【正文】 設(shè)、管理的重要依據(jù)。 第十八條 景區(qū)管 理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營、方便游客的原則，對旅游服務(wù)經(jīng)營點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)。 經(jīng)常組織有關(guān)人員，對景點(diǎn)經(jīng)行查管，檢查環(huán)境是否優(yōu)美、干凈整潔，衛(wèi)生安全設(shè)施是否完好，經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生、文明經(jīng)商、禮貌待客的執(zhí)行情況。 按有關(guān)規(guī)定做好重大接待任務(wù)的治安保衛(wèi)和治安防衛(wèi)工作。 11 游客投訴接待及處理規(guī)范操作程序 一、現(xiàn)場投訴 接待人員要耐心聽取游客的投訴，做好投訴記錄工作。 將處理意見反饋給投訴人。果殼箱、痰盂設(shè)施不得擅自拆除，第二天要清洗，保持衛(wèi)生。 衛(wèi)生安全 確保食品及飲用水要達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量方針要做好事、說好話、存好心，全心全意為游客服務(wù)。 第十六條 景區(qū)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)安全防范、消防基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)安全防范教育，組織有關(guān)部門定期檢查，及時(shí)消除安全隱患。 2 第二章 保護(hù)管理機(jī)構(gòu) 第六條 設(shè)立 揚(yáng)州 市 XXXXXX 水利風(fēng)景區(qū) 管理處 ，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)XXX 水利風(fēng)景區(qū)保護(hù)管理的重大事宜。 議事規(guī)則、辦事程序等經(jīng) 管理機(jī)構(gòu) 通過，并報(bào) 區(qū) 水務(wù)局 批準(zhǔn)后實(shí)施。 XXX 水利風(fēng)景區(qū)內(nèi)各單位必須遵守國家有關(guān)安全、消防法律法規(guī)，加強(qiáng)用電、用火管理；建立群眾性的安全保衛(wèi)、消防隊(duì)伍，落實(shí)安全、消防措施，提高自防自救能力。 質(zhì)量目標(biāo)：游客滿意率要逐步上升，游客投訴答復(fù)率要達(dá)到 100%。 三、治安安全管理 安全保衛(wèi)部門 對風(fēng)景區(qū)內(nèi)的治安安全管理全面負(fù)責(zé)。 厠所內(nèi)設(shè)施符合標(biāo) 準(zhǔn)，沖洗清掃及時(shí)，做到無臭味、無蠅蛆、無尿垢，并由專人管理，專人保潔。 對投訴人表達(dá)歉意，感謝游客對景區(qū)管理的關(guān)心和支持。 自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，自覺執(zhí)行安全生產(chǎn)制度，景點(diǎn)內(nèi)的消防設(shè)施定期檢查有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 加強(qiáng)旅游治安安全管理，減少或杜絕游客被打、被搶案件發(fā)生。 協(xié)助處理游客對服務(wù)質(zhì)量的投訴并對當(dāng)事人按照有關(guān)制度，根據(jù)情節(jié)輕重，進(jìn)行妥善處理。應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，在客流高峰期采取有效措施及時(shí)組織分流，維護(hù)旅游秩序，保障游客安全。 第八條 涉及 XXX 水利風(fēng)景區(qū)的行政許可事項(xiàng)，由 水行政主