【正文】 中心配備專門技術隊伍 協(xié)同性強 在二、三級市場尤其在三級市場覆蓋面較廣 2~3個月 ? 實施“零缺陷”工程 ? 總部培訓和地區(qū)培訓相結合 xx 華寶 ? xx網(wǎng)點： 1800多 ? 華寶遺留網(wǎng)點：600多 (遺留問題尚未解決，約有4000余萬安裝費沒有結清 3~6個月 ? 取消了工程師，維修工 ? 維修管理中心只負責管理 ? 雙重領導 ? 協(xié)同性差 ? 中心城市覆蓋面廣 ? 二、三級網(wǎng)點覆蓋較窄 ? 由各維修管理中心負責對網(wǎng)點供應 ? 配件發(fā)送有及時(如廣東：要求都到順德去拿配件 ) ? 華寶配件嚴重缺乏，新配件通用性差 ? 函授培訓 ? 骨干培訓，每年一次 ? 服務水平一般，重復維修率高 — 空調售后服務 — 5 55 Source: 東方市場調查公司，羅蘭 ?貝格分析 消費者認為， xx的售后工作同海爾相比差距還非常大 售后工作滿意率 (冰箱 ) 售后工作滿意率 (空調 ) 14%16% 16%23%57%新飛 海爾 容聲 12%26%59%華寶 xx 格力 美的 海爾 n=1362 n=1339 5 56 Source: 羅蘭貝格分析 xx的售后服務質量令不少商家和消費者大失所望 ? “跑老遠去找他們要一個配件，卻跟我說要等幾天，回廠看看再說” — 廣東某經(jīng)銷商 ? “售后最好不要給我管，我管不動，也管不了，越管越生氣“ — xx公司某經(jīng)理 ? ” … 什么三位一體，應該是一體三位 … ” — 某業(yè)務員 ? “你們售后的人員素質不高，有的時候很不好打交道” — 某經(jīng)銷商 ? “雖然說是 24小時服務，一個電話過去，總覺得沒有親切感” — 某消費者 ? “機器壞了，找你們維修中心，卻又不是你們公司的人來修，左修右修折騰了好一陣，也沒見修好” — 某消費者 ? “ (xx)公司的售后服務和銷售好象兩家公司一樣” — 某容聲冰箱促銷員 5 57 xx電器應盡快調整現(xiàn)有售后服務組織管理模式 模式 A 模式 B 模式 C 類型 與銷售一體化 完全獨立的售后服務 ‘ xx模式’ (雙重管理 ) ? 易于銷售與售后服務間溝通 ? 總部管理相對簡化 ? 對用戶的要求反應較快 ? 專業(yè)化管理 ? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時，集約化效果顯著 優(yōu)點 缺點 ? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營時，功能重復 ? 滿足對用戶的要求方面往往出現(xiàn)能力制約 ? 銷售與售后服務溝通要求很高 ? 人員技能要求高 選擇條件 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品線系列 例子 ? 美的 ? 小天鵝 ? 飛利浦 ? 費用預算控制好 ? 條線管理明確 ? 對銷售支持不充分 ? 市場反應緩慢 ? ? ? ? 5 58 僅僅 “ 自上而下 ” 的目標分解和追求 “ 銷售額和利潤 ” 增加了銷售目標的不可實現(xiàn)性 集團經(jīng)營目標 和利潤目標 專業(yè)公司經(jīng) 營和利潤目標 銷售目標 和費用預算 銷售任務 和預算 具體市場 市場 /基層 內部 /高層 xx集團 專業(yè)公司 專業(yè)營銷部 分公司 冰箱銷售目標和實現(xiàn)率 Source: 羅蘭 ?貝格訪談，冰箱公司資料 由上而下 由下而上 75%89%91%100%1995 1998 1997 1996 122 105 178 195 單位：萬臺 6 59 簽字 付款 簽字 簽字 用款 申請單 開發(fā)票 輸入、回訪、結算單 回訪 維修 憑證 內部管理流程太長導致客戶滿意率低 評價 好處： ? 財務控制力度大、風險小 壞處： ? 普遍反應安裝費結算不及時 53%40%20%安裝費 結算不及時 服務差 配件 發(fā)送不及時 星期 部門 服務網(wǎng)點 分公司 售后服務部 部長 銷售部 部長 經(jīng)營部 財務部 售后部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 案例：空調安裝費結算 Source:羅蘭 ?貝格訪談，空調公司 15個分公司問卷分析 7 60 Source: RB amp。P Interview 由于配送跟不上導致斷貨，重慶分公司的旺季銷售受到很大的影響 舉例 xx 華寶 主要競爭對手 ? 購買群體主要為城市中下收入層次為主，農(nóng)村市場也有所啟動 ? 特價窗機十分暢銷，另外分體機的銷售也十分理想 ? 今年度重慶天氣一直不熱，空調市場較為蕭條 ? 進入 6月中旬后，天氣持續(xù)高溫，整個空調市場迅速火爆起來，出現(xiàn)排隊搶購現(xiàn)象 背景 庫存 貨源調配 單據(jù)處理 ? 庫房； 格力： 9000平米 美的： 4000平米