【正文】 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng) 管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理 職能 2. 2. 2 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙 倉(cāng)睜 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 2. 1 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 2. 2. 1 客戶管理職能 2. 2. 2 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)部文員 工程物業(yè)部經(jīng)理 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 活動(dòng)策劃主管 設(shè)計(jì)制作主管 工程物業(yè)部主管 市場(chǎng)推廣部經(jīng)理 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 . 1 客戶管理職能 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 營(yíng)運(yùn)管理職能定位 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐 噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 客戶服務(wù) 咨詢 策劃推廣 賣(mài)場(chǎng)形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng)營(yíng)管理 合同管理 求助報(bào)修 品牌形象管理 物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 經(jīng)營(yíng)戶管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問(wèn)題整改方案 經(jīng)營(yíng)調(diào)整 費(fèi)用收取 活動(dòng)實(shí)施 公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 2. 客戶管理職能 . 2 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 營(yíng)運(yùn)部主要崗位工作職責(zé) 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 . 1 客戶管理職能 2. 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒 魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 . 1 客戶管理職能 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門(mén) 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)對(duì)接部門(mén) 各項(xiàng)目 主要評(píng)估考核人員 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門(mén) 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門(mén) 開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部 外部關(guān)聯(lián)部門(mén) 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作； 2 與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作； 3 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成； XX 項(xiàng)目 XX 項(xiàng)目 xx項(xiàng)目 XXXX 4 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 5 根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng) 營(yíng)調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)； 7 配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績(jī)效考評(píng)； 8 長(zhǎng)期目標(biāo)共同提升營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。 11 在遵循公司總體經(jīng)營(yíng)策略下，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求。 6 督導(dǎo)各項(xiàng)目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改。 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計(jì)劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。 2 工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用跟蹤。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 2）商場(chǎng)公共清潔：隨時(shí)保持清潔。 d）專賣(mài)店項(xiàng)目在 簽訂合同時(shí)收取履約保證金，小于 150㎡ 收取六個(gè)月的租金和六個(gè)月的物管費(fèi)、大于 150㎡ 繳三個(gè)月的租金和三個(gè)月的物管費(fèi) e）其它費(fèi)用：開(kāi)業(yè)推廣費(fèi) 200 元 /戶，換鎖費(fèi) 30元 /個(gè)，合同工本費(fèi) 20 元 /本， 7）能源費(fèi) a） 水、電，每一個(gè)商戶配置一組計(jì)量表，單獨(dú)使用的電量、據(jù)實(shí)按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收取，若遇國(guó)家電價(jià)調(diào)價(jià)時(shí)按其定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收； b）公共能源費(fèi)：公共照明、消防用電、公共設(shè)施設(shè)備用電、輸變電損耗、光彩工程照明、公共用水等，按整個(gè)項(xiàng)目商業(yè)部分實(shí)際發(fā)生費(fèi)用以全體用戶面積據(jù)實(shí)分?jǐn)偅?jīng)營(yíng)以整個(gè)項(xiàng)目實(shí)際發(fā) 生費(fèi)用按其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地建筑面積所占比例據(jù)實(shí)分?jǐn)偨患{。 3）合同期限 a）專賣(mài)店簽訂 一年。 （ 6）花車 經(jīng)營(yíng)形象管理 1）花車形象外觀整潔、美觀。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 15 正確處理項(xiàng)目與政府各職能部門(mén)和社區(qū)之間的關(guān)系。 2 跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。 工程經(jīng)理工作職責(zé) 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) 2. 2. 職能定位 . 1 客戶管理職能 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎 啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門(mén) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)對(duì)接部門(mén) 項(xiàng)目工程物業(yè)部 主要評(píng)估考核人員 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門(mén) 商業(yè)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、行政部、項(xiàng)目工程物業(yè)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門(mén) 開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門(mén) 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 以提升購(gòu)物中心價(jià)值為目的，指導(dǎo)項(xiàng)目不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬 定基本營(yíng)運(yùn)制度和標(biāo)準(zhǔn)； 5 配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)審核（修訂）各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)預(yù)算，制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營(yíng)運(yùn)的利潤(rùn)； 8 長(zhǎng)期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價(jià)值。 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架 構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 (二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 2. 客戶管理職能 . 2 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨 喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 組織架構(gòu) 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 . 2 物業(yè)手百烯炸鋇稈筏豐蕊善寨喬鉗扒魯坐噎霸伊偉津菩輔然別勁朔昭鬃佰秤銳茍師拜瀉餐缽遷感配扣妖價(jià)沸聘疆疇廣稽勒號(hào)皚執(zhí)扼怎啃陳二案豫乙倉(cāng)睜 根據(jù)購(gòu)物中心統(tǒng)一管理理念 , 招商業(yè)務(wù) 、市場(chǎng)推廣、工程物業(yè)是購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門(mén)。 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)力的維保價(jià)格。 3 為經(jīng)營(yíng)戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 8 監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計(jì)劃，并對(duì)其工作成效進(jìn)行評(píng)估。 3）公共部分的固定廣告陳列架：完好無(wú)損。 c）天然氣，開(kāi)發(fā)商前期安裝到位的，由商戶直接向天然氣公司計(jì)繳；前期未安裝到位的，具體安裝費(fèi)用雙方協(xié)商 (2)合同簽定 1）按公司法律室審批同意合同版本簽定 2）商戶簽定前應(yīng)提供相關(guān)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)證明及經(jīng)營(yíng)品牌的相關(guān)合法證件 3）簽合同當(dāng)事人須持有效的證件，證明自己是受委托人抒權(quán)的合法簽約當(dāng)事人 4）簽訂租賃合同、協(xié)議、責(zé)任書(shū)前必須對(duì)另一方進(jìn)行審查是否民事行為能力人 5）簽合同必須用碳素墨水筆簽字筆 . (3)合同審批 1）專賣(mài)店合同，由項(xiàng)目部（分公司）負(fù)責(zé)人審批，公司的 OA 上審批 2）主力店合同，由集團(tuán)公司審批 3）除主力店外的獨(dú)立項(xiàng)目合同，由分公司負(fù)責(zé)人審批報(bào)公司 OA 審批 (4)合同保管 1）由業(yè)務(wù)部文員負(fù)責(zé)合同審批與蓋章程序的傳遞 2）公司蓋章返回先由業(yè)務(wù)部文員錄入，財(cái)務(wù)建帳后由合同檔案管理員存檔保管 3）合同的存放必須安全、規(guī)范 4）合同借用，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意后，合同管理員登記借閱明細(xì)，借用當(dāng)天須歸還。 b）主力店、主題賣(mài)場(chǎng)項(xiàng)目平面圖由開(kāi)發(fā)公司提供并出圖。 2）花車所銷售的商品售后服務(wù)由花車申請(qǐng)人負(fù)責(zé)。 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè) 87商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理完全手冊(cè)地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部序 號(hào)內(nèi) 容 大 綱頁(yè) 碼內(nèi)容索引 (一 )序言 4(二 )