【正文】 服務(wù)原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào) 集團(tuán) 各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 第十二條 負(fù)責(zé)新客服人員的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績考核等工作； 第十三條 負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對 呼叫中心 服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟練掌握各種工作流程，提高 呼叫中心 工作效率； 第十四條 膚色記錄客戶的基本情況，需求情況，以及意見，建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計(jì)； 第十五條 負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高 業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度； 第十六條 負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的 呼叫中心 資料，并進(jìn)行分析，整理和學(xué)習(xí)； 第十七條 負(fù)責(zé)為 分公司 的產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障； 第十八條 負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考 第十九條 負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的產(chǎn)品 信息及 客戶反饋信息，為 集團(tuán) 相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠依據(jù)； 第二十條 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀況調(diào)查和管理，并對提供的客戶信息進(jìn)行整理， 由數(shù)據(jù)分析中心進(jìn)行分析、歸檔 ； 第二十一條 負(fù)責(zé)受 理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象； 第二十二條 負(fù)責(zé)收集客戶的提案建議，并對客戶的提案進(jìn)行審核，評估和實(shí)施，為企業(yè)未來的發(fā)展提供各種寶貴建議； 第二十三條 負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品 的 各種問題，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通； 第二十四條 負(fù)責(zé)開通服務(wù)熱線，向客戶提供全天候服務(wù)，定時(shí)電話訪問，定時(shí)回訪 、定期客戶關(guān)懷 ； 第四章 呼叫中心 規(guī)章制度 一、首問制和專人責(zé)任制 第 二十五 條 客戶 首次撥打 400專線的呼叫中心專員 為第一責(zé)任者。 五 、請示 報(bào)告 制度 第三十八條 為了及時(shí)掌握情況正確處理問題，話務(wù)員必須加強(qiáng)請示報(bào)告制度。 第 五十四 條 因工作失誤、疏忽造成信息泄露的，應(yīng)積極配合公司予以補(bǔ)救，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 第 六 章 其他規(guī)定