【正文】 下，遞上茶水后對客人說：我現(xiàn)在就幫您打電話，請某某老師馬上下來，讓客人稍等并立即致電指定老師。從環(huán)境上讓客戶感受到一個高檔且優(yōu)雅的學習環(huán)境。 “先不讓家長知 道我們這里的課程價格”是我們這里的一種營銷策略。 問詢中心何時開始營業(yè)時， 米斯恩 統(tǒng)一口徑為還沒有正式營業(yè)。而且它什么設備都有，有黑板，每個教室都有一臺空調(diào)。 在我們的日常的工作中 ， 可能和某個教育顧問 ， 學科教師之間的溝通最頻繁 ， 除了在會議中進行部門之間分工的協(xié)調(diào)外 ， 針對某個學員 ， 最有效的溝通方式還是面對面的談話 ， 所以要經(jīng)常跟他們溝通 ， 隨時更新學生的最新情況 ， 三個部門共同協(xié)調(diào)服務學員及家長 。 事件 39：和學生交流的多種方法 個別談話式 即對個 性特征鮮明、自尊心強的學生，在思想、學習、班級生活中存在的心理問題（或某些不宜公開的事情）進行耐心、細致的輔導。 “滴水穿石的持久性 ”人們對世界的認識與理解是由感性到理性的過程，期間還不免有倒退或反復，不可能總是呈現(xiàn)出直線上升的態(tài)勢，往往像一條波浪式前進、螺旋式上升的曲線。 事件 43：如何引導家長對孩子進行家庭教育 面對青春期的孩子，許多父母都不知道怎么辦。耐心傾聽是溝通的前提，許多聰明的家長就是注意了傾聽，即使自己不感興趣的話題也要耐著性子聽，只有這樣才能知道孩子一串串心里話，使溝通變得很容易?！罢f話算數(shù)”道理很簡單，真正做到并不容易，我們要學習古代“曾子殺豬教子”的典范，才能獲得孩子的“誠信”，所以，在與孩子的溝通中，家長要做孩子的朋友，才能使兩代人做到真正意義上的溝通。對教學能力強、知名度高的老師要著意宣傳他們的教學成果，對經(jīng)驗不足的新教師，著重介紹他們的工作熱情和上進心，使家長充滿信心和希望。要用發(fā)展的眼光看問題，學會講 “只要 …… 你的小孩就會 ……” ，要用熱情感人的語言，促使家長滿懷信心地進一步配合班主任、 學科教師教 育好孩子。顯然，這樣接待家長的來訪是失敗的，達不到目的的。不要炫耀自己，什么 “你的小孩連校長都不怕，就怕我這個 班主任 ，什么 “他想什么壞主意，我一看就知道啊 ”等 等。“耐心”和“信字”是溝通的可靠保證。只是在給機會的同時，不可放任不管，而應當好教練，適時給予指導，尤其是孩子出現(xiàn)失誤時，不要埋怨、責怪，而要幫他們總結(jié)經(jīng)驗，使他們不管是成功或失敗都得到了收獲。 與家長溝通主要內(nèi) 容有： 上課，作業(yè)，情緒，不良行為，陪讀，精英俱樂部?及時獲得學科教師的反饋 ， 避免退費。 班主任與學生的交流是一項細致的、藝術(shù)要求很高的、需 要長期堅持的工作，要達致最佳效果，必須講究方式和方法： “無孔不入的滲透性 ”即班主任在與學生進行交流時，不要把自己置于學生的對立面，而要懷揣著一顆愛心，憑借一種真誠，采取一切可接受的方法，把握與創(chuàng)設一切可能的機會，使交流無處不在，無時不有，自自然然，不著痕跡地進行。所以，要做好班主任之間的交流。 我們就是盡力做好學生的跟進工作 ， 同時形成良好的匯報程序 ， 讓管理層及時掌握最新信息 ， 及時改進管理工作 。在教學方法上靈活、生動等優(yōu)點。 如果是應聘教育顧問領其到 岳總辦公室 ，讓其填寫面試人員登記表。 案例：（ 1）班主任只認識來的多一方，爸爸或媽媽。那么，如何更好的服務于客戶，成為重中之重！ 營造一個良好的前臺接待的氛圍是前提。 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 七 、中心接待 事件 24：班主任如何進行電話接聽 1）電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應立即接起電話。 事件 16：第二次課后如何安排 要在學員第二次上課前召開家長座談會，讓家長與學科教師有直接的交流，并根據(jù)學生的課堂表現(xiàn)以及家長的反映做好寫個性化輔導方案的準備。 第一印象很關鍵，學生第一次上課時，一定要給家長熱情主動的印象。 進行日常課堂巡視，及時了解學生出勤情況，對于未按時上課的學員，要及時聯(lián)系處理并進行記錄。 事件 2：前臺值班老師應注意的事情 上班后：第 一，檢查大廳、咨詢 臺 是否整潔；第二，把公共區(qū)的電源及電腦打開；第三，檢 查坐吧是否整潔 ；第四，檢查前臺的電話和 電腦 。 學生自覺性不高或者不愛學習時，用競爭、比賽、鼓勵等方法，調(diào)整學生的學習狀態(tài)。 （三）其他具體流程 教務教學管理工作程序包括好多方面，現(xiàn)從以下六個方面進行規(guī)范： 排課管理工作流程 教務處進行教學計劃提取 —— 教務處進行教學任務分配并下發(fā)通知 —— 各學科老師進行教學計劃確認 —— 各學科老師提出協(xié)課申請 —— 教務處組織相關人員審議 —— 教務處編制教學進程表 —— 下發(fā)教學進程表并向教師征求意見 —— 課表發(fā)布 教學安排流程 各學科老師提出學科教學計劃 —— 教務處審批、記錄 —— 統(tǒng)計報名上課學生 —— 教學安排 —— 課表查詢 —— 開課 調(diào)、代、停課審批流程 申請教師填寫《調(diào)課、代課、停課申請表》 —— 申請人直屬領導審批 ———— 教務處及學校主管領導審批 —— 申請人協(xié)助教務處調(diào)整安排，并通知相關教師和學生 —— 教務處備案 教師授課質(zhì)量評價流程 下發(fā)通知 —— 填寫授課情況表 —— 組織專家進行聽評課 —— 組織學生評價 —— 統(tǒng)計、匯總評教信息 —— 匯總評價信息，統(tǒng)計分析 —— 審批評價結(jié)果 —— 出信息簡報公布整體評價結(jié)果 —— 反饋個人評價結(jié)論，并發(fā) 證書或整改通知單 教學信息反饋流程 學生的成長是我們育人的成功 7 任課教師每月至少填寫一次《教學信息反饋意見表》 —— 教務處將相關問題收集、整理、分類（辦學條件、教學設施、教師教學情況、教學活動中的各種問題） —— 教務處上報相關領導 —— 協(xié)助主管解決相關問題 各種競賽考試流程 教務處安排競賽考試時間、地點、監(jiān)考教師 —— 教務處通知監(jiān)考教師，各任課教師通知學生參加競賽考試 —— 承辦單位命題，教務處統(tǒng)一印刷 —— 教務處組織競賽考試，學生參加考試—— 承辦單位組織閱卷，考試成績報教務處 —— 根據(jù)考試結(jié)果選拔優(yōu)秀學生，進行表彰 三、教務部例會制度 （ 一）部門例會制度 教務部實行周例會制度，開會時間一般安排在周一下午 14:00點，如有特殊情況會另行通知，如若沒有通知，將按制度按時召開，每個教務班主任都必須參會，另行安排者除外。 把學生資料表上的情況登記到學生的檔案記錄本上，和家長聯(lián)系后有需要補充的內(nèi)容，也要及時補充在學生成長記錄本和檔案上。 1定期組織教師出卷和考試，其考試試卷、情況要進入學生檔案，對有進步的學生要適度獎勵。 完成領導交辦的其它工作。 學生的成長是我們育人的成功 3 輔助教務主任起草有關教學工作的規(guī)章制度。 協(xié)助教務主管、教務班主任做好學生的溝通、鼓勵、排課等工作。 1制定好衛(wèi)生制度，領導本部門成員維護好教學區(qū)的衛(wèi)生。在 學校中，教務是一項繁瑣的 工作 ，每 天 都有新生入學、老生 離開 ，以及其他各種人事變動。 組織好部門內(nèi)部會議，每周召開一次部門內(nèi)部教務會，會議時間和內(nèi)容由各分校根據(jù)部門情況自行安排。 協(xié)助教研部門、人事部門做好兼職教師的面試、協(xié)議簽訂、保證金繳納等。 為日常教學、學生活動以及學校安排的其它活動提供教室。 1加強打印工作（包括復印工 作）的管理，盡量做到按時、保質(zhì)、按量，保證教師的教學需要，注意節(jié)約，不浪費。 1在工作范圍內(nèi)接受教務主管的工作安排。 及時轉(zhuǎn)達到學生的班主任，處理家長所說的問題，若負責班主任不在，接電話老師能獨立完成就先盡快處理問題，若不清楚情況，咨詢負責班主任后再做處理。 1每周一要做上一周的課時統(tǒng)計表和周總結(jié)表，周一交教務主管。嚴禁老師替學生完成作業(yè)。 家長投訴，扣款 20元 /次； 一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次投訴，另外罰款 100元； 一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次退費，另外罰款 200元。 學生的成長是我們育人的成功 11 事件 4：每周班主任必須做的工作 每周及時填寫工作周報表、服務進程總匯表、學生課表。若無故缺課，學習中心將不給予重新安排。 事件 13：如何處理學科教師請假 學科教師請假按照 調(diào)、代、停課辦法處理： 申請教師填寫《調(diào)課、代課、停課申請表》 —— 申請人直屬領導審批 ———— 教務處及學校主管領導審批 —— 申請人協(xié)助教務處調(diào)整安排，并通 知相關教師和學生 —— 教務處備案 學生的成長是我們育人的成功 13 事件 14：如何受理學員請假（調(diào)課） 學員請假較多，會嚴重影響授課飽和度及計劃課時完成率，也會給教學工作安排和教學秩序維護帶來較大影響。 對陪讀有過度期望值，以及超額占用陪讀資源的學員，班主任應及時與學員及家長進行溝通，告知陪讀管理的規(guī)定，超出部分并按規(guī)定價格另行購買。例如：“我再重復一遍，您看對不對??。 家長：謝謝！ 第一次家長投訴：家長，您好！您先不要著急，具體情況我先了解一下好嗎？ …… 情況我已經(jīng)了解了 ， 非常抱歉給您和孩子帶來麻煩 ， 請您放心 ， 我會在 24 小時之內(nèi)盡快給您答復 ! 日?；卦L電話用語：您好！請問是 xxx 同學的家長嗎？我是他 |她在精銳教育輔導的班主任王老師，想就孩子這段時間在精銳的學習情況跟您聊一聊，你現(xiàn)在方便嗎？他 |她這一周輔導的內(nèi)容主要是 …… ， 老師反映 …… ， 其他方面的表現(xiàn) …… ， 在 …… 方面還要家長您這邊配合 ， 您感覺他 最近回家后表現(xiàn)怎樣 ， 比如說學習習慣和對時間的計劃上有沒有改進 ， 對我們中心和老師還有什么不太滿意的地方嗎 ? 不好意思，耽誤您的時間了。 若是總部市場推廣等人員，可先安排在一個教室里坐下，不要讓他們坐在家 長接待區(qū)。如果有什么地方不明確的要及時和 市場中心主管 聯(lián)系。他們都是在 濟南 從教多年 ，并對 濟南 中高考很有研究。 還包括不定期的全體員工大會 ， 實現(xiàn)各部門及上下級之間的充分交流 。 在家長面前，所有部門的說法要保持一致，不能相互矛盾。 自學領悟式 即針對學生存在的問題，利用豐富多彩的網(wǎng)絡資源，組織學生閱覽網(wǎng)絡上相關的信息（相關報道、電影等），進行相關內(nèi)容的網(wǎng)絡交流或討論，形成彼此間的互動，并借助網(wǎng)絡精彩的音頻效果與視 頻視覺或眾多的信息源的影響，在進行網(wǎng)絡瀏覽或交流的過程中完成對學生的教育。每周要定期給家長匯報孩子在中心的成長和進步。而不少父母又總是認為他們還小，把他們當小孩對待，依然從頭管到腳。孩子對家長就會敬而遠之，沒有共同語言；同時還要做到 “老謀深算”。這樣家長會覺得 班主任 性格懦弱，缺少經(jīng)驗，不可信賴，內(nèi)心里瞧不起你。再好的學生也有不足之處；再差的學生也有閃光點。合理的、可能的要求，言出必果，否則不能輕易答應，要婉言謝絕。 （ 5）要胸有成竹，不要隨 意發(fā)揮。因此，必須注意： （ 1）要態(tài)度謙和，在言辭上不要盛氣凌人。家長在傾聽的過程中，不但要努力聽進去，而且要思考，注重發(fā)現(xiàn)孩子談話中的閃光點。尤其是青少年，正處于第二反抗期，他們更向往獨立自主、按自己的意志行事，因而很容易出現(xiàn)與家長的要求對著干的現(xiàn)象。 事件 40：與學生溝通細節(jié) 學生是作為我們客服部直接服務的對象，也是對我們服務質(zhì)量的直接反饋者，學生對我 學生的成長是我們育人的成功 22 們的評價直接影響到家長對我們的認可度。 書面交流式 班主任通過學生的周記或作文、總結(jié)或班級值日日志等，了解學生在思想、學習、生活中存在的問題，并依據(jù)自己的分析與判斷，寫出對學生存在問題的看法與建議，指導學生的日常行為；學生也可以寫出自己的 見解與想法及體會，形成師生之間在書面上的雙向交流。 還有一點 ， 在內(nèi)部溝通中一定要保持溝通的雙向性 ， 特別是上下級的溝通 ， 上級要及時 學生的成長是我們育人的成功 20 對下級的匯報做出反饋 ， 不然很容易影響溝通的有效性 ， 變成形式主義 。有 專門的阿姨給孩子做飯。 所有中心不允許照相 ， 需公司政府公關部門人員或公司高層陪同方可，我們同時要預防競爭對手人員來打探情況。 事件 29：如何對待不配合的家長 在前臺接待時有些家長不是很配合我們班主任的工作，我們班主任告訴他請他到咨詢室等候教育顧問他卻要急于四處走動或者纏著班主任問東問西。 微笑對人，尊重每一個人，無論是公司員工還是裝修人員或清潔阿姨，當客戶進入精銳校區(qū) 學生的成長