【正文】 ?無條件道歉 ?就客戶抱怨、投訴主要內(nèi)容重復(fù)并確認(rèn) ?與客戶共鳴，認(rèn)可他的觀點(diǎn) ?解決、協(xié)商 ?確認(rèn)客戶滿意 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 38 關(guān)于贊美 微笑和贊美是最好的營銷方式 贊美要真誠，基于真實(shí)，高于實(shí)際。 客戶需求和產(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。用心聽，主動(dòng)理解（意向、目的、原因） 請別人了解自己的立場 （論點(diǎn)、論據(jù)、態(tài)度） 請別人幫助自己達(dá)到自己的目的 （達(dá)成共識(shí)，求同存異，不要一意孤行） 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 35 關(guān)于問問題 問對是關(guān)鍵 問回答簡單的問題 問法（二選一 /緊跟 /引導(dǎo)） 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 36 如何應(yīng)對客戶的拒絕和意見 認(rèn)真傾聽，找出關(guān)鍵點(diǎn)。 持續(xù)和統(tǒng)一的營銷活動(dòng) 拓展和發(fā)掘客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品 維系客戶忠誠度，保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 8 客戶關(guān)系管理 基本要求 客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和基礎(chǔ)（各級(jí)、內(nèi)外） 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) — 客戶滿意（長期） 客戶關(guān)系管理的目的 保持客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理的責(zé)任 前、中、后臺(tái) 客戶關(guān)系管理的層次： ?規(guī)范，防止流失 ?自然而真誠，個(gè)性化服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 9 客戶關(guān)系管理 — 基本結(jié)構(gòu) 目標(biāo)客戶的選擇和確定 （收集各類信息、分類、分級(jí)） 產(chǎn)品組合及營銷策略的制定形成 （根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計(jì)針對性服務(wù)） 人力和物力資源的配置 （資源分配管理） 組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實(shí)施管理 （營銷管理） 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 10 客戶關(guān)系管理 – 了解客戶 了解客戶的個(gè)性和習(xí)慣 了解客戶的社會(huì)環(huán)境 了解客戶的關(guān)系 （家庭、朋友、伙伴） 了解客戶的銀行 — 你的對手或伙伴 了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點(diǎn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 11 客戶關(guān)系管理 — 系統(tǒng)化 客戶的分析和分類 產(chǎn)品推廣和反饋 服務(wù)的連續(xù)性、有效性 客戶信息的共享及利用 爭取和維系新老客戶的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施 后評價(jià)和過程管理（持續(xù)、統(tǒng)一） 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 12 理想的 CRM系統(tǒng) 強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)、分析功能 巨大的信息、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存功能 快捷、及時(shí)的信息收集功能 高效的反饋、記錄功能 完整的搜尋、采集功能 高度的