【正文】 盤查；按規(guī)定交接崗?？砂凑盏刂贰⑿彰?、電話等多種特征檢索查找。 第 五 章 社區(qū)建設(shè) 一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排 社區(qū)活動是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強業(yè)住戶間的鄰里意識、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。在文明社區(qū)創(chuàng)建工作中， 如“環(huán)境整潔優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，實質(zhì)上也是物業(yè)管理的日常工作和目標(biāo)，管理處結(jié)合物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)，做好本職工作，以實際行動配合 好文明社區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作的目標(biāo)落到實處。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。 (二 )制定《檔案管理制度》，規(guī)范檔案管理工作。 (7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機動應(yīng)急能力。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。每天巡回檢查觀察，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時對癥施藥，每 季度全面防治。 清除雜草 :每月 1 次，對草坪雜草嚴(yán)重混雜的進行換草。并切實貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹木的生長習(xí)性做好養(yǎng)護工作，使養(yǎng)護計劃落到實處。沿街首次清 掃，在 8:00 前完成，并在規(guī)定時間內(nèi)巡回保潔。并運用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健 康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識知曉率大于 70%，健康行為形成率大于 60%。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使 用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。 (4)車管系統(tǒng)。 (4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。 健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。電力、照明、供水、排水 故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。 二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 (一 )全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時可查。 首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用 。 第 四 章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案 一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案 我們把“ 北城春色 小區(qū)”的物業(yè) 管理基 本 思路定位在酒店式物業(yè)管理。 效率 —— 提供高效率的服務(wù)。請人讓路先講對不起。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。 男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。具體內(nèi)容包括 : 與工資掛鉤。 對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。 公司 考核 了解掌握物業(yè)管理基本知識 2 禮貌禮節(jié) 1 天 禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。 會所的利用 小區(qū)的會所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動中心。 (2)一方面充分利用 北城春色 小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值 、增值打下基礎(chǔ)。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運行，設(shè)立“ 北城春色 小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。 自我約束機制： (1)在物業(yè)管理過程 中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。它堅持 以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。 在 北城春色 小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫來實現(xiàn)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。 （五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。 （二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望?？傆玫孛娣e 68860㎡，總建筑面積 ㎡，容積率 ，建筑密度 %，綠地率 30%，總戶數(shù) 1303 戶（均為住宅），機 動車泊位： 560 輛（其中：地下停車位 279 個，地上停車位 281 個）。由寧波市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造。 二、管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)” 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示： 北 城春色 小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。此外 ，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 三、 北城春色 小區(qū)管理模式 我們確立 北城春色 小區(qū)的管理模式是： ●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 ,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。 （八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和 實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。 根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將 北城春色 小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷 增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。 （三）管理機制 文件、資料準(zhǔn)備 上崗培訓(xùn)考核 添置辦公和管理設(shè)備 物業(yè)驗收、接管 征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系 辦理入住手續(xù) 裝修管理 日常管理運作 經(jīng)營管理模式 （ 1）經(jīng)營管理模式 根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是 :小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。 激勵機制 以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。每個項目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 二、管理規(guī)章制度、 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠期目標(biāo) (一 )管理規(guī)章制度 規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“ 北城春色 小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。 具體措施包括 :做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。 管理用房和專業(yè)管理房的利用 (1) 管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)； (2)業(yè)主委員會辦公室； (3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，社區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。 （二）員工基本培訓(xùn)方案 序號 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基本知識 3 天 物業(yè)管理概念和理論、物 業(yè)管 理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。 (二 )考核 按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標(biāo)管理責(zé)任書》，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。 (三 )員工獎懲 對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。 三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) (一 )儀表 按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。 面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。同時進出門，讓業(yè)主先行?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè) 主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志 (如垃圾箱、工具車、指示牌等 )。 切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當(dāng)日完成，小修 3 日內(nèi)完成。 遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處 理。 (3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。 (3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。 三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案 (一 )掌握情況。 四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案 (一 )保潔設(shè)施 根 據(jù)開發(fā)商設(shè)計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按 45 間門面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔 50 米左右配一只。落實有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場所依照規(guī)范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護住戶健康。 清掃時間 :實行 12 小時保潔制，從早上 7 時至晚上 7 時。 制定綠化養(yǎng)護、管理制度，制訂養(yǎng)護計劃，健全養(yǎng)護工作職責(zé)、規(guī)程。 (二 )綠化養(yǎng)護設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護工作標(biāo)準(zhǔn) 割草 :配置割草機一臺用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進行局部修整。 做好病蟲害防治工作。 制訂保安交接班規(guī)定。 (5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強業(yè)主自防意識，學(xué)會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人 開啟單元防 盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。建檔流程 :收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。 管理處主任負責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)，使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實處。 北城春色 小區(qū)社區(qū)文化的總體目標(biāo)是 :建成安全、舒適、健康、文明的生態(tài)型住宅區(qū)。 （四）業(yè)主檔案管理 管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔； 業(yè) 主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行； 業(yè)主服務(wù)中心負責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月 5 日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔； 管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改； 業(yè)主檔案內(nèi)容 :入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán) (租賃 )清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案 、繳費情況一覽表、其他有關(guān)