【正文】 下，遞上茶水后對(duì)客人說(shuō)：我現(xiàn)在就幫您打電話，請(qǐng)某某老師馬上下來(lái)，讓客人稍等并立即致電指定老師。從環(huán)境上讓客戶感受到一個(gè)高檔且優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境。 “先不讓家長(zhǎng)知 道我們這里的課程價(jià)格”是我們這里的一種營(yíng)銷策略。 問(wèn)詢中心何時(shí)開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)， 米斯恩 統(tǒng)一口徑為還沒(méi)有正式營(yíng)業(yè)。而且它什么設(shè)備都有，有黑板，每個(gè)教室都有一臺(tái)空調(diào)。 在我們的日常的工作中 ， 可能和某個(gè)教育顧問(wèn) ， 學(xué)科教師之間的溝通最頻繁 ， 除了在會(huì)議中進(jìn)行部門(mén)之間分工的協(xié)調(diào)外 ， 針對(duì)某個(gè)學(xué)員 ， 最有效的溝通方式還是面對(duì)面的談話 ， 所以要經(jīng)常跟他們溝通 ， 隨時(shí)更新學(xué)生的最新情況 ， 三個(gè)部門(mén)共同協(xié)調(diào)服務(wù)學(xué)員及家長(zhǎng) 。 事件 39：和學(xué)生交流的多種方法 個(gè)別談話式 即對(duì)個(gè) 性特征鮮明、自尊心強(qiáng)的學(xué)生，在思想、學(xué)習(xí)、班級(jí)生活中存在的心理問(wèn)題（或某些不宜公開(kāi)的事情）進(jìn)行耐心、細(xì)致的輔導(dǎo)。 “滴水穿石的持久性 ”人們對(duì)世界的認(rèn)識(shí)與理解是由感性到理性的過(guò)程，期間還不免有倒退或反復(fù)，不可能總是呈現(xiàn)出直線上升的態(tài)勢(shì)，往往像一條波浪式前進(jìn)、螺旋式上升的曲線。 事件 43：如何引導(dǎo)家長(zhǎng)對(duì)孩子進(jìn)行家庭教育 面對(duì)青春期的孩子，許多父母都不知道怎么辦。耐心傾聽(tīng)是溝通的前提，許多聰明的家長(zhǎng)就是注意了傾聽(tīng)，即使自己不感興趣的話題也要耐著性子聽(tīng)，只有這樣才能知道孩子一串串心里話，使溝通變得很容易?！罢f(shuō)話算數(shù)”道理很簡(jiǎn)單，真正做到并不容易，我們要學(xué)習(xí)古代“曾子殺豬教子”的典范，才能獲得孩子的“誠(chéng)信”，所以，在與孩子的溝通中，家長(zhǎng)要做孩子的朋友，才能使兩代人做到真正意義上的溝通。對(duì)教學(xué)能力強(qiáng)、知名度高的老師要著意宣傳他們的教學(xué)成果，對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足的新教師，著重介紹他們的工作熱情和上進(jìn)心，使家長(zhǎng)充滿信心和希望。要用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，學(xué)會(huì)講 “只要 …… 你的小孩就會(huì) ……” ，要用熱情感人的語(yǔ)言，促使家長(zhǎng)滿懷信心地進(jìn)一步配合班主任、 學(xué)科教師教 育好孩子。顯然，這樣接待家長(zhǎng)的來(lái)訪是失敗的，達(dá)不到目的的。不要炫耀自己，什么 “你的小孩連校長(zhǎng)都不怕，就怕我這個(gè) 班主任 ，什么 “他想什么壞主意，我一看就知道啊 ”等 等?！澳托摹焙汀靶抛帧笔菧贤ǖ目煽勘ＷC。只是在給機(jī)會(huì)的同時(shí)，不可放任不管，而應(yīng)當(dāng)好教練，適時(shí)給予指導(dǎo)，尤其是孩子出現(xiàn)失誤時(shí)，不要埋怨、責(zé)怪，而要幫他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使他們不管是成功或失敗都得到了收獲。 與家長(zhǎng)溝通主要內(nèi) 容有： 上課，作業(yè)，情緒，不良行為，陪讀，精英俱樂(lè)部?及時(shí)獲得學(xué)科教師的反饋 ， 避免退費(fèi)。 班主任與學(xué)生的交流是一項(xiàng)細(xì)致的、藝術(shù)要求很高的、需 要長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作，要達(dá)致最佳效果，必須講究方式和方法： “無(wú)孔不入的滲透性 ”即班主任在與學(xué)生進(jìn)行交流時(shí)，不要把自己置于學(xué)生的對(duì)立面，而要懷揣著一顆愛(ài)心，憑借一種真誠(chéng)，采取一切可接受的方法，把握與創(chuàng)設(shè)一切可能的機(jī)會(huì)，使交流無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，自自然然，不著痕跡地進(jìn)行。所以，要做好班主任之間的交流。 我們就是盡力做好學(xué)生的跟進(jìn)工作 ， 同時(shí)形成良好的匯報(bào)程序 ， 讓管理層及時(shí)掌握最新信息 ， 及時(shí)改進(jìn)管理工作 。在教學(xué)方法上靈活、生動(dòng)等優(yōu)點(diǎn)。 如果是應(yīng)聘教育顧問(wèn)領(lǐng)其到 岳總辦公室 ，讓其填寫(xiě)面試人員登記表。 案例：（ 1）班主任只認(rèn)識(shí)來(lái)的多一方，爸爸或媽媽。那么，如何更好的服務(wù)于客戶，成為重中之重！ 營(yíng)造一個(gè)良好的前臺(tái)接待的氛圍是前提。 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 七 、中心接待 事件 24：班主任如何進(jìn)行電話接聽(tīng) 1）電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。 事件 16：第二次課后如何安排 要在學(xué)員第二次上課前召開(kāi)家長(zhǎng)座談會(huì)，讓家長(zhǎng)與學(xué)科教師有直接的交流，并根據(jù)學(xué)生的課堂表現(xiàn)以及家長(zhǎng)的反映做好寫(xiě)個(gè)性化輔導(dǎo)方案的準(zhǔn)備。 第一印象很關(guān)鍵，學(xué)生第一次上課時(shí)，一定要給家長(zhǎng)熱情主動(dòng)的印象。 進(jìn)行日常課堂巡視，及時(shí)了解學(xué)生出勤情況，對(duì)于未按時(shí)上課的學(xué)員，要及時(shí)聯(lián)系處理并進(jìn)行記錄。 事件 2：前臺(tái)值班老師應(yīng)注意的事情 上班后：第 一，檢查大廳、咨詢 臺(tái) 是否整潔；第二，把公共區(qū)的電源及電腦打開(kāi)；第三，檢 查坐吧是否整潔 ；第四，檢查前臺(tái)的電話和 電腦 。 學(xué)生自覺(jué)性不高或者不愛(ài)學(xué)習(xí)時(shí)，用競(jìng)爭(zhēng)、比賽、鼓勵(lì)等方法，調(diào)整學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)。 （三）其他具體流程 教務(wù)教學(xué)管理工作程序包括好多方面，現(xiàn)從以下六個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范： 排課管理工作流程 教務(wù)處進(jìn)行教學(xué)計(jì)劃提取 —— 教務(wù)處進(jìn)行教學(xué)任務(wù)分配并下發(fā)通知 —— 各學(xué)科老師進(jìn)行教學(xué)計(jì)劃確認(rèn) —— 各學(xué)科老師提出協(xié)課申請(qǐng) —— 教務(wù)處組織相關(guān)人員審議 —— 教務(wù)處編制教學(xué)進(jìn)程表 —— 下發(fā)教學(xué)進(jìn)程表并向教師征求意見(jiàn) —— 課表發(fā)布 教學(xué)安排流程 各學(xué)科老師提出學(xué)科教學(xué)計(jì)劃 —— 教務(wù)處審批、記錄 —— 統(tǒng)計(jì)報(bào)名上課學(xué)生 —— 教學(xué)安排 —— 課表查詢 —— 開(kāi)課 調(diào)、代、停課審批流程 申請(qǐng)教師填寫(xiě)《調(diào)課、代課、停課申請(qǐng)表》 —— 申請(qǐng)人直屬領(lǐng)導(dǎo)審批 ———— 教務(wù)處及學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)審批 —— 申請(qǐng)人協(xié)助教務(wù)處調(diào)整安排，并通知相關(guān)教師和學(xué)生 —— 教務(wù)處備案 教師授課質(zhì)量評(píng)價(jià)流程 下發(fā)通知 —— 填寫(xiě)授課情況表 —— 組織專家進(jìn)行聽(tīng)評(píng)課 —— 組織學(xué)生評(píng)價(jià) —— 統(tǒng)計(jì)、匯總評(píng)教信息 —— 匯總評(píng)價(jià)信息，統(tǒng)計(jì)分析 —— 審批評(píng)價(jià)結(jié)果 —— 出信息簡(jiǎn)報(bào)公布整體評(píng)價(jià)結(jié)果 —— 反饋個(gè)人評(píng)價(jià)結(jié)論，并發(fā) 證書(shū)或整改通知單 教學(xué)信息反饋流程 學(xué)生的成長(zhǎng)是我們育人的成功 7 任課教師每月至少填寫(xiě)一次《教學(xué)信息反饋意見(jiàn)表》 —— 教務(wù)處將相關(guān)問(wèn)題收集、整理、分類（辦學(xué)條件、教學(xué)設(shè)施、教師教學(xué)情況、教學(xué)活動(dòng)中的各種問(wèn)題） —— 教務(wù)處上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) —— 協(xié)助主管解決相關(guān)問(wèn)題 各種競(jìng)賽考試流程 教務(wù)處安排競(jìng)賽考試時(shí)間、地點(diǎn)、監(jiān)考教師 —— 教務(wù)處通知監(jiān)考教師，各任課教師通知學(xué)生參加競(jìng)賽考試 —— 承辦單位命題，教務(wù)處統(tǒng)一印刷 —— 教務(wù)處組織競(jìng)賽考試，學(xué)生參加考試—— 承辦單位組織閱卷，考試成績(jī)報(bào)教務(wù)處 —— 根據(jù)考試結(jié)果選拔優(yōu)秀學(xué)生，進(jìn)行表彰 三、教務(wù)部例會(huì)制度 （ 一）部門(mén)例會(huì)制度 教務(wù)部實(shí)行周例會(huì)制度，開(kāi)會(huì)時(shí)間一般安排在周一下午 14:00點(diǎn)，如有特殊情況會(huì)另行通知，如若沒(méi)有通知，將按制度按時(shí)召開(kāi)，每個(gè)教務(wù)班主任都必須參會(huì)，另行安排者除外。 把學(xué)生資料表上的情況登記到學(xué)生的檔案記錄本上，和家長(zhǎng)聯(lián)系后有需要補(bǔ)充的內(nèi)容，也要及時(shí)補(bǔ)充在學(xué)生成長(zhǎng)記錄本和檔案上。 1定期組織教師出卷和考試，其考試試卷、情況要進(jìn)入學(xué)生檔案，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)生要適度獎(jiǎng)勵(lì)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 學(xué)生的成長(zhǎng)是我們育人的成功 3 輔助教務(wù)主任起草有關(guān)教學(xué)工作的規(guī)章制度。 協(xié)助教務(wù)主管、教務(wù)班主任做好學(xué)生的溝通、鼓勵(lì)、排課等工作。 1制定好衛(wèi)生制度，領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)成員維護(hù)好教學(xué)區(qū)的衛(wèi)生。在 學(xué)校中，教務(wù)是一項(xiàng)繁瑣的 工作 ，每 天 都有新生入學(xué)、老生 離開(kāi) ，以及其他各種人事變動(dòng)。 組織好部門(mén)內(nèi)部會(huì)議，每周召開(kāi)一次部門(mén)內(nèi)部教務(wù)會(huì)，會(huì)議時(shí)間和內(nèi)容由各分校根據(jù)部門(mén)情況自行安排。 協(xié)助教研部門(mén)、人事部門(mén)做好兼職教師的面試、協(xié)議簽訂、保證金繳納等。 為日常教學(xué)、學(xué)生活動(dòng)以及學(xué)校安排的其它活動(dòng)提供教室。 1加強(qiáng)打印工作（包括復(fù)印工 作）的管理，盡量做到按時(shí)、保質(zhì)、按量，保證教師的教學(xué)需要，注意節(jié)約，不浪費(fèi)。 1在工作范圍內(nèi)接受教務(wù)主管的工作安排。 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到學(xué)生的班主任，處理家長(zhǎng)所說(shuō)的問(wèn)題，若負(fù)責(zé)班主任不在，接電話老師能獨(dú)立完成就先盡快處理問(wèn)題，若不清楚情況，咨詢負(fù)責(zé)班主任后再做處理。 1每周一要做上一周的課時(shí)統(tǒng)計(jì)表和周總結(jié)表，周一交教務(wù)主管。嚴(yán)禁老師替學(xué)生完成作業(yè)。 家長(zhǎng)投訴，扣款 20元 /次； 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次投訴，另外罰款 100元； 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次退費(fèi)，另外罰款 200元。 學(xué)生的成長(zhǎng)是我們育人的成功 11 事件 4：每周班主任必須做的工作 每周及時(shí)填寫(xiě)工作周報(bào)表、服務(wù)進(jìn)程總匯表、學(xué)生課表。若無(wú)故缺課，學(xué)習(xí)中心將不給予重新安排。 事件 13：如何處理學(xué)科教師請(qǐng)假 學(xué)科教師請(qǐng)假按照 調(diào)、代、停課辦法處理： 申請(qǐng)教師填寫(xiě)《調(diào)課、代課、停課申請(qǐng)表》 —— 申請(qǐng)人直屬領(lǐng)導(dǎo)審批 ———— 教務(wù)處及學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)審批 —— 申請(qǐng)人協(xié)助教務(wù)處調(diào)整安排，并通 知相關(guān)教師和學(xué)生 —— 教務(wù)處備案 學(xué)生的成長(zhǎng)是我們育人的成功 13 事件 14：如何受理學(xué)員請(qǐng)假（調(diào)課） 學(xué)員請(qǐng)假較多，會(huì)嚴(yán)重影響授課飽和度及計(jì)劃課時(shí)完成率，也會(huì)給教學(xué)工作安排和教學(xué)秩序維護(hù)帶來(lái)較大影響。 對(duì)陪讀有過(guò)度期望值，以及超額占用陪讀資源的學(xué)員，班主任應(yīng)及時(shí)與學(xué)員及家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，告知陪讀管理的規(guī)定，超出部分并按規(guī)定價(jià)格另行購(gòu)買(mǎi)。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)??。 家長(zhǎng)：謝謝！ 第一次家長(zhǎng)投訴：家長(zhǎng)，您好！您先不要著急，具體情況我先了解一下好嗎？ …… 情況我已經(jīng)了解了 ， 非常抱歉給您和孩子帶來(lái)麻煩 ， 請(qǐng)您放心 ， 我會(huì)在 24 小時(shí)之內(nèi)盡快給您答復(fù) ! 日常回訪電話用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)是 xxx 同學(xué)的家長(zhǎng)嗎？我是他 |她在精銳教育輔導(dǎo)的班主任王老師，想就孩子這段時(shí)間在精銳的學(xué)習(xí)情況跟您聊一聊，你現(xiàn)在方便嗎？他 |她這一周輔導(dǎo)的內(nèi)容主要是 …… ， 老師反映 …… ， 其他方面的表現(xiàn) …… ， 在 …… 方面還要家長(zhǎng)您這邊配合 ， 您感覺(jué)他 最近回家后表現(xiàn)怎樣 ， 比如說(shuō)學(xué)習(xí)習(xí)慣和對(duì)時(shí)間的計(jì)劃上有沒(méi)有改進(jìn) ， 對(duì)我們中心和老師還有什么不太滿意的地方嗎 ? 不好意思，耽誤您的時(shí)間了。 若是總部市場(chǎng)推廣等人員，可先安排在一個(gè)教室里坐下，不要讓他們坐在家 長(zhǎng)接待區(qū)。如果有什么地方不明確的要及時(shí)和 市場(chǎng)中心主管 聯(lián)系。他們都是在 濟(jì)南 從教多年 ，并對(duì) 濟(jì)南 中高考很有研究。 還包括不定期的全體員工大會(huì) ， 實(shí)現(xiàn)各部門(mén)及上下級(jí)之間的充分交流 。 在家長(zhǎng)面前，所有部門(mén)的說(shuō)法要保持一致，不能相互矛盾。 自學(xué)領(lǐng)悟式 即針對(duì)學(xué)生存在的問(wèn)題，利用豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)資源，組織學(xué)生閱覽網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)的信息（相關(guān)報(bào)道、電影等），進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)交流或討論，形成彼此間的互動(dòng)，并借助網(wǎng)絡(luò)精彩的音頻效果與視 頻視覺(jué)或眾多的信息源的影響，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)瀏覽或交流的過(guò)程中完成對(duì)學(xué)生的教育。每周要定期給家長(zhǎng)匯報(bào)孩子在中心的成長(zhǎng)和進(jìn)步。而不少父母又總是認(rèn)為他們還小，把他們當(dāng)小孩對(duì)待，依然從頭管到腳。孩子對(duì)家長(zhǎng)就會(huì)敬而遠(yuǎn)之，沒(méi)有共同語(yǔ)言；同時(shí)還要做到 “老謀深算”。這樣家長(zhǎng)會(huì)覺(jué)得 班主任 性格懦弱，缺少經(jīng)驗(yàn)，不可信賴，內(nèi)心里瞧不起你。再好的學(xué)生也有不足之處；再差的學(xué)生也有閃光點(diǎn)。合理的、可能的要求，言出必果，否則不能輕易答應(yīng)，要婉言謝絕。 （ 5）要胸有成竹，不要隨 意發(fā)揮。因此，必須注意： （ 1）要態(tài)度謙和，在言辭上不要盛氣凌人。家長(zhǎng)在傾聽(tīng)的過(guò)程中，不但要努力聽(tīng)進(jìn)去，而且要思考，注重發(fā)現(xiàn)孩子談話中的閃光點(diǎn)。尤其是青少年，正處于第二反抗期，他們更向往獨(dú)立自主、按自己的意志行事，因而很容易出現(xiàn)與家長(zhǎng)的要求對(duì)著干的現(xiàn)象。 事件 40：與學(xué)生溝通細(xì)節(jié) 學(xué)生是作為我們客服部直接服務(wù)的對(duì)象，也是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的直接反饋者，學(xué)生對(duì)我 學(xué)生的成長(zhǎng)是我們育人的成功 22 們的評(píng)價(jià)直接影響到家長(zhǎng)對(duì)我們的認(rèn)可度。 書(shū)面交流式 班主任通過(guò)學(xué)生的周記或作文、總結(jié)或班級(jí)值日日志等，了解學(xué)生在思想、學(xué)習(xí)、生活中存在的問(wèn)題，并依據(jù)自己的分析與判斷，寫(xiě)出對(duì)學(xué)生存在問(wèn)題的看法與建議，指導(dǎo)學(xué)生的日常行為；學(xué)生也可以寫(xiě)出自己的 見(jiàn)解與想法及體會(huì)，形成師生之間在書(shū)面上的雙向交流。 還有一點(diǎn) ， 在內(nèi)部溝通中一定要保持溝通的雙向性 ， 特別是上下級(jí)的溝通 ， 上級(jí)要及時(shí) 學(xué)生的成長(zhǎng)是我們育人的成功 20 對(duì)下級(jí)的匯報(bào)做出反饋 ， 不然很容易影響溝通的有效性 ， 變成形式主義 。有 專門(mén)的阿姨給孩子做飯。 所有中心不允許照相 ， 需公司政府公關(guān)部門(mén)人員或公司高層陪同方可，我們同時(shí)要預(yù)防競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人員來(lái)打探情況。 事件 29：如何對(duì)待不配合的家長(zhǎng) 在前臺(tái)接待時(shí)有些家長(zhǎng)不是很配合我們班主任的工作，我們班主任告訴他請(qǐng)他到咨詢室等候教育顧問(wèn)他卻要急于四處走動(dòng)或者纏著班主任問(wèn)東問(wèn)西。 微笑對(duì)人，尊重每一個(gè)人，無(wú)論是公司員工還是裝修人員或清潔阿姨，當(dāng)客戶進(jìn)入精銳校區(qū) 學(xué)生的成長(zhǎng)