【正文】 臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。 1開(kāi)具發(fā)票時(shí)避免出現(xiàn)漏填、錯(cuò)填或涂改的現(xiàn)象。 在客人信息輸入電腦時(shí)注意入住時(shí)間、離店時(shí)間、付款方式、房?jī)r(jià)、證件種類(lèi)、簽證種類(lèi)、證件有效期限等信息輸入無(wú)誤、無(wú)遺漏。但是，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺(jué)地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量；相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話(huà)，一聲溫馨的祝福與問(wèn)候?！皶r(shí)間就是金錢(qián)”，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)尤為重要。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了， 對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人滅火，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。比如，在多聽(tīng)上，要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話(huà)，當(dāng)有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。為公司提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。 二加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增 加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員： 只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái) 的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。下面是整理的心得體會(huì)范文，歡迎閱讀！ 【篇一】 自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。在這半年我主要做到以下工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員 工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 20XX 年 11 月， 我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。 前臺(tái)是公司幾乎 所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。 許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿(mǎn)足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。要使前臺(tái)服務(wù)做到賓客真正滿(mǎn)意，需注意以下幾點(diǎn)： 第一、前臺(tái)接待要工作認(rèn)真 、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。 如果象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會(huì)動(dòng)輒投訴的。 接待非大陸團(tuán)隊(duì)時(shí)，注意姓名、性別、國(guó)籍、抵離日期、房間號(hào)碼、證件種類(lèi)、證件號(hào)碼、簽證種類(lèi)、有效期限等信息收集完備。 1接待團(tuán)隊(duì)或會(huì)議時(shí)，房間有增加或取消時(shí)確認(rèn)是否需要首先通知銷(xiāo)售代表。不能把前臺(tái)的職位簡(jiǎn)單的看成是接待客人而已。當(dāng)然，怎么溝通還得看語(yǔ)言的表達(dá)能力了。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作 中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌 ! 酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)范文 3 一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。 其次，關(guān)注賓客喜 好?！? 前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類(lèi)型的客人，針對(duì)不同類(lèi)型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。 基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。劍雖利，不礪不斷 、 勤 學(xué)后方知不足 .只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸： 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們,只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑 .我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。在客人辦理手續(xù)時(shí) ，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。 再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要