【正文】 10（ ） 14（ ） 6 （ ） 12（ ） 167 合計 101（ ） 23（ ） 39（ ） 21（ ） 11（ ） 17（ ） 7 （ ） 20（ ） 239 我院接受投訴的統(tǒng)計 ?我院 07年 12月至 08年 4月 接受投訴的統(tǒng)計： ?因質(zhì)量問題投訴的，占 40% ?因溝通和服務(wù)問題投訴的，占 60% —— 表現(xiàn)在價格溝通不夠、約診失誤、服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)不到位（如潔牙后不拋光、不上藥、去除托槽后牙面不拋光等） 統(tǒng)計分析 ?從以上的統(tǒng)計結(jié)果中可以看出： ?如果做好溝通和服務(wù)，就降低了大部分的投訴或者糾紛，可以提高 60%的信譽 ?技術(shù)上的問題都好解決，因為醫(yī)生和患者的信息是不對稱的，是 “ 內(nèi)行對外行 ” 。 防范方法 ——溝通 （要點一） ? 面帶笑容，微笑服務(wù) ? 態(tài)度誠懇，語言懇切 要和顏悅色，給患者好感。反復(fù)協(xié)商一次性賠償 ? 分析： （ 1）本病例不符合前牙固定修復(fù)適應(yīng)癥 （ 2）重度牙周炎治療后應(yīng)予觀察 36個月 （ 3）爭議產(chǎn)生后處理方式不妥（未會診，自行簽賠償協(xié)議） （ 4）未告知治療風(fēng)險，未簽署知情同意書 案例 3 ? 高某，男， 23歲，深覆合，深覆蓋，求治。 案例警示 ? 加強醫(yī)患糾紛防范意識： ? 預(yù)見意識：預(yù)見發(fā)生結(jié)果的可能性 ? 回避意識：舍棄危險行為，提高注意并采取安全措施，急救藥品的準備 ? 醫(yī)生要學(xué)會保護自己 ，在安全的前提下工作 ? 一般注意意識：規(guī)范診療行為 ? 特殊注意意識：特殊情況說明，特殊病情轉(zhuǎn)診，詳細認真問診，治療同意書簽字 謝謝大家！ 。 ? 法院采取鑒定意見認為被告具有過錯，判賠7000余元 ? 分析：（ 1）乳牙根折加移位符合拔牙適應(yīng)癥，但沒有明確教科書，或診療規(guī)范予以證據(jù)支持 （ 2）告之義務(wù)未盡到（收費明細單只證明告知收費，不能證明告知病情） （ 3）病歷記錄簡單：不能提供簽字及已經(jīng)告知的直接證據(jù)。 防范對策 ——執(zhí)業(yè)行為方面（三） ?病歷的書寫要完整，字跡要工整，治療同意書要患者簽字 比如拔牙：病歷上要記錄拔牙的指征，讓所有看了病歷的人都認為該牙應(yīng)該拔除，不能有適應(yīng)癥上的錯誤。這些技巧對于防范醫(yī)療糾紛也是有幫助的。 溝通可以彌補一定的技術(shù)上的不足。否則，可能會留下隱患。 X線示：左下頜智齒為