【正文】 深色 鞋子 鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持 干凈，鞋跟不超過 5 厘米 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干 凈。 ? 手勢 A、 在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下?！? 例如： 為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受，導購員在同顧客打招呼時應說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。 49.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”。 46.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導購員最好不要使用。 法 ： 檢討是否符合專賣店 的方針。 導購員 培訓手冊 — 13— 絲綢之府，傳世經(jīng)典 六、 講究語言藝術 學會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關心人的態(tài)度，并從語言上，行為上 讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。 熟悉并靈活運用“附件一”的內(nèi)容。 導購員 培訓手冊 — 8— 絲綢之府，傳世經(jīng)典 二、 顧客購物心理過程與導購技巧 銷售過程 顧客心理 導購目標 接近顧客的時機 第一階段 尋覓 尋找接近顧客機會 顧客開始注意產(chǎn)品時；顧客和同伴商 量時；顧客有目的尋 找時；放下隨身物品時；看完產(chǎn)品與導購員目光交接時；其它情況。 處罰： 導購員 培訓手冊 — 6— 絲綢之府，傳世經(jīng)典 ① 口頭警告 和罰款 ： 1. 無法對產(chǎn)品的訴求、 特點，顧客所提的問題等熟練的介紹，給予口頭警告 。同時做好當天活動前的準備工作 比如環(huán)境的布置，促銷商品的擺放 ，及時向顧客做好介紹與宣傳。 導購員應 把自己看 成是 公司 整體的一部分，每一位成員都應有主人翁精神，積極參與公司的工作，時刻保持高漲的士氣。門店和專賣店導購員要學習公司下發(fā)的文件、促銷活動操作方法，整理商品擺放 ，做好 正式營業(yè)的準備工作 。 4. 完成計劃指標，經(jīng)濟效益良好 ， 有其他功績，足為其他員工楷模。 3. 未做好相應交接或辦理相關手續(xù)而離職的人員，當月工資扣發(fā)。 切忌成交后對顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對購買前后導購態(tài)度不一的感覺，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復購買和負面影響的口頭傳播。 B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。 五、 態(tài)度 導購員回答顧客提問時，應面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。 ； ； 二、 抱怨未得到正確處理的方案 ： ； ； ； 因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。 45.“恩。或“ X 月前，我一定和你聯(lián)系。 42.“一分錢，一分貨”。 ◆ 購買本應只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意， 這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導購員確實為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。 ? 眼神 導購員 培訓手冊 — 12— 絲綢之府，傳世經(jīng)典 A、 為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。 手 保持指甲不超過指尖，不涂指甲 保持指甲不超過指尖 其他 保證口氣清新 每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。 第四階段 產(chǎn)生聯(lián)想 導購員需抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題。 8. 貪污挪用營業(yè)收入者， 業(yè)績造假 ， 不論數(shù)額多少，除責令其退款外 ，一律辭退；觸犯刑律者，同時提交司法機關追究刑事責任 。 ② 做 好當班人員交接班， 交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責 。 ③ 誠懇（ SINCERITY）：導購員如果心存盡心盡力為客戶服務的誠意，客戶一定能體會得到。 ② 迅速（ SPEED）：指‘動作快速’，它有兩種意 義：一是物理上的迅速（工作時動作盡量快些，不要讓客戶久等）；二是溝通 上的速度（導購員誠意與體貼會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。 /晚餐期間 /交接班期間 ： ① 按次序輪流外出進餐 ，必須保證店內(nèi)有