【正文】 8）控制柜（箱）各類元器件良好，各類儀表指示正常。 業(yè)戶滿意度調(diào)查 定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時(shí)回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。 服務(wù)質(zhì)量檢查 應(yīng)檢查物業(yè)服務(wù)中各種業(yè)務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量，從專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進(jìn)行衡量。 檢查機(jī)制 應(yīng)制定統(tǒng)一的檢查制度（包括分級(jí)檢查制度），明確檢查者和被檢查者的職責(zé)和責(zé)任； 應(yīng)針對(duì)管理服務(wù)的目標(biāo)制定檢查的范圍、對(duì)象和內(nèi)容，及所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)； 應(yīng)建立檢查和處理的流程，實(shí)行“檢查 — 整改 — 反饋”的閉環(huán)操作辦法，在處理過程中，應(yīng)督導(dǎo)并審核相關(guān)的糾正措施和預(yù)防措施，并對(duì)上述糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施及結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查、驗(yàn)證。 第 32 頁 共 37 頁 溝通及投訴處理服務(wù) 走訪和回訪 1）根據(jù) 工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息； 2）與客戶 面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄； 3） 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)公司層面共同確定解決辦法。； 在 接到電梯關(guān)人故障報(bào)告后 ，維修人員應(yīng) 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)完成排險(xiǎn)救援 ； 保持電 梯與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動(dòng)功能； 大修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進(jìn)行設(shè)備大修后，應(yīng)由 專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu) 按 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 《電梯監(jiān)督檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)驗(yàn)收檢驗(yàn)規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)。 放射性廢物 1）進(jìn)入工業(yè)廠區(qū)（園區(qū)）的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營、運(yùn)輸、使用和處置放射性廢物的業(yè)戶，應(yīng)對(duì)選址、設(shè)計(jì)、建造、調(diào)試、運(yùn)行和退役過程中的安全負(fù)責(zé)； 2）物業(yè)公司對(duì)該類企業(yè)運(yùn)行有監(jiān)督責(zé)任； 3）在發(fā)生事故 時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)督促業(yè)戶立即向有關(guān)部門，說明事故性質(zhì)和范圍，以及所采取的補(bǔ)救辦法。 綠擺養(yǎng)護(hù)要求 a) 室內(nèi)綠化應(yīng)根據(jù)客戶的需要擺放，室內(nèi)綠化應(yīng)做到正常養(yǎng)護(hù)，及時(shí)更換，保持鮮艷； 第 22 頁 共 37 頁 b) 綠化外觀，葉片光 澤、花朵鮮艷。修剪應(yīng)使樹形內(nèi)高外低、形成自然豐富的圓頭形或半圓形樹形； iii. 綠籬修剪應(yīng)使綠籬輪廓清楚、線條整齊，頂面、側(cè)面平整柔和。 金屬物件保潔 金屬物件應(yīng)做到表面光亮、無塵、無手印。 垃圾間 第 14 頁 共 37 頁 1）壁面、房門及地面應(yīng)保持清潔、無污跡、無水跡、無腳?。? 2）垃 圾桶放置整齊；每天定時(shí)清理垃圾，擦拭垃圾桶內(nèi)外并套上干凈的垃圾袋；保持四周無散積垃圾，無異味； 3）對(duì)垃圾間要定期進(jìn)行消毒殺菌；擦拭照明設(shè)備及其它電器設(shè)備外露部份。 區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)具體內(nèi)容 通過巡視、監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護(hù)園區(qū)內(nèi)的正常秩序： 1）破壞房 屋承重結(jié)構(gòu)的現(xiàn)象必須立即制止； 2）未經(jīng)政府規(guī)劃部門事先批準(zhǔn)擅自改變房屋規(guī)劃用途的現(xiàn)象必須立即制止； 3）未經(jīng) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 事先批準(zhǔn)在道路、場(chǎng)地、綠地等處的任何隨意開挖現(xiàn)象必須立即制止； 4）未經(jīng) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 事先批準(zhǔn)在房屋外圍增設(shè)圍墻、安裝任何設(shè)施設(shè)備、隨意改動(dòng)房屋外觀的現(xiàn)象 應(yīng) 立即制止； 5）未經(jīng) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 事先批準(zhǔn)在屋頂、外墻等處隨意安裝任何廣告牌、招牌的現(xiàn)象 應(yīng) 立即制止； 6）發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備遭人為損壞時(shí)應(yīng)立即制止，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備有故障時(shí)應(yīng)立即報(bào)修，如遇水管爆裂、電梯困人等異常情況時(shí)還應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)并隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)突發(fā) 事件應(yīng)急處理預(yù)案，有關(guān)突發(fā)事件處理詳見第 9 部分內(nèi)容； 7） 監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng) 立即 安排公共秩序維護(hù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng) 查驗(yàn)并 進(jìn)行前期處理 ，如事態(tài)擴(kuò)大，則 應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并 及時(shí)報(bào)警 ，有關(guān)消防安全管理詳見， 有關(guān)突發(fā)事件處理詳見第 9 部分內(nèi)容 ； 8）發(fā)現(xiàn)公共道路、場(chǎng)地違規(guī)停車、違章行駛、堆物、占用等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止； 第 9 頁 共 37 頁 9）發(fā)現(xiàn)公共通道、樓梯等處堆物、占用等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止； 10）發(fā)現(xiàn)公共綠地堆物、踐踏、折損等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止； 11）發(fā)現(xiàn)隨意棄置、 散落垃圾和滴漏污漬、污水等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止； 12）發(fā)現(xiàn)燃放煙花爆竹、焚燒物品物件等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止； 13）產(chǎn)生超標(biāo)噪音、嚴(yán)重異味并對(duì)相鄰或周邊業(yè)戶有較大影響的現(xiàn)象應(yīng)立即勸阻和制止； 14）在公共區(qū)域開展商業(yè)推廣活動(dòng)如擺攤設(shè)點(diǎn)、派發(fā)傳單、兜售商品等現(xiàn)象應(yīng)立即勸阻和制止； 15）飼養(yǎng)家禽、寵物等現(xiàn)象應(yīng)立即勸阻和制止； 16）未在指定的專用位置裝卸貨物的現(xiàn)象應(yīng)立即勸阻和制止； 17）特別關(guān)注可能會(huì)造成人員傷害或財(cái)產(chǎn)損失的非正常狀況，應(yīng)預(yù)先識(shí)別并判斷危險(xiǎn)源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、采取措施并處理安全隱患，提供防滑、防撞、防墜 、防堵、防火、防盜等防范服務(wù)。 按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。 建筑物 指人工建筑而成，由建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備 (如給排水、衛(wèi)生、燃?xì)?、照明、空調(diào)、電梯、通訊、防災(zāi)等設(shè) 備 )等組成的整體物，包括房屋和構(gòu)筑物兩大類。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi) 通用型工業(yè)廠房（ 園區(qū)） 物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng) 。 基本物業(yè) 服務(wù) 維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。 內(nèi)部運(yùn)作基本要求 1）熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，文明執(zhí)勤，言行規(guī)范，訓(xùn)練有素，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 2）熟 悉 各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)： 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運(yùn)行狀態(tài)，遇有 故障應(yīng)立即安排相關(guān)部門維修； 3） 監(jiān)視 、 監(jiān)控 及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備 應(yīng) 24 小時(shí)開通， 保持監(jiān)控記錄完整， 保證對(duì) 園區(qū) 出入口、重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警 ， 監(jiān)控的錄 像 資料應(yīng)至少保持 7 天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ； 4）公共秩序維護(hù)配備的專用物品、器材、設(shè)備等應(yīng)管理有序，可隨時(shí)使用； 5）制定非固定的巡視路線和時(shí)間間隔，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、車棚、物品堆放點(diǎn)、死角和隱蔽點(diǎn)等應(yīng)納入巡視范圍，巡視宜 3 小時(shí)一次，夜間巡視宜 2人一組且巡視次數(shù)宜達(dá)到或超過 4 次； 6）以書面形式記錄各項(xiàng)工作的開展情況，包括必須的 監(jiān)控中心值班記錄和巡視記錄，以及本區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要的其他記錄如崗位當(dāng)值記錄、交接班記錄、車輛進(jìn)出記錄、人員進(jìn)出記錄等。 環(huán)境保潔服務(wù) 外場(chǎng)、道路和停車場(chǎng) 1）路面及各類鋪裝面、側(cè)石、臺(tái)階、斜坡等保持平整、無損缺，道路側(cè)石應(yīng)高出土層 ； 2）做到無垃圾、磚石、沙土，綠化帶、樹枝無雜物； 3）雨井口無雜物堵塞；雨后道路無積水； 4）對(duì)下水道的明溝、盲溝、窨井等設(shè)施及時(shí) 疏浚淤泥與沉淀垃圾以保持排水的暢通。 墻面、天花板保潔 第 16 頁 共 37 頁 墻面、天花板 應(yīng)做到無污漬、無蛛網(wǎng)、無浮灰。 14）草種、花種、草坪的質(zhì)量要求 a）每種草種、花種應(yīng)注明品種、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、采收年份、品種質(zhì)量、播種質(zhì)量及發(fā)芽率、混有病蟲害的種籽不得用以播種； b）鋪草用草塊，以每邊長 33cm 為宜，大小相仿，邊緣平直，厚度不小于2cm，雜草不得超過 5%，鋪草用的草根莖要純，雜草不得超過 2%，無病蟲害。 h）防寒 i. 加強(qiáng)肥水管理，在冬季土壤宜凍結(jié)的地區(qū)，灌足“灌凍水”，形成凍土層，以維持根部一定低溫的恒定。 b) 園林硬質(zhì)景觀養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) i. 園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項(xiàng)設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)施隱患； ii. 假山疊石造型完整，結(jié)構(gòu)穩(wěn)固安全；置石穩(wěn)定安全 ；不適于攀爬的假山疊石、置石必須有醒目警示標(biāo)志和防護(hù)設(shè)備；假山周圍、石縫、置石也不得有影響安全和景觀的雜草、雜物；假山上的種植穴不得空缺； iii. 園椅、桌凳分布設(shè)施合理、位置基本固定；應(yīng)有冬暖夏涼的小環(huán)境；外觀整潔美觀、坐靠舒適、無損壞；同一場(chǎng)地內(nèi)材質(zhì)，形式相對(duì)統(tǒng)一；維修與油漆未干時(shí)，必須有明顯標(biāo)志。 消防滅火系統(tǒng) 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達(dá)到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求； 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進(jìn)行一次檢測(cè)和聯(lián)動(dòng)測(cè)試； 水泵、閥門、消火栓等機(jī)械部位應(yīng)定期 保養(yǎng)和潤滑，無 跑、冒、滴、漏 ；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲(chǔ)罐室應(yīng)保持清潔。 前臺(tái)接待 1）服務(wù) 機(jī)構(gòu)應(yīng)于正常辦公時(shí)段設(shè)置前臺(tái)接待； 2）前臺(tái)接待服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔的制服并佩戴，注意維護(hù)接待區(qū)域的整潔、有序和安全； 3）用語禮貌規(guī)范， 熱情回答業(yè)戶關(guān)于園區(qū)周邊交通、景點(diǎn)、配套服務(wù)設(shè)施和園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)各服務(wù)功能的咨詢，有必要時(shí)需做好 記錄； 4）對(duì)各類服務(wù)需求和咨詢，應(yīng) 確保 100%的答復(fù)率。 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。對(duì)于重要項(xiàng)目的外包或分包商，應(yīng)建立專項(xiàng)的評(píng)估管理體系，明確評(píng)估內(nèi)容和評(píng)審周期，并做好外包或分包商的資質(zhì)評(píng)估及質(zhì)量考核； 在檢查和評(píng)估過程中，對(duì)于必須限期整改的內(nèi)容，應(yīng)有專人督察，跟蹤，直至完 成。 公用事業(yè)開通接駁服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，確定各項(xiàng) 公用事業(yè)費(fèi)的繳付辦法后及時(shí) 開通。 停車管理系統(tǒng) 定期檢查保養(yǎng)讀卡機(jī)、自動(dòng)道閘、車位鎖、電動(dòng)折疊門等設(shè)備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠； 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定。 建筑物 指導(dǎo)業(yè)戶遵守房屋、道路及其他構(gòu)筑物安全使用的規(guī)范、政策與法規(guī)， 督促業(yè)戶正確使用房屋、道路及其他構(gòu)筑物，定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進(jìn)行建筑物的安全檢查； 第 26 頁 共 37 頁 房屋樓板、道路、橋梁等負(fù)載不能超過設(shè)計(jì)限重； 建立所轄區(qū)域的房屋、道路及其他構(gòu)筑物的巡查制度，有巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題屬于日常維修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)，需使用維修資金的維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向產(chǎn)權(quán)人提出報(bào)告與方案，經(jīng)產(chǎn)權(quán)人審核批準(zhǔn)后組織維修，遇有緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施； 根據(jù)房屋安全檢查的有關(guān)規(guī)定并按房屋產(chǎn)權(quán)人的要求，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)房屋進(jìn)行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測(cè)試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理。 景觀管理與服務(wù) 水體景觀養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及 要求 a) 硬底水景水體的養(yǎng)護(hù) i. 定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對(duì)設(shè)備的損害。堰壁培土要結(jié)實(shí)，以免被水沖塌，堰底地面平坦，保證滲水均勻。 9）樹木與地下管線的間距 a）喬木中心與各種地下管線邊緣的間距均不小于 ； b）灌木邊緣與各種地下管線邊緣的間距均不于 。 盥洗室 1）該區(qū)域按需要每日清掃多次； 2）便池應(yīng)清潔無異味并適當(dāng)噴上除臭劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新； 第 15 頁 共 37 頁 3）面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面等衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡、無污痕、無毛發(fā)、無異味；金屬器具保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑； 4）墻面及四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面保持干燥、無腳印、無雜物； 5）照明設(shè)備及其它電器設(shè)備外露部份應(yīng)定期清潔； 6）衛(wèi)生用品應(yīng)保證齊全，無破損。 2) 消防通道的管理 a) 通道的設(shè)置應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理，通過消防通道應(yīng)能安全到達(dá)室外或其它安全處所，且不會(huì)產(chǎn)生逆向疏散； b) 通道設(shè)置應(yīng)符合無人占用、無物品堆放、無隨意分隔的要求； c) 通道門應(yīng)保持完好及常閉（不能鎖閉）狀態(tài)； d) 應(yīng)有專人對(duì)消防通道進(jìn)行巡邏并做好相應(yīng)記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管； e) 園區(qū)室外消火栓應(yīng)設(shè)置在消防通道兩側(cè)或通道交叉口，其附近 三十米以及園區(qū)的消防車道 禁止停放其它車輛 及堆放物品，確保緊急情況時(shí)消防車輛可以?？坎⒔油ㄏ鹚ā? 物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、 維修費(fèi)、 特約服務(wù)收費(fèi)、車 位 管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn) 行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng) 符合 操作規(guī)范。 服務(wù) 機(jī)構(gòu)與人力資源配置 物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)應(yīng)根據(jù) 園區(qū) 的具體情況 及 合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備 服務(wù) 人員和服務(wù)設(shè)施。第 1 頁 共 37 頁 覆屹簿幸譚址嶄鷗地