【正文】 樓層、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值勤班室、宿舍和食堂。 每季度公布一次財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況（下一季度初十號(hào)以前公布上季度收支節(jié)余情況）。 5） 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 基本禮貌用語： 1） 常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 5） 說話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān) 痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 6） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 5） 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 6） 作業(yè)時(shí)，用舊報(bào)紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報(bào)紙上。 住 1）、房屋租售代理。 2） 按門鈴時(shí)要慢按輕放，最多只能按三次。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 2） 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 表情： 1） 要面 帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 財(cái)務(wù)公開制度 為進(jìn)一步提高為客戶服務(wù)的水準(zhǔn)，為客戶當(dāng)好家、理好財(cái)，本著遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原則，做到收支合理 、帳目公開、自覺接受業(yè)主/住戶的監(jiān)督，為此特制定以下財(cái)務(wù)公開制度： 一、帳目公開 收費(fèi)項(xiàng)目公開，管理費(fèi)、水電費(fèi)等按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 1在大風(fēng)等來臨前夕，應(yīng)對(duì)窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以免發(fā)生意外。翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新 安裝。 外墻飾面。 五、房屋維修保養(yǎng)制度 為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實(shí)事求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。 在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。 電梯工認(rèn)真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，認(rèn)真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。 二、供水管理規(guī)定 為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水管理，達(dá)到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 由管理處指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、身體健康的水管員負(fù)責(zé)對(duì)樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。若罪犯逃跑，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥 “110”報(bào)警。 凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷登記。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 客戶走到誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。臨時(shí)接駁電線須保證一機(jī)一閘一個(gè)漏電開關(guān)，在施工完成后及時(shí)拆除。嚴(yán)禁高空拋物。 客戶會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報(bào)材料到管理處辦理申報(bào)批手續(xù)： （ 1）、填好裝修申請(qǐng)表、裝修登記表； （ 2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）； （ 3）、裝修項(xiàng)目明細(xì)表； （ 4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （ 5）、裝修人員身份證復(fù)印件和 1 寸照片 2 張，負(fù)責(zé)人 3 張； 管理處主管裝修查驗(yàn)申報(bào)材料齊全，受理裝修申報(bào)后，在三個(gè)工作日內(nèi)予以審批。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對(duì)小客戶所承諾的項(xiàng)目全部兌現(xiàn)。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。道口崗實(shí)行 16 小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電 “二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。 1 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。請(qǐng)業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁 工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 （ 2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。 二、投訴接待 全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見“首接責(zé)任制 ”。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測(cè)手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。 使用可燃、易燃油類及對(duì)殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開支，不再向用戶收費(fèi)。對(duì)防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時(shí)修理；每年全面保養(yǎng)一次，對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重 新刷漆；對(duì)防火門軸承上油一次。原則上管道每 3 年應(yīng)全部刷油一次，但對(duì)重點(diǎn)部位，有必要時(shí)可以增加次數(shù)（如室外一樓地面 的管道可以每年刷油一次，對(duì)室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油）。 （ 2）綠化工程 設(shè)計(jì)圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計(jì)施工并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 公布帳目以張貼財(cái)務(wù)報(bào)表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主 /住戶公布。 3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 6） 道謝語：謝謝、非常感 謝。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。道口崗的姿勢(shì)轉(zhuǎn)換最短時(shí)間為 30 分鐘 /次。 多種便民服務(wù) 一、目的：利用物業(yè)管理公司的資源優(yōu)勢(shì)，以利潤最大化的原則進(jìn)行各種經(jīng)營（有償服務(wù)），從而獲取 更大的經(jīng)營效益。 （ 2）停車場(chǎng)廣告：停車場(chǎng)中有一些位置顯眼 而不影響車輛行駛的墻體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。如需登記時(shí)，雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對(duì)方。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。 8） 征詢語：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠?? .）？、請(qǐng)您 ……. 好嗎 ? 對(duì)客服務(wù)用語要求： 1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。 國際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 儀表： 1） 工作服清潔整 齊。 住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負(fù)責(zé)。每年揭蓋檢查清理污泥一次。 防盜網(wǎng)、花園圍欄。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時(shí)進(jìn)行維修；并有計(jì)劃地對(duì)建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。 使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。 電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動(dòng)）。 停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 三、應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 二、車輛管理 在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡 出入小區(qū)。 上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。詳見 “三分鐘服務(wù)原則 ”。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。《入伙會(huì)簽單》交管理處長期保存。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 （ 2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。 客戶服務(wù)中心實(shí)行 10 小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 小區(qū)內(nèi)場(chǎng)地應(yīng)平整，無堆土，對(duì)于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放 入戶門鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。 一、裝修流程說明 客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時(shí)間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在 100W 以下，因施 工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。 以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片 2 張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方 可放入。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即 發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。注意防止小動(dòng)物進(jìn)入；無關(guān) 人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進(jìn)入。 電梯工應(yīng)每日對(duì)電梯進(jìn)行巡視、檢查、填寫記錄，對(duì)不能解決的問題應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。 檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。 是否按規(guī)定對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問、登記并禁止運(yùn)載、攜