【正文】 口頭和非口頭警示訊號也會同時出現，例如： ? 「我告訴你，我看不出來有什麼能夠解決那個價錢問題的方法?！? 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們在什麼時候才能拿到車呢？」 ? 「這電腦系統的容量對我們這個正在成長的公司來說，似乎正好用得上。當你做到這一點，你便爭取到成交資格： 做好銷售爭取成交 請求下訂單 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 就爭取生意來說，好消息是顧客會給你一些有關你銷售得好不好的訊號，我們稱 之為： ? 警示訊號 ? 購買訊號 請留意這些訊號，它會告訴你：你的銷售工作進行得如何。 ? 不好的成交 中，銷售人員有那些 不好的表現 ？在下列空格處，請至少列出三個 答案。簡言之，他們是在拖延。例如他可能說：「我上次和你做生意，結果你們送來的貨整整晚了三十天！」 處理舊問題時，你得讓顧客相信你了解問題的性質，及它所帶來的困擾。 ? 誤解： 顧客可能因為獲得錯誤的資訊，或是對你的產品或服務有錯誤的想法而提出拒絕。 顧客： 聽說進口車維修費用很高。 例如：貴機構 有沒有 使用電子郵件？ 你 是不是 顧慮到擔保費用？ ? 混合開放式與封閉式問題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問開放式和封閉式問題，靈活地運用。 2. 在答覆之前，務必要澄清顧客所提拒絕的性質。稍後我們將詳細說明這個程序。 ? 如何設身處地 下列技巧可協助你表達替顧客設想： 1. 用肢體語言表達關切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。 ? 程序說明： 處理顧客所拒絕的程序有三個步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ (而非火上加油 )的方式對顧客的據拒絕作出 反應 。 ? 應用一套內含三個步驟的程序來處理拒絕。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ ? 同樣的產品或服務，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產品或服務上，找到不同的效益。 2 .能解決顧客的問題 ﹝ 滿足某些顧客的需求 ﹞ 。要做到這點，你必須經常把效益掛在嘴邊。 ? 與顧客討論效益時會更具說服力。 １ . 你的員工 有沒有 足夠的健康福利？ ２ . 你們的影印系統的維修服務 是否 發(fā)生過問題？ ３ . 到了明年你的公司 需不需要 更大的辦公室？ ４ . 您 需不需要 親自了解整個安裝過程？ ５ . 合作過的廠商 是不是 在售後服務上都不理想？ ６ . 你 是不是 對現今的社會現況非常失望？ 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 10 ～ 13～ ? 學以致用： ? 你剛剛完成了確認顧客需求的課程，此時你可能會問這樣的問題：「我怎樣能夠把學到的知識應用在工作上？」以下是這方面的一些建議。 例如影印機銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時，「商場租戶增加對你們的影印業(yè)務有什麼影響？」這個問題是再平常不過的。我們把你應該注意的項目列出，以刺激你的思考。 – 競爭力。 – 顧客抱怨。但如何開始進行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個客戶，就可能發(fā)現有十組完全不同的需求 ? 三種基本需求 ： 雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： – 改進某些事物。你懂我的意思嗎？ – 財務規(guī)劃人員： 高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？ – 顧客： 喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。對顧客的行業(yè) ﹝ 家庭狀況 ﹞ 越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 – 因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。本課程將協助你學習必需的技巧，以蒐集關於顧客需求的特定資料。 ? 通常，顧客並不會直接清楚或依優(yōu)先順序地說明其需求。 – 名單資料或問卷資料中獲得。 具體的需求 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 04 ～ 07～ 模糊的想法或顧慮 ? 練習一：找出需求 ? 你的功課： – 講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。 – 競爭優(yōu)勢。 – 成長率。 ? 工作表現 ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關電腦系統、銷售人員、客服人員、 送貨人員、領隊導遊人員、金融投資及製造設備等的表現。 ? 好的問題： ? 什麼是好的問題？好問題能夠： – 讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。 ?在以下的例子中，問題的性質與上述問題相同，但因採取開放式問 題，其表達方式不同，結果因此而能問出更多的資訊： ? 銷售人員：你認為本季的業(yè)務將會如何？ ? 顧 客：由於我們引進了新的 SAVALL包裝系統，因此我認為 … … … ? 成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運用開放式與封閉式問題。 ? 專業(yè)的銷售人員不斷地學習新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學習和應用學到的經驗以及練習而來的。 ? 價格／價值關係： 只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價格，顧客就會願意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 02 ～ 17～ ? 提供滿意方案這個任務一共包含兩個步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 因此，特色是產品或服務能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對顧客重要的原因。只有在特色能夠解決顧客的問題時，才能當作效益。 而下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子： ? 全國各地均有服務中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務 ﹝ 效益 ﹞ 。當 拒絕出現時 能有技巧地處理是銷售成功的關鍵。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡易要領： ? 不要立刻回答這項拒絕。 ( 由於這段短短的時間非常重要，所以練習一特別要求你專注此一關鍵以及給你機會練習如何反應 )。 ? 舊問題的陰影 (因過去的產品或服務而起 )： 你要確定問題究竟是什麼，並安排解 決問題的計劃。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。如果在不確定的情況下，自以為是地回應顧客的拒絕，可能只會造成更多的問題。 下列要領在回應基本拒絕類型上應有所幫助。 。 ? 我無權簽下這麼大的訂單 ( 或是我得和另一半商量，才能買這麼高價的商品 )。 ? 遵循要領，有效地成交?；旧希囂叫猿山皇沁\用一些經過設計的問題或語句，誘使顧客作出一連串的承諾。這個步驟是很重要的。 ) 十一、警示訊號： 警示訊號是顧客表示你還要加強努力的所言所行。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 。 ) ? 「我可以想像在一個寒冷、下雪的冬夜裏，坐在這兒的滋味。 ? 價格／價值的關係： 顧客購買可以滿足他們需求的方案，只要這個方案所帶來的效益抵得上他們所付出的成本。 ? 證明你的產品效益可以滿足這些需求。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ 顧問式銷售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合夥的關係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 32～ 三、學習目標： 完成本單元後，你將能夠： ? 確認顧客的購買及警示訊號。 ? 這比我能負擔的多。有時使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點明列出來，可以讓顧客了解你的觀點。 ? 2. 澄清 ( 提出問題 )。那麼你所需要的服務速度是多快？是否要在出問題後兩小時之內提供？ 常用的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來確定你已了解無誤。只要簡單明白地寫幾個字，讓意思清楚即可，不必長篇大論。 ? 誤解： 回應方式為提供資訊，讓顧客了解事實。 ? 你對解決這個問題感到關切。你在頭 30秒中的表現決定了後面整個談話的成敗。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 下面是產品或服務成為效益來源的兩個例子： ? 使用簡便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓練時間 ﹝ 效益 ﹞ 。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產品或服務的效益與顧客的需求相配合。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產品或服務的各種特性。 ? 證明你的產品和服務能夠符合顧客的需求。 4. 找出達到目標所需的協助與支持。 ? 這些問題的答案要比簡短的「是」或「不是」來得長。事實上，他們預先想好許多好問題 ﹝ 或至少是好問題的架構 ﹞ 隨時運用。 ? 成本 ─各項開支、員工薪資、零件、服務費、保險費、能源費、物料費、銀行 手續(xù)費、休閒旅遊費用及學費、褓姆費、書籍及玩具等費用。 ? 維持： 最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 – 投資收益。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。