【正文】 尊重、友好的習(xí)慣做法 .。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。 ? 基本接待禮儀 問(wèn)候禮儀 ? 問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng) ? 問(wèn)候要聲音清晰、響亮 ? 問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛 ? 問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 ? 問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì) 介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 介紹的時(shí)機(jī) ? 介紹的動(dòng)作與目光 ? 介紹的語(yǔ)言 ?為他人作介紹 ? 注意介紹的順序 ? 注意介紹的手勢(shì) ? 注意介紹的內(nèi)容 ? 把職位低者介紹給職位高者 ? 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 ? 把公司同事介紹給客戶 ? 把非官方人士介紹給官方人士 ? 把本國(guó)同事介紹給外籍同事 ? 把男士介紹給女士 商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 奉茶禮儀 ? 茶倒八分滿 ? 注意溫度 ? 兩杯以上要用托盤 ? 勿以手碰觸杯緣 ? 茶杯擱置在客人方便拿取之處 ? 注意奉茶用語(yǔ) 引導(dǎo)禮儀 ? 引導(dǎo)手勢(shì) ? 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) ? 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) ? 老客人：客人先上先下 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 ? 握手的方式： ? 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽 聽 笑 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 微笑如鹽 ? 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑 是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑 可以拉近彼此的距離 ? 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 溝通的三個(gè)行為 說(shuō) 聽 問(wèn) “說(shuō)”的技巧要求 ? 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 ? 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿） ? “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） ? “您可以 ...” （來(lái)代替說(shuō)“不”） 說(shuō) ? “客戶更在乎你怎么說(shuō) ” ? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前