【正文】 使組織的“ 策略 ” 能夠轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 行動(dòng) ” 。 ? 客戶維度體現(xiàn)了公司對外界變化的反映，它是 BSC的平衡點(diǎn)。利用平衡計(jì)分卡，我們就可以測量自己的公司如何為當(dāng)前以及未來的顧客創(chuàng)造價(jià)值了。 ? 這四個(gè)維度是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，它體現(xiàn)了財(cái)務(wù)指標(biāo) (財(cái)務(wù) )與非財(cái)務(wù)指標(biāo)(客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)成長 )之間的平衡。平衡計(jì)分卡對于領(lǐng)先指標(biāo) (客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 )的關(guān)注，使企業(yè)更關(guān)注于過程，而不僅僅是事后的結(jié)果，從而達(dá)到了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)之間的平衡。 ? 種 “ 游戲規(guī)則 ” ，即一種規(guī)范化的管理制度。 ? 財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度均包含戰(zhàn)略目標(biāo)、績效指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案和任務(wù)幾部分。 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)通常包括利潤、收入、資產(chǎn)回報(bào)率和經(jīng)濟(jì)增加值 (EVA)等。 ? (二 )360度績效評估的適用范圍 ? 1．從企業(yè)性質(zhì)來看，生產(chǎn)型和銷售型企業(yè)，由于考核指標(biāo)比較明確，可以不采用 360度績效評估法，而行政人員或研發(fā)人員占多數(shù)的企業(yè)就比較適合 360度績效評估。如果過分依賴 360度績效考評方法，則可能會削弱績效目標(biāo)的意義 —— 即個(gè)人對組織的貢獻(xiàn)。在這種評價(jià)模式中，評價(jià)者不僅僅包括被評價(jià)者的上級主管，還包括其他與之密切接觸的人員，如同事、下屬、客戶等，同時(shí)包括被評價(jià)者的自評。 360度績效評估作為一種新型的人力資源開發(fā)與管理方式，主要有以下特點(diǎn)： ? (一 )全方位、多角度。而 360度績效評估其實(shí)只是工具箱中的一件工具而已，只有在同其他績效評估的方法一起使用時(shí)，這件工具才能最大限度地發(fā)揮作用。 ? 2．由于 360度績效評估是對被考核者全方位的考核，要求被評估者既要有上級和服務(wù)對象，又要有下級和同級 (或供應(yīng)商 )，加之考核成本較高，所以一般只適合對公司的中高層進(jìn)行考核。 ? 。 ? 其因果關(guān)系為：員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量、銷售渠道等；產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度和忠誠度；顧客滿意度和忠誠度及產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量等決定財(cái)務(wù)狀況和市場份額。平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中，需要在運(yùn)作目標(biāo)、工作計(jì)劃、績效指標(biāo)等方面建立一套完整的統(tǒng)計(jì)記錄表格，并要求實(shí)施平衡計(jì)分卡的企業(yè)，從本單位的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營條件，構(gòu)建起適合企業(yè)自身特點(diǎn)的平衡計(jì)分卡管理制度，因而使各個(gè)企業(yè)的平衡計(jì)分卡，無論在形式上還是在內(nèi)容上都存在著很大的差別。 ? 總之，平衡計(jì)分卡所包含的上述五種平衡關(guān)系，無論是從戰(zhàn)略的層面上，還是從戰(zhàn)術(shù)層面上進(jìn)行考察分析，都會發(fā)現(xiàn)：平衡計(jì)分卡集中體現(xiàn)了企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在運(yùn)行過程中所涉及到人力、物力和財(cái)力三大要素之間的交互作用及其相互關(guān)系，充分揭示了企業(yè)的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實(shí)現(xiàn)有效配置的客觀規(guī)律性。 ? 目前企業(yè)考核的一般是財(cái)務(wù)指標(biāo)，而對非財(cái)務(wù)指標(biāo) (客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 )的考核很少，即使有對非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，缺乏系統(tǒng)性和全面性，而平衡計(jì)分卡是從四個(gè)維度全面的考察。通過清楚地定義戰(zhàn)略，始終如一地進(jìn)行組織溝通，并將其與變化驅(qū)動(dòng)因素聯(lián)系起來，構(gòu)建“以戰(zhàn)略為核心的開放型閉環(huán)組織結(jié)構(gòu)”，使財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四因素互動(dòng)互聯(lián)，渾然一體?？蛻羰瞧髽I(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源，客戶感受理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。360度績效評估確實(shí)是個(gè)很科學(xué)合理的業(yè)績考評工具，但作為企業(yè)不應(yīng)僅