【正文】 正的可以毫無(wú)顧忌但又溫馨備至的家的居所。 綠化成活率 95% 95% 落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共綠化綠地?zé)o破壞，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。如何切合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合 是 物業(yè)管理企業(yè) 需要思考的 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 7 問(wèn)題。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到創(chuàng)意及全面建議。 我公 司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)， 是 荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，目前接管項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū) ， 另 有一個(gè)待接管項(xiàng)目為 天緣居城市花園住宅小區(qū)。 ? 利嘉物業(yè)引進(jìn)國(guó)際知名物業(yè)管理顧問(wèn)戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè) ，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 項(xiàng)目的業(yè)主預(yù)計(jì)將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需 求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。 雨水井、污水井完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。 針對(duì) 『悉尼印象』 小區(qū)項(xiàng)目精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)的人力配備和物業(yè)管理服務(wù)需要密集人力的矛盾，在物業(yè)管理服務(wù)中，采取聚焦客 戶的方針，一切以客戶為中心，并將 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 12 重點(diǎn)推行以下幾點(diǎn)保證措施： 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 要求每一名員工在接到客戶和業(yè)主投訴、詢問(wèn)、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對(duì)口部門(mén)督促解決，并做到負(fù)責(zé)到底，跟進(jìn)問(wèn)題的最終解決和回訪，爭(zhēng)取客戶滿意更大化。 二 、“一站無(wú)憂式” 特色 服務(wù)內(nèi)容 根據(jù) 『悉尼印象』 項(xiàng)目實(shí)際情況，本著持續(xù)超越客戶滿意、提供高性 價(jià)比的服務(wù)原則，我們?yōu)楸卷?xiàng)目度身定做了以下服務(wù)內(nèi)容作為我們的服務(wù)特色： 專職管家貼身服務(wù) 利嘉物業(yè)在小區(qū)設(shè)立專門(mén)的管理處，下設(shè)客戶服務(wù)中心設(shè)專職客戶關(guān)系經(jīng)理（小區(qū)管理員）一人，負(fù)責(zé)片區(qū)客戶入住裝修手續(xù)、日常服務(wù)需求響應(yīng)、投訴處理、意見(jiàn)征詢與處理、費(fèi)用收繳及采取各種措施進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。 生活垃圾無(wú)二次污染清運(yùn) 服務(wù) 生活 垃圾每天上午 8： 009： 00，下午 3： 004： 00 集中到單元門(mén)口收集垃圾，平時(shí)垃圾隨時(shí)通知收取，樓道衛(wèi)生每日清掃一次，每周公共設(shè)施擦拭一次，每月窨井溝渠疏掏一次。所以，我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā) —— 培訓(xùn)。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。 項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn) 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 22 我公司如中標(biāo)，將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和移交工作： ? 公 司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn) 真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作； ? 既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益； ? 接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格； ? 落實(shí) 物業(yè) 的保修事宜。 ? 集 中 入伙時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因予以解決。 四、 謹(jǐn)慎驗(yàn)收、不留隱患 我們將著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理 處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。 ? 意識(shí)培養(yǎng)。小區(qū)入伙時(shí)，我們 還將向每戶業(yè)主發(fā)放印有消防知識(shí)的《住戶手冊(cè)》，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。小區(qū)行車道應(yīng) 油漆黑白相間減速條 標(biāo)志，警示車輛減速緩行。 垃圾處理 垃圾并非廢物，我們認(rèn)為：垃圾是放錯(cuò)了位置的資源，因此加強(qiáng)對(duì)這一類資源的管理非常重要。樹(shù)木不得有枯枝殘葉 綠化 ：植物擺設(shè)按照規(guī)劃，顯得生機(jī)勃勃。無(wú)水漬臟物，干爽。 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 35 一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化曲元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問(wèn)，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。 三、 社區(qū)文化建設(shè)的保障體系 制度建設(shè) 為了保證 『悉尼印象』 社區(qū)文化建設(shè)順利開(kāi)展，我們將根據(jù)我公司社區(qū)文化操作手冊(cè)制訂一套規(guī)章制度：《 悉尼印象 社區(qū)文化工作制度》、《 悉尼印象 社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《 悉尼印象 社區(qū)文化話動(dòng)計(jì)劃》以及專職社區(qū)文化工作人員崗位職責(zé)等。 我們的目標(biāo)是：展現(xiàn)傳統(tǒng)精神的當(dāng)代升華，建設(shè)人文關(guān)懷的理想家園。裝飾植物保持常綠。樓旁的排水溝暢通，管道接口處不得有有色污垢 抽查 30﹪，取平均值 每天保潔巡邏 4次以上 3 停車場(chǎng)、門(mén)衛(wèi) 崗?fù)?和自行車棚 地面無(wú)雜物，紙屑，油污，門(mén)窗玻璃無(wú)塵灰，車棚上無(wú)垃圾，蜘蛛網(wǎng)。 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)，避免小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車亂停、亂放。 二、 道路交通管理方案 小 區(qū)出 入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門(mén)口設(shè)置交通禁令、警示、 禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班高峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，做好家庭防盜、防火和公共秩序維護(hù)。 上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。 ? 為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施外來(lái)入員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各出入□，對(duì)搬出物品一律取得業(yè)主同 意后登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除裝修帶來(lái)的噪音和垃圾污染。 ? 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 客戶服務(wù)中心 安全班 保潔班 維修班 管理員 前臺(tái)接待員 門(mén)崗 監(jiān)控 巡邏 公共保潔 垃圾清運(yùn) 裝修監(jiān)督 萬(wàn)能維修 主 任 『悉尼印象』 管理處 綜合部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 公司 核心隊(duì) 伍 天緣居 管理處 各分部 管理 隊(duì)伍 家政服務(wù) 中心 利嘉物業(yè) 觀邸 管理處 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 19 三、 崗位設(shè)置與人員編制表 序號(hào) 崗位 編制 職責(zé)說(shuō)明 一、 管理處與客戶服務(wù)中心 3 主任 1 負(fù)責(zé)管理處全面運(yùn)作管理 前臺(tái)接待兼 出納兼收費(fèi)員 1 負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、費(fèi)用收繳、出納、倉(cāng)管、人事行政。 空房巡查與匯報(bào) 服務(wù) 業(yè)主未裝修的或已經(jīng)裝修但空置未居住的 房屋由客戶關(guān)系經(jīng)理與管理員進(jìn)行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后馬上報(bào)修，然后向業(yè)主匯報(bào)及跟蹤。 車輛停放管理 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理， 引導(dǎo)車輛有序通行、停放； 無(wú)另外專門(mén)約定不負(fù)責(zé)車輛保管及安全問(wèn)題。 家文化社區(qū) 我們將還業(yè)主一個(gè)真正的家的居所。 管理費(fèi)收繳率 98% 95% 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民，用之于民。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 二 、 項(xiàng)目特點(diǎn)與管理難點(diǎn)、重點(diǎn)分析 『悉尼印象』 項(xiàng)目 11 棟住宅圍繞中心景 觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全，理想人居 概念 在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)， 定位為高中檔住宅， 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相對(duì)比較高。 ? 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛(ài)物業(yè)與酒店管理管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐 510 年， 在投資廣場(chǎng)、順馳等知名企業(yè)工作多年， 有專業(yè)深度積累 、 正值而立之年的職業(yè) 經(jīng)理人共同組成的 物業(yè)管理 團(tuán)隊(duì)。我們深信 ，在 宏元地產(chǎn) 公 司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過(guò)我們的努力，“ 利嘉物業(yè) ”和 “ 悉尼印象 ”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤(pán)品質(zhì)，確保項(xiàng)目高效 、 便利 、舒適的 經(jīng)營(yíng)和消費(fèi) 環(huán)境，確保業(yè)主購(gòu)置物業(yè)保值、增值 和獲得良好的投資收益 。 ? 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過(guò)有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開(kāi)展。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計(jì)適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡是管理中的難點(diǎn)問(wèn)題。 營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 排水管、明暗溝完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管理暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。 分工 責(zé)任制 以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務(wù)要求為點(diǎn)，按樓棟范圍將責(zé)任劃分到各專業(yè)層面的每一個(gè)人，強(qiáng)調(diào)分工負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的聚焦。 貴賓式入住手續(xù)辦理服務(wù) 房屋銷售手續(xù)辦理完畢后，銷售員通知物業(yè)客戶服務(wù)中心，派所屬片區(qū)的專職管家“客戶關(guān)系經(jīng)理”到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行首次溝通，并帶領(lǐng)業(yè)主辦理驗(yàn)樓及入住各項(xiàng)手續(xù)，無(wú)特殊情況入住手續(xù)由客戶關(guān)系經(jīng)理辦理、前臺(tái)接待協(xié)助。 網(wǎng)格式 小區(qū)安全服務(wù) 24 小時(shí)設(shè)門(mén)崗， 24 小時(shí)監(jiān)控，車輛出入發(fā)牌，固定車位，白天 2 小時(shí)一次安全巡邏、夜晚 1 小時(shí)一次安全巡邏，巡邏時(shí)對(duì)隱蔽處及陽(yáng)臺(tái)庭院燈光查看。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略 高度來(lái)對(duì)待。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說(shuō)明 ? 針對(duì) 『悉尼印象』 的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用； 接管驗(yàn)收工作目標(biāo) ? 明 確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 ? 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益 ? 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造 條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。每月 4 次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書(shū)面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開(kāi)具糾正 /預(yù)防業(yè)主 攜帶①購(gòu)房合同②身份證原件（如屬委托攜帶①購(gòu)房合同②委托授權(quán)書(shū)③委托人與代理人的身份證件）到開(kāi)發(fā)商銷售部辦理入住資格驗(yàn)證 物業(yè)管理員 陪同業(yè)主①驗(yàn)收房屋（遺留工程記錄）②抄錄三表底碼③業(yè)主在收樓單簽字（如有遺漏工程當(dāng)場(chǎng)記錄） 業(yè)主到 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)部 辦理①房款結(jié)算②產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)③領(lǐng)鑰匙單 客戶服務(wù)中心接待員 ①登記業(yè)主資料②簽定裝修管理協(xié)議③其他手續(xù)辦理 物業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)員 ①預(yù)收半年物業(yè)費(fèi)②裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)③其他費(fèi)用 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 24 措施通知單加以落實(shí)完善。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門(mén)復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除 。努力培養(yǎng) 安全 員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉?lái) 安全 員單一的 安全 功能，使我們的 安全 員成為“ 安全 員、迎賓員、服務(wù)員 ”的有機(jī)統(tǒng)一體。 做好消防培訓(xùn)及演練工作 重點(diǎn)加強(qiáng) 安全 員的消防培訓(xùn)與演習(xí)，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和業(yè)主共同參與的消防疏散演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。 三、 停車庫(kù)（場(chǎng)）管理方案 在停車庫(kù)（場(chǎng)）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號(hào)。在現(xiàn)階段垃圾分類實(shí)施難的因素在于：居民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃圾構(gòu)成較復(fù)雜，分類難度大，分類成本高；垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可、求售無(wú)門(mén)”。有美化效果。墻壁無(wú)破損，亂涂亂畫(huà)。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同營(yíng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量