【正文】 ，專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)在處理每次退換貨及顧客糾紛時(shí)，做好記錄；第四、專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)在每一次促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，做好銷(xiāo)售情況分析；第五、每周與公司進(jìn)行一次訪(fǎng)談。電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)是我們的專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)貴賓卡、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)等形式建立重要客戶(hù)檔案，由專(zhuān) 賣(mài)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，定期或不定期進(jìn)行訪(fǎng)談，將得到信息進(jìn)行匯總，上報(bào)公司，也可大大提高專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售。實(shí)驗(yàn)法是公司為推出某種商品或推廣活動(dòng)而在一定的區(qū)域進(jìn)行試銷(xiāo)和試推廣。從這條短短的信息當(dāng)中，我們可以 看出消費(fèi)者的需求，為我們新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)提供有 利的市場(chǎng)指導(dǎo)及價(jià)格信息，以及競(jìng)爭(zhēng)者之情況。 A、什么叫市場(chǎng)調(diào)研： 市場(chǎng)調(diào)研就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)做出經(jīng)營(yíng)決策而對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、記錄和分析的過(guò)程。 出色的工作需要健康的 體魄，所以每一位本品牌人都應(yīng)該加強(qiáng)身體鍛煉，積極參加各種健康活動(dòng)，既要有危機(jī)感，又要保持樂(lè)觀(guān)向上的精神，給人一種輕松、自然、活潑自信的親切感。 c) 個(gè)性標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)人的個(gè)性也是在一定程度反映了他潛在的能力。第二，在各省 總經(jīng)銷(xiāo)處均 有這樣一個(gè)形象展廳或?qū)Ｙu(mài)店，便于加盟商就近考察市場(chǎng)，又 以眼見(jiàn)為實(shí)地感受到公司的經(jīng)營(yíng)思路、產(chǎn)品研發(fā)能力、品牌建設(shè)系統(tǒng)、公司的規(guī)模與實(shí)力等，可以增大加盟商投資“ DBS”服飾專(zhuān)賣(mài)的信心。需要鑒別色澤的商品盡量選擇在自然光線(xiàn)充足的地點(diǎn)。 公 司通知降價(jià)： 地區(qū)不同而導(dǎo)致該貨品滯銷(xiāo)降價(jià)； 偽劣投訴： 由專(zhuān)賣(mài)店、總代理商、片區(qū)管理中心鑒定貨品真?zhèn)危? 若是正品有品質(zhì)問(wèn)題則轉(zhuǎn)入品質(zhì)投訴程序； 若是假冒產(chǎn)品，應(yīng) 向顧客了解購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)，并暗地調(diào)查、存證后，報(bào)公司銷(xiāo)售部，但先要穩(wěn)定 顧客； 由公司銷(xiāo)售部、法務(wù)部，協(xié)同當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)進(jìn)行查處； ] 給投訴舉報(bào)的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)。 分公司 銷(xiāo)售部 店鋪裝修指導(dǎo) 你可以申請(qǐng)公司派出專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助您指導(dǎo)整個(gè) 裝修工程，包括預(yù)算裝修費(fèi)用、介紹工藝流程、燈光布置、家具、電裝等。 D、合作類(lèi)型 —— 零庫(kù)存銷(xiāo)售 某客戶(hù)在重要城市商業(yè)黃金地段擁有一個(gè)鋪面，對(duì)周邊城市有很強(qiáng)的 市場(chǎng)輻射效果，或某客戶(hù)資金實(shí)力有限，卻有一個(gè)非常好的鋪面。 4） 直營(yíng)店（旗艦 店）： （可以根據(jù)總代理商資金實(shí)力、市場(chǎng)發(fā)展時(shí)機(jī)建立?？偞砩蹋ㄒ患?jí)）非批發(fā)商，是總部企業(yè)文化二次輸出的角色，是產(chǎn)品、品牌在該 區(qū)域運(yùn)作的統(tǒng)籌者。如何去拓展陌生市場(chǎng)？如何去維 護(hù)好客戶(hù)關(guān)系？如何與公司保持同步的 發(fā)展戰(zhàn)略？如何才能在有限的 市場(chǎng)發(fā)展自己代理 的品牌？只要 我們記?。骸?思考、主動(dòng)、配合、進(jìn)取 ”，其它事情也就 迎刃而解了。 c)按公司各階段促銷(xiāo)方案要求進(jìn)行布置 。 B、合作類(lèi)型 — 逆向折扣 某客戶(hù)在投資其它生意中手上 有了富余的資金，希望涉足服裝業(yè)，想投資一個(gè)品牌專(zhuān)賣(mài)店又因未投資 過(guò)服裝業(yè)而心存顧慮。 恭喜您，由于您出色的能力，從現(xiàn)在起，我們已經(jīng)成為親密的合作伙伴了。 打造歐韓時(shí)尚第一品牌 第 10 頁(yè) 共 16 頁(yè) 第四章 總代理商注意事項(xiàng) 一、下線(xiàn)新店開(kāi)業(yè)要親臨 到場(chǎng) 二、注意客戶(hù)群體的維護(hù)及溝通 三、客戶(hù)投訴的 處理及反饋 客戶(hù)抱怨處理程序： 品質(zhì)投訴 服務(wù)投訴 背景 價(jià)格投訴 偽劣投訴 其它 ： 退換貨品 表示不滿(mǎn) 目的 退還貨款 顧客抱怨 請(qǐng)求鑒定 其它： 專(zhuān)賣(mài)店解決 總代理商解決 協(xié)調(diào) 片區(qū)管理中心解決 公司營(yíng)銷(xiāo)部解決 公司品管部解決 其它： 專(zhuān)賣(mài)店直接處理 實(shí)施 公司發(fā)傳真確認(rèn)處理意見(jiàn) 其它 備案 打造歐韓時(shí)尚第一品牌 第 11 頁(yè) 共 16 頁(yè) 方法步驟： A、聆聽(tīng) B、讓顧客說(shuō)完 C、贊同并 重復(fù) 提出的問(wèn)題 D、讓顧客提出解決方案 E、保證顧客 滿(mǎn)意離開(kāi) 解決： A、品質(zhì)投訴： a) 若屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí) 補(bǔ)救或給予調(diào)換； b)因顧客保養(yǎng)不當(dāng)?shù)膽?yīng)認(rèn)真解答，并讓 顧客覺(jué)得您是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、有禮的人員； c)在不影響下次銷(xiāo)售的情況下，給予調(diào)換； d)在無(wú)法判定是否屬質(zhì)量問(wèn)題的情況下，可讓顧客將貨品寄到公司營(yíng)銷(xiāo)部請(qǐng)求鑒定； e)營(yíng)銷(xiāo)部按品管部門(mén)的鑒定結(jié)果，屬質(zhì)量問(wèn)題或修補(bǔ)后的貨品由營(yíng)銷(xiāo)部退還顧客，并附確認(rèn)函。店面廣告和賣(mài)場(chǎng)出樣可以說(shuō)是不說(shuō)話(huà)的銷(xiāo)售高手。現(xiàn)時(shí)還有以下幾個(gè)作用：第一。 b)性別、年齡標(biāo)準(zhǔn) 鑒別、挑選銷(xiāo)售人員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的，而不同的行業(yè)，對(duì)銷(xiāo)售人員的性別、年齡的要求 是不同的。外在的包裝有時(shí)往往成為制勝的第一步，到底誰(shuí)最了解自己怎樣穿得休閑舒適，也是人們經(jīng)常注意的問(wèn)題。 十、怎樣引導(dǎo)店長(zhǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 當(dāng)今，是一個(gè)信息高速發(fā)達(dá)的社會(huì)，作為一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店投資商及店長(zhǎng)，必須具有敏銳的市場(chǎng)洞察力。它涉及到市場(chǎng)調(diào)研的五個(gè)方面。 d)采用多種調(diào)研方法進(jìn)行市調(diào)； 專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)要善于發(fā)動(dòng)每個(gè)營(yíng)業(yè)員的主觀(guān)能動(dòng)性，在平常的工作生活中發(fā)現(xiàn)一定的客觀(guān)規(guī)律，進(jìn)行總結(jié)。它主要包括：顧客反饋的優(yōu)惠卡，對(duì)顧客服務(wù)的情況，顧客的投訴等；專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部營(yíng)業(yè)員會(huì)議。 它主要涉及到以下幾個(gè)方面： 主要競(jìng)爭(zhēng)者及其市場(chǎng)占 有率。 C、營(yíng)業(yè)人員、專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)在市場(chǎng)調(diào)研中的作用： 市場(chǎng)調(diào)研可以通過(guò)信息，把經(jīng)營(yíng)者同 消費(fèi)者、供應(yīng)商和公眾連接起來(lái)，經(jīng)營(yíng)借助這些信息可以發(fā)現(xiàn)和確定經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)及問(wèn)題，進(jìn)而進(jìn)行正確的決策。 公司的產(chǎn)品除因質(zhì)量、錯(cuò)發(fā)問(wèn)題和配銷(xiāo)試銷(xiāo)產(chǎn)品外，由總經(jīng)銷(xiāo) 自己訂購(gòu)的產(chǎn)品不給予退換貨， 但是公司將根據(jù)各省總經(jīng)銷(xiāo)提供的《市場(chǎng)信息反饋周表》盡量協(xié)助各經(jīng)銷(xiāo)商做好銷(xiāo)售工作。因?yàn)樵诹闶?行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)的積累是一個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱很重要的因素。 七、專(zhuān)賣(mài)店人、店、貨三要素規(guī)范化要求： （一）員工招募與培訓(xùn) 員工招募： a)銷(xiāo)售人員的先擇 專(zhuān)賣(mài)店對(duì)銷(xiāo)售人員的先擇，應(yīng)當(dāng)不僅是指接受 去商店尋 求工作的人。在產(chǎn)品訂貨上，針對(duì)確認(rèn)后的投產(chǎn)款式，各總經(jīng)銷(xiāo)再次在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行正式訂貨，填寫(xiě)和簽名確認(rèn)“訂貨單”，作為正式投產(chǎn)的訂單。 首先是分析我們產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者主要是什么樣的人，投其所好，他們常常在什么地段活動(dòng)，還要考慮到交通 因素，爭(zhēng)取較大的客流量。 B、利用總公司每年每季的新品種上市訂貨會(huì)，邀請(qǐng) 下線(xiàn)客戶(hù)參與貨品篩選、定貨，以提高采購(gòu)貨品投放市場(chǎng) 的命 中 率。 三、客戶(hù)加盟的基本程序： 步驟 具體工作內(nèi)容 協(xié)力部門(mén) 索取并填妥申請(qǐng)表格 感謝閣下對(duì)“ DBS”專(zhuān)賣(mài)事業(yè)的熱愛(ài)，我們將以豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)您在中國(guó)這片快 速發(fā)展的市場(chǎng)共同成長(zhǎng) 總代理商 分 公司銷(xiāo)售部 心理準(zhǔn)備 我們向“ DBS”專(zhuān)賣(mài)店輸出的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，投資及經(jīng)營(yíng)者均須有熱誠(chéng) 地 接受及嘗試新事物的心理準(zhǔn)備，更重要的是全身心投入。（提供 4 種招商參考政策，詳細(xì)見(jiàn)下面“招商策略應(yīng)用”） 招商必備資料： A、加盟手冊(cè)； B、形象畫(huà)冊(cè) ； C、商品圖冊(cè)； D、加盟合約； 不同合作類(lèi)型客戶(hù)： A、買(mǎi)段經(jīng)銷(xiāo)類(lèi)； B、逆向折扣類(lèi)； C、階段性押款銷(xiāo)售類(lèi)； D、零庫(kù) 存銷(xiāo)售類(lèi)； 終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)架設(shè)方式（參考）： A、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店市場(chǎng)終端采取統(tǒng)購(gòu)分銷(xiāo)的形式，采用靈活的招商策略，建立市場(chǎng)終端。 第二章 總代理商的基本工作 一、建議以 分 公司的形式來(lái)操作 二、迅速建立品牌總代理的營(yíng)運(yùn)機(jī)構(gòu)（該機(jī)構(gòu) 的 建立要放到省會(huì) 城市 去運(yùn)作） 機(jī)構(gòu)建立 1） 辦公室： （可以設(shè)在寫(xiě)字間里，地點(diǎn)不拘，總面積不低于 120m2） A、人員組閣（參考）： a） 會(huì)計(jì)人員 1 人。 打造歐韓時(shí)尚第一品牌