【正文】 是“無用”的管理，即使客戶百分之百的滿意，企業(yè)也沒有任何理由和興趣去管理這種關(guān)系。這樣，客戶關(guān)系管理、伙伴關(guān)系管理和員工關(guān)系管理以及以后在企業(yè)范圍內(nèi)可能出現(xiàn)的其他關(guān)系管理名詞都可以納入到企業(yè)關(guān)系管理的范疇，已明確界定 CRM中 C的涵義。 ?對關(guān)系的理解要點(diǎn) (續(xù) )： ?關(guān)系本身是中性的，它沒有說明這個關(guān)系一定是重要的、好的或壞的，這些形容詞必須由你自己去判斷。 ?指出 CRM是為了提高企業(yè)的獲利能力，而不是為了提高客戶的滿意度。 ?定義通俗易懂，強(qiáng)調(diào)“容易”地同企業(yè)打交道是客戶的期待。 ?定義五 ? CRM is an integrated sales, marketing, and service strategy that precludes lone showmanship and that depends on coordinated enterprisewide actions. ——Source: eBusiness by Kalakota ? CRM是為了消除企業(yè)在與客戶交互活動時的“單干”現(xiàn)象，正和銷售、營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個企業(yè)經(jīng)營策略，它需要企業(yè)全方位協(xié)調(diào)一致的行動。 ?指出采用計算機(jī)技術(shù)來進(jìn)行客戶管理。 ?提供銷售、服務(wù)和營銷 3個業(yè)務(wù)的自動化工具，并在3者之間能進(jìn)行無縫的整合。 ?客戶周期理論 ,可以歸納為三段論：獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系。 ?協(xié)作型 CRM應(yīng)用 ?協(xié)作型 CRM應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項活動。 ?分析型 CRM應(yīng)用 ?同操作型 CRM系統(tǒng)不同，分析型系統(tǒng)的用戶不需要直接同客戶打交道，而是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息，如 80/20分析，銷售情況分析，以及對將來的趨勢做出必要的預(yù)測，是一種企業(yè)決策支持工具。 ? 1對 1營銷思想 ， 即企業(yè)要盡最大努力滿足每個客戶獨(dú)特的個性化需求。 ? CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域目前還無法確定，還沒有哪一個軟件提供商可以做到面面俱到。 ?建議營銷人員和銷售人員看。 ?定義不足之處： ?為指出 CRM的目的。 ?有弱化 CRM為一個客戶信息管理和分析系統(tǒng)之嫌。 ?注意：客戶關(guān)系管理的目的仍然是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 ? CRM中的客戶是所有這些個人和組織的客戶呢？還是單指以營利為目的的企業(yè)客戶？ ?考慮到 CRM市場的實際情況以及人們對概念的接受程度，我們這里陳述的“客戶關(guān)系管理”中的“客戶”仍然指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶，包括現(xiàn)實的客戶和需要企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。 ?關(guān)系有一種“束縛”，或者說對關(guān)系雙方有所約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價”。 ?提出以客戶為中心的經(jīng)營機(jī)制的建立是實現(xiàn) CRM目的的重要手段。 ?將 CRM提高到文化的層次，有一定的新意。 ?定義要點(diǎn)： ?具體提出 CRM的主要業(yè)務(wù)目的，計征和銷售、營銷和服務(wù) 3大領(lǐng)域。 ?定義不足之處： ?將 CRM弱化為方法和軟件技術(shù)。 ?具有一定的從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力 ——商業(yè)智能。 ? 總之， CRM的關(guān)鍵之處在于如何實現(xiàn) CRM的經(jīng)營理念，而可用的計算機(jī)技術(shù)在很多情況下是實現(xiàn)這個理念的前提。比如，支持中心工作人員通過電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，因為這個修理活動同是有員工和客戶參與，因此它們是協(xié)作的。 ?可以看出，操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊是為員工提高工作效率的工具。 ?整合營銷信息渠道的論點(diǎn) ， 強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、提供商以及任何其他關(guān)系對象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一和一致的。目前市場上有一種傾向就是，凡是同客戶相關(guān)的，其他計算機(jī)應(yīng)用未能直接涉及的領(lǐng)域都統(tǒng)歸于 CRM范圍之內(nèi)。 ?好像只涉及營銷和銷售領(lǐng)域，欠缺客戶服務(wù)的涵義。 ?指出 CRM的管理手段，即過程和技術(shù)。 ?定義不足之處 ?目的不夠明確，提出要了解但沒有明確說明 CRM的根本目的。 ?管理和不管理的區(qū)別在于是主動去控制目標(biāo)實現(xiàn)的過程，還是“順其自然