【正文】 見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。 （四）建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。一 方面，普通的業(yè)主、住戶(hù)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。 信息反饋及處理機(jī)制 寧波市五環(huán)房地產(chǎn) 管理處作為主要的信息處理中心， 24 小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (1)業(yè)主、住戶(hù)的意見(jiàn)箱。 (2)第 23 年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)“小區(qū)管理大家談” 專(zhuān)欄等多種方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。 （ 2）小區(qū)共有一個(gè)入口（包括車(chē)行和人行）， 24 小時(shí)開(kāi)放和保安值勤； （二）辦公設(shè)備配備（見(jiàn)下表） 序 號(hào) 裝備名稱(chēng) 數(shù)量 單價(jià) 總價(jià) 備注 1 電腦 3 5000 15000 2 打 印 復(fù) 印 傳 真 一 體 機(jī) 1 5000 5000 3 電話(huà)機(jī) 2 150 300 4 辦公桌椅 10 350 3500 5 保險(xiǎn)柜 1 1000 1000 6 會(huì)議室桌椅 1 5000 5000 7 文件檔案柜 10 1000 10000 8 電子計(jì)算器 5 100 500 9 照相機(jī) 1 1200 1200 10 塑封機(jī) 1 600 600 11 對(duì)講機(jī) 15 500 7500 12 電子 掛鐘 2 100 200 13 文具 1 2021 2021 14 電錘 1 1800 1800 15 手槍鉆 2 200 400 16 管道疏通機(jī) 1 1300 1300 17 膠管 600 2 1200 18 梯子 3 350 1050 19 各項(xiàng)小工具 1 2500 2500 20 風(fēng)扇 15 150 2250 21 消防斧 /扳手 4 150 600 22 橡皮警棍 3 65 195 23 萬(wàn)用表 2 150 300 24 500V 兆表 2 300 600 25 應(yīng)急燈 5 150 750 26 綠化工具套件 5 100 500 27 垃圾車(chē) 2 1500 3000 28 翻斗車(chē) 2 300 600 29 割草機(jī) 1 5000 5000 30 空調(diào)（辦公室、監(jiān)控等） 3 1200 3600 合計(jì) 77445 （三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排 以上費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照 5 年直線(xiàn)折舊計(jì)算，在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。 保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)“您走好”。結(jié)合實(shí)施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識(shí)出發(fā)，落實(shí)到實(shí) 際行動(dòng)上。根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)，分輕重緩急，合理安排，實(shí)行有計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。 根據(jù)我市一般做法及開(kāi)發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門(mén)負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門(mén)重點(diǎn)做好以下工作 : (1)做好巡視和記錄。 (1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實(shí)執(zhí)行。一般采取自行維護(hù)，故障報(bào)修的方法。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實(shí)，并檢查考核，達(dá)到建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。每月 1 次與商戶(hù)聯(lián)系溝通，每年 1 次召集評(píng)選文明商戶(hù)活動(dòng)，積極配合政府部門(mén)對(duì)沿街商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、跨門(mén)營(yíng)業(yè)，無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂丟垃圾。 及時(shí)修剪整形，達(dá)到形狀整齊，造型美觀，層次分明。 (2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時(shí)進(jìn)行盤(pán)查，對(duì)于違法行為錄下證據(jù)，并及時(shí)運(yùn)用無(wú)線(xiàn)對(duì)講機(jī)，紐織保安人員處置緊急事件。 （四）業(yè)主檔案管理 管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶(hù)一檔； 業(yè) 主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行； 業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月 5 日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔； 管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題書(shū)面通知整改； 業(yè)主檔案內(nèi)容 :入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、裝修申請(qǐng)表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗(yàn)收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán) (租賃 )清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案 、繳費(fèi)情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。建檔流程 :收集一一整理一一分類(lèi)編目錄一一登記一一電腦儲(chǔ)存一一入柜存檔一一匯總裝訂。 制訂保安交接班規(guī)定。 (二 )綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) 割草 :配置割草機(jī)一臺(tái)用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進(jìn)行局部修整。 清掃時(shí)間 :實(shí)行 12 小時(shí)保潔制，從早上 7 時(shí)至晚上 7 時(shí)。 四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案 (一 )保潔設(shè)施 根 據(jù)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門(mén)規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個(gè)單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按 45 間門(mén)面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔 50 米左右配一只。 (3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運(yùn)行操作規(guī)程。定期進(jìn)行可視對(duì)講系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)，保證可視信號(hào)良好，通話(huà)系統(tǒng)正常，主機(jī)聯(lián)系情況良好。 遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處 理。通過(guò)各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志 (如垃圾箱、工具車(chē)、指示牌等 )。同時(shí)進(jìn)出門(mén)，讓業(yè)主先行。 三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) (一 )儀表 按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。 (二 )考核 按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。 管理用房和專(zhuān)業(yè)管理房的利用 (1) 管理處辦公用房，會(huì)議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，還將根據(jù)業(yè)主需要，開(kāi)展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)； (2)業(yè)主委員會(huì)辦公室； (3)開(kāi)發(fā)商已在小區(qū)中配置了會(huì)所，社區(qū)活動(dòng)用房在物業(yè)用房中不再安排。 具體措施包括 :做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門(mén)自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 （三）管理機(jī)制 文件、資料準(zhǔn)備 上崗培訓(xùn)考核 添置辦公和管理設(shè)備 物業(yè)驗(yàn)收、接管 征求業(yè)主意見(jiàn)，開(kāi)展宣傳活動(dòng)，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系 辦理入住手續(xù) 裝修管理 日常管理運(yùn)作 經(jīng)營(yíng)管理模式 （ 1）經(jīng)營(yíng)管理模式 根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見(jiàn)，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是 :小區(qū)管理處在業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。 （八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù) 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和 實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶(hù)的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。此外 ，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。由寧波市五環(huán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建造。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 ●倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈。 （五）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。 在 北城春色 小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。它堅(jiān)持 以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。同時(shí)引入業(yè)主“滿(mǎn)意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。 (2)一方面充分利用 北城春色 小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值 、增值打下基礎(chǔ)。 公司 考核 了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí) 2 禮貌禮節(jié) 1 天 禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。具體內(nèi)容包括 : 與工資掛鉤。和住戶(hù)講話(huà)時(shí)全神貫注，用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話(huà)藝術(shù)。 效率 —— 提供高效率的服務(wù)。 首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用 。電力、照明、供水、排水 故障等特急項(xiàng)目，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。 (4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。每年一次檢查各種水管、閥門(mén)、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無(wú)阻塞外溢。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類(lèi)、數(shù)量、分布位置、管線(xiàn)走向、性能、使 用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具，積極開(kāi)展健 康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于 70%，健康行為形成率大于 60%。并切實(shí)貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹(shù)木的生長(zhǎng)習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落到實(shí)處。每天巡回檢查觀察，發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)對(duì)癥施藥，每 季度全面防治。 (7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力。每月一次抽查管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。 第 五 章 社區(qū)建設(shè) 一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排 社區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶(hù)間的鄰里意識(shí)、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑劑。 保安工作標(biāo)準(zhǔn) : (1)門(mén)崗 :依照規(guī)定立崗和實(shí)施禮儀服務(wù)；對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記，禁止拾荒者、推銷(xiāo)人員、衣冠不整者進(jìn)入；對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車(chē)費(fèi)；及時(shí)為進(jìn)出車(chē)輛開(kāi)關(guān)大門(mén) /車(chē)閘，并用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗；對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行必要的登記和盤(pán)查；按規(guī)定交接崗。崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門(mén)崗、監(jiān)控崗、巡邏車(chē)管崗 (班長(zhǎng)兼 )，互相配合。 在綠化特色方面，重在營(yíng)造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍，在大門(mén)入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境 ，展示“ 北城春色 小區(qū)”綠色文化。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。 (2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其控制箱 (柜 )一一對(duì)應(yīng)編號(hào)，所有管道標(biāo)明水流方向。 (1)有線(xiàn)電視及電話(huà)通訊系統(tǒng)，重點(diǎn)做好與有線(xiàn)電視臺(tái)及電話(huà)公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機(jī)、故障處理等相關(guān)配合工作。與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主 。 堅(jiān)持業(yè)主滿(mǎn)意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。 責(zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。 來(lái)電話(huà)在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或 難以答復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。 公司 考核 了解公司管理模式，掌握基本操作技能。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體