【正文】 的情感。你這兒有“一天如何度過(guò) 25小時(shí)”的書嗎？ ? 店員：我?guī)湍椴榭础? 聽我朋友 說(shuō)，他看完書后好幾天沒(méi)睡好覺(jué)，特別受啟發(fā)。啊，找到了！您的運(yùn)氣真好，就剩一本 了， 我這就 給您去拿，麻煩您等一會(huì)兒。 隱藏的異議 指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的或假的異議，目的是要籍此假象達(dá)成解決的有利環(huán)境。 用 “ 是 ” 認(rèn)同對(duì)方的想法，再用 “ 如果 ” 表達(dá)在另一種狀況是否更好。 客 戶： 我希望貴司把價(jià)格再降 10% 銷售員：您一定希望我們提供 100%的服務(wù)，您希望我們的服務(wù)也打折嗎？ 客 戶： 我希望你們能提供更多的顏色以供選擇。 假的異議 1）客戶用籍口、敷衍的方式應(yīng)付，目的是不想誠(chéng)意地和 銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)； 我很忙，沒(méi)時(shí)間。說(shuō)得我也 挺心動(dòng)的 …… ? 店員：（看了顧客一眼）是嗎？（微笑著）您這么一說(shuō)，我都有 興趣了。 ? 店員：很快，幾分鐘，我現(xiàn)在就去。 比你更冷靜 似乎過(guò)于有組織性，過(guò)于原則性和專注，過(guò)于邏輯性而缺乏創(chuàng)新，說(shuō)話和表情都很嚴(yán)肅，缺乏幽默。 * 按時(shí)間構(gòu)架和決策過(guò)程安排銷售過(guò)程。 溝通技巧：表達(dá) /解釋 提供信息流程圖 否或不確定 確定要提供 的信息 解釋 傾聽 進(jìn)一步給出 解釋 客戶明白你所 提供的信息了嗎 確定客戶是否同意 溝通技巧：表達(dá) /解釋 表達(dá) /解釋的技巧： ? 先說(shuō)林，再說(shuō)木 ? 統(tǒng)一概念 ? 細(xì)節(jié)特征 ? 有順序及邏輯 ? 不斷確認(rèn) ? 同步進(jìn)行 溝通中的個(gè)人需要 ? 每個(gè)人均以個(gè)人特有的溝通模式進(jìn)行交流。 ? 高值問(wèn)題（ HighValue Question) 高值問(wèn)題包括： 兩件事情的對(duì)比 一件事對(duì)另一件事的影響 如： 你用 這種燈具 對(duì) 客廳的裝修 有何影響？ 假如你大批量購(gòu)進(jìn)這類飲料對(duì)本月的盈利有何幫助？ 好處： 客戶對(duì)高值問(wèn)題的回答包含非常有價(jià)值的信息， 對(duì)你深入了解客戶的需要及建立解決方案有很大 幫助。 銷售溝通技巧 ? 溝通障礙的原因 溝通中，我們總是受到自己的主觀因素的影響，也就是受到： 經(jīng)驗(yàn)、興趣 態(tài)度、知識(shí) 不同的經(jīng)驗(yàn)、興趣、態(tài)度、知識(shí)水平經(jīng)常導(dǎo)致誤解。 是相關(guān)聯(lián)的。 消費(fèi)觀念 購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 品牌 售后服務(wù) 。 戴爾 ?HP’s Leadership Goal in PCs: Total Customer Experience Market share（市場(chǎng)份額） Pofit(利潤(rùn)） 三、客戶訪談與溝通 ? 銷售禮儀 ? 訪談前的準(zhǔn)備 ? 銷售溝通技巧 ? 溝通中的個(gè)人需要 訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 ? 檢查隨身物品：名片、資料、樣品、合同、輔助器材、客戶聯(lián)系電話等。 溝通技巧：提問(wèn) ? 恰如其分的提問(wèn)將展開話題并將談話引向你需要的方向深入。 ? 周期性地重復(fù)和確認(rèn)你的理解，這可避免可能的誤解，并可鼓勵(lì)客戶加以解釋。然而，每人的個(gè)人需要的組合和需要程度，是因人而異的。 負(fù)面印象 （平易型） 你似乎過(guò)度考慮別人的感受，軟弱，不愿意給別人壞消息，不愿意給人以坦白和批評(píng)。有什么可以幫到您嗎？您近來(lái)好嗎？ ? 顧客：謝謝，我很好。 ? 顧客 ：（很不情愿，但還是妥協(xié)了）那好吧，我去收銀臺(tái)等吧。 必須處理后才能繼續(xù)銷售的。 ? 應(yīng)景法： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 客 戶：這筆金額太大了，不是我馬上能支付的。 如：想降低價(jià)格卻提出產(chǎn)品質(zhì)量等其他問(wèn)題。 ? 顧客：那太好了，需要等很長(zhǎng)時(shí)間嗎？ ? 店員：可能要一會(huì)兒。說(shuō)得我也 挺心動(dòng)的 …… ? 店員： (打斷他，仍然面對(duì)電腦 ) 我不能肯定有，查了才知道。這可真是一本好書啊，您從哪兒聽說(shuō)這本 書的？ ? 顧客：（看看表）一個(gè)朋友處。 冷靜的 熱情的 低情感表現(xiàn) 高情感表現(xiàn) 原則性強(qiáng) 原則性低 人的行為處事風(fēng)格 控制型 倡導(dǎo)型 分析型 平易型 力度 情感 風(fēng)格 區(qū)域 強(qiáng) 弱 弱 強(qiáng) 人的行為處事風(fēng)格 （控制型） 自信而且冷靜，快節(jié)奏，高原則性 結(jié)果導(dǎo)向，講究實(shí)際 有競(jìng)爭(zhēng)性，理性 目的性強(qiáng) （倡導(dǎo)型） 自信而且熱情 快節(jié)奏，原則性低 榮譽(yù)導(dǎo)向（賞識(shí)） 情感化，易于冒險(xiǎn) 性格急燥，不耐心，可改變的 （分析型） 善于接受且冷靜 慢節(jié)奏，高原則性 任務(wù)導(dǎo)向，邏輯性強(qiáng)，