)指標，可能導(dǎo)致經(jīng)營人員減少有關(guān)企業(yè)未來增長的投資，包括新產(chǎn)品開發(fā)、人力資源培訓(xùn)、信息系統(tǒng)開發(fā)等，從而侵蝕公司創(chuàng)造未來業(yè)績的能力，還可能使經(jīng)營者通過提價、降低服務(wù)水平等方式來提高短期獲利能力，而使企業(yè)喪失客戶。 合資格供應(yīng)商（ Qualified Suppliers） : 減少誤差 ? MBO 不 是 用 目 標 來 控 制 下 級 ， 而 是 用 它 們 來 激 勵 下 級 。 績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高。 客戶滿意（ Customer Satisfaction Level），可以分為公司 [內(nèi)部 客戶 ]和 [外部客戶 ] 2）操作時間（ Process Time） 績效管理 績 效 考 核 財政方面 我們怎樣滿足股東，利潤或者凈資產(chǎn)回報 顧客方面 顧客如何看我們？ 顧客想什么？ 我們以何種形象展現(xiàn)給客戶 內(nèi)部流程方面 我們是否有效、高產(chǎn)？ 我們必須擅長什么 ? “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？” 創(chuàng)新 amp。這種能綜合考察財務(wù)、非財務(wù)衡量方法，長短期目標，外部和內(nèi)部業(yè)績評價，對結(jié)果和過程的衡量，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績評價等多方面的、能反映企業(yè)綜合經(jīng)營狀況的平衡計分卡，使業(yè)績評價趨于綜合和完善。 應(yīng)收賬