物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(留存版)
【正文】 控制自己的情緒； 4. 把處理投訴當作自我提升的一種考驗； 5. 互相鼓勵、形成良好氛圍； 6. 誠心誠意聽取顧客申訴。這里，行政命令是行不通的。 如何接受客戶的批評、抱怨及投訴 一、態(tài)度 視客戶的批評為進步的機會 適當?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評 用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思 注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。 平息顧客憤怒的技巧 1. 充分聆聽； 2. 同情和理解； 3. 問題本身達成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢復信任感； 6. 對個別利益給予個性化處理 平息顧客憤怒的“禁止”法則 1. 立刻與顧客擺道理 2. 著急得出結(jié)論 3. 一味地道歉 4. 告訴顧客“這是常有的事”
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