【正文】 ，即為山莊選定營(yíng)銷和接待業(yè)務(wù)過(guò)程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財(cái)務(wù)決策，即山莊資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。 二、意外 1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 105 頁(yè) 備 注： 在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯(cuò)誤將給予警告處分； 在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級(jí)； 留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理； 處分的有效期：告誡 1個(gè)月，警告 3 個(gè)月，留店察看 6個(gè)月。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。 3．服務(wù)時(shí)要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話）。 8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有 色眼鏡。 非因公需要或無(wú)上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。申請(qǐng)時(shí)需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。員工凡違反國(guó)家法律法規(guī)，受到司法刑罰時(shí)，山莊同時(shí)做開除處理。 山莊每年免費(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動(dòng)合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi) 生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與人力資源部聯(lián)系。 晉升的審批程序按山莊有關(guān)規(guī)定辦理。請(qǐng)事假天以下（含天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)后才能休假；個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 用餐時(shí)間為： 早餐 07:20～ 07:50；中餐 12:00～ 13： 00；晚餐 18:00～ 19： 00。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。 三、行為舉止 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 105 頁(yè) 1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。 3．服務(wù)時(shí)要有“五聲”：賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；客人離開時(shí)有道別聲。 第七章 獎(jiǎng)罰條例 （缺實(shí)施程序） 一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則 （一）處罰種類分為： 行 政處罰：告誡、警告、辭退。 ? 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災(zāi)。 2．扣分原則： ① 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分； ② 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣 2 分； ③ 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣 1～ 2 分； ④ 對(duì)本職工作范圍的工作，無(wú)充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣 1～ 2 分；若有充分理由不能完成，但沒有及時(shí)申報(bào)的，扣 1 分； ⑤ 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2～ 3 分； ⑥ 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣 3～ 5 分； ⑦ 不能按時(shí)打卡出勤，視情節(jié)扣 1～ 2 分； ⑧ 其它有關(guān)情況，視具體情況扣分。第二年的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)可相對(duì)粗略。 3． 會(huì)議根據(jù)山莊的實(shí)際情況定期召開，最長(zhǎng)不得超過(guò)兩周一次。 7． 值班經(jīng)理于次日晨會(huì)前，將值班經(jīng)理報(bào)告表，并于晨會(huì)上匯報(bào)值班重要事項(xiàng)和值班發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就未完成事項(xiàng)與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人處理完成。公章如有遺失，須立即上報(bào)總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。 2． 山莊印章保管人必須嚴(yán)守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 3． 嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度： ① 緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理（總經(jīng)理不在山莊時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人）以最快方式（如電話）向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰(shuí)、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況； ② 山莊要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)（如每 30分鐘、每 1 小 時(shí)、每4 小時(shí)等）董事長(zhǎng)； ③ 山莊在緊急事件得到基本控制后的 12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告董事長(zhǎng)；事件處理后，山莊應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié) 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 105 頁(yè) 論一并上報(bào)董事長(zhǎng)； ④ 緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部（或市場(chǎng)營(yíng)銷部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信息發(fā)布由山莊公關(guān)部（或市場(chǎng)營(yíng)銷部）負(fù)責(zé)，其他任何部門和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。 4． 遵循“誰(shuí)的方案誰(shuí)實(shí)施”、實(shí)施部門和考評(píng)部門分離的原則。 2． 預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排 ；實(shí)事求是、綜合平衡；先進(jìn)合理、措施充分；指標(biāo)分解、責(zé)任落實(shí)等原則。 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 105 頁(yè) 4．應(yīng)主動(dòng)迅速幫助受傷客人，但切勿代表山莊承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施： （一） 報(bào)警 1． 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。 3．山莊為員工個(gè)人資料保密。 6．賓客之間談話時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 二、表情神態(tài) 1．真誠(chéng)的微笑。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。凡符合晚婚年齡者。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。 五、 試用期限 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 105 頁(yè) 試用生的試用期為 1～ 3 個(gè)月，若用人部門及人力資源部認(rèn)為有必要時(shí)可酌情延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò) 6 個(gè)月。 為使你對(duì)山莊的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 105 頁(yè) 失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。 八、 調(diào)職與晉升 （一） 調(diào)職 如因工作需要，山莊可在部門之間進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動(dòng)并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。 （三）病假 病假必須持有山莊指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)；病假個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)）；病假的最長(zhǎng)期限按國(guó)家有關(guān)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。 七、員工活動(dòng) 山莊將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，山莊鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)。 4．工章，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確， 佩戴在左胸前。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問(wèn)好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。 四、語(yǔ)言應(yīng)答 1．要求使用普通話；勤說(shuō)基本禮貌用語(yǔ)“十字”：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。 5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報(bào)。 2． 若火勢(shì)猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時(shí)，切記開啟水龍頭。 員工姓名 員工簽名 日 期 第九章 計(jì)扣分管理辦法 為了加強(qiáng)園內(nèi)管理，對(duì)所有崗位實(shí)行計(jì)扣分管理。 5． 各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實(shí)和預(yù)算執(zhí)行控制，對(duì)基 層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進(jìn)行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。 三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度 1． 總經(jīng)理辦公會(huì)是山莊集體化決策的主要體現(xiàn)。 4． 值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜存放客房萬(wàn)能鑰匙和山莊各庫(kù)房備用鑰匙，保險(xiǎn)柜需值班經(jīng)理和前臺(tái)收銀員共同開啟，前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜開啟記錄。 6． 山莊印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。 5． 山莊印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將《印章使用申請(qǐng)單》存檔。 2． 參加山莊行政值班的人員由山莊在任的主管級(jí)以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時(shí)間由值班日的 8： 30AM 至次日 8： 30AM。 7． 方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作，必 須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。 4． 預(yù)算委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。 有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。 4． 呼喚附近同事援助。 3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠(chéng)懇及對(duì)客人意見的足夠重視，切不可無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心。 9．操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說(shuō)話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。 六、員工培訓(xùn) 員工均有機(jī)會(huì)接受山莊的職業(yè)道德、語(yǔ)言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。年休假天數(shù)若有變動(dòng)則按新規(guī)定執(zhí)行。 六、 工作時(shí)間 員工的工時(shí)制按照山莊《員工出勤及加班（值班）規(guī)定》執(zhí)行。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 105 頁(yè) 目 錄 第一篇 員工守則 ............................................................................................................ 3 第一章 序言 ............................................................................................................ 3 第二章 山莊簡(jiǎn)介（略） .......................................................................................... 4 第三章 勞動(dòng)條例 ..................................................................................................... 4 第四章 福利待遇 ..................................................................................................... 5 第五章 員工設(shè)施 ..................................................................................................... 7 第六章 行為準(zhǔn)則 ..................................................................................................... 8 第七章 獎(jiǎng)罰條例（缺實(shí)施程序） .......................................................................... 10 第八章 安全守則 ......................................................................