【正文】 派發(fā)故障工單至各縣 維護(hù)人員。 第 二十八 條 （ 1） 其 它投訴 渠道，包括營(yíng)業(yè)廳 投訴 、本地客服中心 投訴 及客戶(hù)經(jīng) 理 投訴 ，并以 《投訴記錄 統(tǒng)一 格 式 》記錄投訴 內(nèi) 容 ,匯總至 客服中心，由 客服中心統(tǒng)一受理（ 所有 渠道接收到 投訴 ， 必須在 4 小 時(shí) 內(nèi) 轉(zhuǎn)至 客服中心）。 光纜線(xiàn)路、綜合布線(xiàn) 工程建設(shè)完成后， 5日之內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)測(cè)，開(kāi)通。 市公司集團(tuán)客戶(hù)部 在十五個(gè)工作日內(nèi) 審 批 后 提交 網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘 查 。、加快小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)范小區(qū)寬帶項(xiàng)目申報(bào)、建設(shè)、維護(hù)等流程，特制定本辦法。 第十 三 條 市公司 網(wǎng)絡(luò)部 依 據(jù) 審核后的業(yè)務(wù)規(guī)劃表 進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)， 在 20個(gè)工作日內(nèi) 提出實(shí)施的初步方案和概算 。 10日之內(nèi) 網(wǎng)絡(luò)部 、 集團(tuán)客戶(hù)部 、 市場(chǎng)部、各縣、區(qū)分公司 一并進(jìn)行驗(yàn)收， 驗(yàn)收 通過(guò)后，交由 網(wǎng)絡(luò)部 維護(hù) ，同時(shí) 5日之內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部完成該工程決算，正式交付，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 （ 2） 客服中心通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)和 PBOSS系統(tǒng)， 對(duì) 用戶(hù) 故障 進(jìn)行預(yù) 判 ， 如果 是用戶(hù) 終 端 故障 ，則 電話(huà) 指 導(dǎo) 用戶(hù)進(jìn)行 故障處 理。（ emos 系統(tǒng)需進(jìn)行用戶(hù)配置） 各縣維護(hù)人員根據(jù)支撐班維護(hù)人員的指導(dǎo)信息進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示燈的信息及逐段、現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)測(cè)試判斷準(zhǔn)確故障點(diǎn)進(jìn)行故障處理。 用戶(hù)接入部分故障：支撐班根據(jù)設(shè)備接入情況判斷大致故障點(diǎn)。 第十章 售后服務(wù) 第 二十七 條 給 用戶(hù)公 布 中國(guó)移動(dòng) 鐵 通寬帶售后服務(wù) 電話(huà) ， 由 寬帶服務(wù)中心統(tǒng)一受理用戶(hù)寬帶業(yè)務(wù)咨詢(xún)及 故障 申 告 ，完成 向 各維護(hù)單位 派 單、售后 回 訪(fǎng)等工作。 在整個(gè)施工過(guò)過(guò)程中縣、區(qū)公司人員配合。 各縣、區(qū)分公司 主管 領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)資料收集表信息的完 整性、 真 實(shí)性 進(jìn)行審核，審核 簽字后 ， 提交 市 公司集團(tuán)客戶(hù)部。 第二條 本管理辦法包括小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的組織職能、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)資費(fèi)、商機(jī)管理、工程建設(shè)、業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)退訂、變更、售后服務(wù)等方面的工作原則、職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程。 第十 四 條 市公司 集團(tuán)客戶(hù)部 依 據(jù)網(wǎng)絡(luò)部 編制的 投 資預(yù)算報(bào) 告 ，進(jìn)行 投 資 回 報(bào) 率 的 效益 分 析 ， 并在本季度末之前提交市公司決策委員會(huì)進(jìn)行投資決策， 如 果決策委員會(huì)通過(guò)項(xiàng)目 ， 市公司集團(tuán)客戶(hù)部 上 報(bào)項(xiàng)目 預(yù)算到 省 公司集團(tuán)客戶(hù)部 進(jìn)行資源預(yù)占； 如 果未通過(guò)項(xiàng)目 ，則 回復(fù) 各縣、區(qū)分公司 ， 終止 項(xiàng)目。網(wǎng)絡(luò)部完成集客資料更新，集團(tuán)客戶(hù)部、各縣區(qū)公司配合。 （ 3） 如果 是網(wǎng)絡(luò) 故障 ，則通過(guò) EOMS系統(tǒng) 派 單各縣維護(hù)人員。 設(shè)備故障進(jìn)行更換；光纜線(xiàn)路故障縣公司人員進(jìn)行處理，電源問(wèn)題縣公司 人員 及時(shí)聯(lián)系處理；局域網(wǎng)問(wèn)題縣公司 人員 自行逐點(diǎn)排查，支撐班配合。 二、故障處理流程圖 ： 支撐班進(jìn)行處理 ，必要時(shí)聯(lián)系省公司支持，上報(bào)故障情況，聯(lián)系客服，做好用戶(hù)解釋 回單客服 城域網(wǎng)故障 是 否 否 是 故障恢復(fù) 集團(tuán) 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐班進(jìn)行故障定位 發(fā)單至 各縣、區(qū)相關(guān)維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障處理 ，支撐班配合，同時(shí)做好用戶(hù)溝通 否 故障記錄填寫(xiě)，定期分析 是 城域網(wǎng)故障，支撐班人員及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客服中心，告知故障影響大概范圍及處理辦法，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行故障處理。根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi) 型 和變更的資源， 與 業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 相似 ，進(jìn)行 相關(guān) 資源 回 收。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，適當(dāng)進(jìn)行時(shí)間調(diào)整。各縣、區(qū)分公司 在本季度的第 一 個(gè)月末上報(bào)下一季度的資源申請(qǐng)， 按照小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)資料收集表填寫(xiě)客戶(hù)需 求信息 。 第 三 條 本管理辦法適用于 商洛 移動(dòng)分公司及下屬各縣 、 區(qū)分公司 。 第十 五 條 各縣、區(qū)分公司通過(guò)端到端系統(tǒng) 進(jìn)行資源預(yù)占申請(qǐng) ，并于 3天內(nèi)完成流程流轉(zhuǎn)。 第 六 章 工程建設(shè)施工公司管理 工程建設(shè)施工公司由市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一進(jìn)行招標(biāo)、管理。 （ 4） 縣公司維護(hù)人員聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行 故障判斷 ， 上 門(mén)服務(wù)， 處 理 故 障 。 各縣公司配置相關(guān)的備品備件，加快硬件設(shè)備的故障處理及時(shí)率。 維護(hù)單位 在故障結(jié)束 后 回復(fù) 客服中心，客服中心 對(duì) 客戶(hù)進(jìn)行 回 訪(fǎng)工作，完成 故障投 訴 的 閉環(huán)處 理。裝機(jī)人員領(lǐng) 到業(yè)務(wù)變更 施 工單后， 與 用戶(hù)聯(lián)系并預(yù) 約時(shí)間 ， 在 72小 時(shí) 內(nèi)為用戶(hù)做 移機(jī)（或 拆 機(jī)） 處 理。在業(yè)務(wù) 比較集中區(qū)域 5 日內(nèi)完成 該 區(qū)域業(yè)務(wù)工程的方案設(shè)計(jì)及審核， 平均每小區(qū) 12 日 之內(nèi)完成線(xiàn)路及綜合布線(xiàn)的工程建設(shè)。 第十 二 條 項(xiàng)目申報(bào) 遵循季度滾動(dòng)規(guī)劃的原則。 第二章 組織職能 第 四 條 市公司集團(tuán)客戶(hù)部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的職能管理部門(mén)， 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一 管理、資金申請(qǐng)管理、營(yíng)銷(xiāo)政策管理、營(yíng) 銷(xiāo)策劃以及考核、通報(bào)等工作 。 第十 六 條 市公司集團(tuán)客戶(hù)部根據(jù)投資決策委員會(huì)的決定， 將 相 關(guān)費(fèi)用劃撥市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一管理使用。 為了便于管理、協(xié)調(diào)，各縣、區(qū)公司可以在中標(biāo)公司中選擇施工公司。 （ 5） 故障處 理 結(jié)束 后，各維護(hù)單位通過(guò) EOMS系統(tǒng) 回 單到客服中心； （ 6） 客服中心 對(duì) 客戶(hù)進(jìn)行 回 訪(fǎng)，完成 故障 流程的 閉環(huán) 。 縣公司建立快速響應(yīng)機(jī)制。 各縣公司設(shè) 立 維護(hù)人員，公 布故障 受理 電話(huà) ，實(shí)現(xiàn) 故障 預(yù) 處 理。維護(hù)人員 依 據(jù)用戶(hù)移機(jī)（或拆 機(jī)）信息 所提供 的用戶(hù) 帳號(hào) ，統(tǒng)一 打印 業(yè)務(wù)變更 施 工單。 第 五 章 工程建設(shè) 及業(yè)務(wù)開(kāi)通 第二十 一 條 網(wǎng)絡(luò) 部 接收到市公司集團(tuán)客戶(hù)部業(yè)務(wù)開(kāi)通申請(qǐng)或批復(fù)后， 根據(jù)招標(biāo)結(jié)果，中標(biāo)單位 在 5 日內(nèi)完成 單個(gè)工程的 方案設(shè)計(jì)及 網(wǎng)絡(luò)部 審核， 15 日之內(nèi)完成線(xiàn)路及綜合布線(xiàn)的工程建設(shè)。 第十 一 條 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)商機(jī)管理過(guò)程中，采用“端到端管理系統(tǒng)”的專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)流程，完成客戶(hù)資料收集、項(xiàng)目審核、資源勘測(cè)、端口資源預(yù)占等。 第 五 條 市公司網(wǎng)絡(luò)部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的工程建設(shè) 和售后維護(hù)管理 部門(mén)，負(fù)責(zé)小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的資 源勘測(cè)、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目建設(shè)、工程 驗(yàn)收 及決算、 城域網(wǎng)的維護(hù) 等工作， 牽頭 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的售后維護(hù)， 組織調(diào)度 各縣區(qū)寬帶維護(hù)人員完成全區(qū)小區(qū)寬帶的維護(hù)管理 。 工程預(yù)算費(fèi)用在人民幣 50 萬(wàn)元以?xún)?nèi)，由市集團(tuán)客戶(hù)部審核，月底 匯總，附帶協(xié)議掃描件，上報(bào)省集團(tuán)客戶(hù)部。 第 七 章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)受理 第二十 二 條 （ 1）、通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)受理、代理受理、 SA等渠道，受理入網(wǎng)用戶(hù)； （ 2） 、入網(wǎng)用戶(hù)按照《寬帶上網(wǎng)接入業(yè)務(wù)登記表》