【正文】 不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑?！? “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排。 三 . 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 四 .折花的要求及注意事項 A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。 14 擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員站在賓客 的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。 5. 當班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 (6).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。 餐后服務(wù) (1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進。 (8). 賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服 務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面 米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。 ：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì) 品質(zhì)量，控制出菜時間，每個服務(wù)員應(yīng)對自己所分管臺面負責，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺面清潔。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責任）。 ，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。 嚴格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率 。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。 二二 .餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時序 :20 集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； :40 前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； :30 前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； :00 召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10 值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； :30 全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作； :00 客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30 集合點名，開班會； :45 開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進行檢查； :10 上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準備迎賓； :40 開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理； :00 對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 以上作業(yè)時序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當調(diào)整。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。用 5克漂白粉加 1千克溫水充分攪拌成 1/2020 的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5— 10 分鐘，便達到消毒的目的； 紅外線消毒法。 適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動。 ，送入餐廳，托盤必須保持清潔。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單 和飲料單，客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚， 如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應(yīng)重復(fù)點單內(nèi)容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。送香巾時，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。 分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有 些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干 凈，并要消毒。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè) 有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 10 擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。” “請慢走” /“請走好 8 餐廳其它禮貌用語 “請用茶” /“請用毛巾” /“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光 臨。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感?！? “祝您心情愉快。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水 和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。 7 擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3 為準，筷子尾部距桌邊 ，筷子與吃盤相距 3 厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1 厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3 厘米，尾端離桌邊 厘米。 8 擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1 厘米 9 疊口布花餐巾折 花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水， 要內(nèi)高外低，商標向外。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。 上菜的注意事項： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。 入席服務(wù)： .開餐前 30 分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。若知宴會酒水，也提前 5 分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前 30 分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。（注：零點服務(wù)同樣注意以上事項） 餐后服務(wù) (1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓 客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。對所負責區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間（客人入座后 10 分鐘要上第一道熱菜）。要給客戶建立客戶檔案； 做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20— 30 分鐘； 蒸汽消毒法。 其它衛(wèi)生標準 小毛巾、口布，清洗干凈無異味； 工作臺內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 餐廳電器無浮塵、無油跡； 餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。 ：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚無異 味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務(wù)員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、 OK 機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、 OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。 協(xié)助財務(wù)處完成每月的酒水盤點工作，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。多位客人一起就餐時，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可，結(jié)帳要迅速準確，認真核實帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝?！碑斈硞€客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。 十二 .中餐宴會服務(wù)標準及規(guī)范 餐前準備： (1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。并進行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前 30 分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復(fù)賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺 布及客人衣服。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前 傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，