【正文】 者信息技術用用評估 ?b 關鍵信息技術運用趨勢評估 ?c 企業(yè)現有信息技術應用評估 ?d 企業(yè)未來信息技術應用評估 階段二 計劃評估期 階段三 流程評估與改造設計 1流程評估 a 確認外在客戶 找出企業(yè)與顧客 、 供貨商互動關 系的流程 b 定義企業(yè)流程的績效評估指針 c 確認現有的流程運作模式 d 確認公司內部與外部流程的運作模式 e 確認流程對顧客的價值 f 確認流程與組織的關系 g確認流程之資源及成本 h決定流程優(yōu)先級 2 流程設計 a了解現有流程架構及其目標、范圍 b 流程結構檢討比對 c 檢討流程各活動間的責任歸屬 d 確認流程績效指針 e 檢討瓶頸點及切入點 f 管制點、接口的重新設計 g 確認新流程 h 建立量測評估系統(tǒng) 階段三 流程評估與改造設計 階段四 實施與轉型 1 訂定實施計劃 2 計劃試行 3 教育訓練 4 檢討改善 階段五 管理評估 1 流程管理、績效評估 2 維持、持續(xù)改善、改造 流程改造的勝利 (實例說明 ) 1 美國愛特那人壽與意外事故保險公司 (Aetna Life amp。 Electronics CO.,)GTE的顧客服務部門在接到顧客第一次電話后，只有 2%能及時解決顧客的問題 5 百事可樂公司發(fā)現他寄給零售商的發(fā)票中 44%有錯誤，這導致大量的調解費用與客戶不斷的紛爭 。 ) 也可以這幺說吧 ! 其實就是Enterprise Resources Plan 企業(yè)資源整合 肆、企業(yè)流程改造的實施方法 階 段 一 準 備 階 段 二 計 劃 高階主管流程改造的展開： 1 需求分析 2 建立共識 3 成立改造主導小組 4 教育培訓 1組織評估 2企業(yè)經營評估 3 顧客滿意度調查評估 4 資訊技術應用評估 階 段 三 流程評估、 改造設計 1了解現有流程架構及其目標、範圍 2 流程結構檢討比對 3 檢討流程各活動間的責任歸屬 4 確認流程績效指標 5檢討瓶頸點及切入點 6