【正文】 女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時可適當(dāng)補妝 品貨架 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵 跨地區(qū)退換貨、跨地區(qū)修改服裝服務(wù)。 第二節(jié) 顧客管理表 表 8－ 1 顧客資料卡 建檔日期： 年 月 日 姓名 性別 單位 TEL： 地址 FAX： 職業(yè) 月收入 元 年齡 郵編 住宅地址 TEL FAX 購 物 資 料 款號 顏色 尺碼 金額 總計 備注： 第三節(jié) VIP系統(tǒng) 一、 VIP貴賓卡申請程序 接受申請 店長或副店長審查顧客提供的發(fā)票是否合申請資格： 根據(jù)公司推廣的要求：一次性購滿 **元，或累計購物滿 **元（一周或一個月內(nèi)）方可申請 VIP卡。同時， 也讓加盟店對 加盟市場分析周報 的落實情況進行落實反饋。 工具的維護和更新：包括提供加盟的單店貨源組織工具、單店分析等。 調(diào)撥分析： 每周對直營店鋪的庫存進行對比分析，根據(jù)分公司不同時期對貨品運作思路，如：將斷色斷碼的商品（倉庫斷貨）進行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時，考慮店鋪款式增多不利于陳列對部分款式進行調(diào)撥或者退倉處理。 貨品上市的過程中，貨品統(tǒng)計需要制定一份“上市跟進表”，目的是使分區(qū)管理的每位員工了解目前的上市狀況，了解已經(jīng)上市了哪些款式，還有什么貨品沒有上市，計劃下一批上市什么貨品等。 貨源組織簡表 五、月度、季度、年度計劃和總結(jié)： 為了更有效地實行目標(biāo)管理，對每月、每季、每年制定目標(biāo)， 并在實施的過程中進行自我評估和自我監(jiān)督，并進行總結(jié)。（其它同 1） 對活動的效果進行評估。分析出各類別貨品的銷存結(jié)構(gòu)合理性，從類別上進行分析，分析出每類服飾占整個銷售的比例，從而洞察目前的市場動態(tài)；分析出暢銷款、滯銷款、重點推廣款，為分區(qū)下一期間的銷售情況進行數(shù)量和金額上的預(yù)測，并結(jié)合下一期間所要影響銷售的各種因素（市場前景、新老客戶帶來的成長 /萎縮、天氣因素、 促銷活動、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)化、銷售歷史數(shù)據(jù)），在現(xiàn)有貨品庫存的基礎(chǔ)上協(xié)助進行貨品推廣以及從總部配貨建議。 ＜＜開業(yè)前準(zhǔn)備工作表＞＞發(fā)加盟商、加盟部、貨品部、倉務(wù)部、拓展部、電腦人員、財務(wù)部； 加盟部人員與推廣部擬定新店開業(yè)活動方案，由加盟商確認(rèn)后，設(shè)置宣傳品等，發(fā)工作聯(lián)系單至總部委托設(shè)計和制作； 加盟部人員根據(jù)圖紙下單制作新店開業(yè)所需的平面宣傳品并跟進其發(fā)出情況； 貨品首期設(shè)置：根據(jù)與代理商溝通過的貨品需求和市場狀況等信息，結(jié)合當(dāng)季貨品結(jié)構(gòu)進行首批鋪貨的尺碼比例，并根據(jù)貨場圖對該總件 數(shù) \上貨額預(yù)算，由區(qū)長或分區(qū)經(jīng)理核準(zhǔn)，經(jīng)加盟商確認(rèn)后，下單至倉務(wù)部配發(fā)，如有配貨差額，加盟員需將差額數(shù)據(jù)附報告報區(qū)長或分區(qū)經(jīng)理審批后，從直營店調(diào)撥； 接到加盟店的宣傳，由加盟部主管 (市場經(jīng)理 )簽字，至總部推廣部委托辦理； 與加盟商溝通店長、導(dǎo)購等人員招聘工作，需在開業(yè)前十二天左右開始招聘，保證現(xiàn)場支援人員到達后有足夠的人員參加面試； 在此期間要將貨品等配發(fā)信息及時通知加盟商。 每季組織一次員工交流大會 在關(guān)店鋪的管理職能、崗位工作職責(zé)、每日店長工作流程、新進員工店鋪培訓(xùn)流程、店長每月備忘錄、導(dǎo)購每日備忘錄、新進員工公司統(tǒng)一培訓(xùn)流程、請檢閱相關(guān)資料； 跟進店鋪每日盤點工作； 員工服務(wù)； 店鋪活動費管理（店鋪活動費不能隨便使用，如需使用必須向分區(qū)經(jīng)理報申請經(jīng)同意方可使用）； 每月店鋪需交上個月員工請假、調(diào)休、罰款單明細(xì)。 四、市場督導(dǎo)每日工作流程： 1) 跟進每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時性； 2) 貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進配貨； 3) 對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因； 4) 對無電腦專柜讓統(tǒng)計每日進行銷售錄入，下單配貨，并核實其配貨數(shù) 量與其銷售、庫存是否合理，進行正確下單； 5) 到店檢查相關(guān)工作、隨時了解店鋪情況。將活動信息提交相關(guān)部門（財務(wù)部）一份； 3) 各類促銷活動效果跟進：對各個時段的銷售情況收集匯兌分析，反饋給分區(qū)經(jīng)理，總公司銷售相關(guān)人員； 4) 活 動開展需在當(dāng)?shù)刂谱餍麄髌酚墒袌龆綄?dǎo)根據(jù)活動需要制訂所需量報分區(qū)經(jīng)理確認(rèn)。具體操作參照有關(guān)店長工作職責(zé)。 總經(jīng)理 公司口岸經(jīng)理 區(qū)長、督導(dǎo)、拓展員、配貨員、倉管、會計、出納 會計 票據(jù)、帳務(wù)的管理。 新員工到店實習(xí)工作流程： 1) 市場督導(dǎo)隨時跟進店長是否按照＜＜新進員工培訓(xùn)手冊＞＞進行培訓(xùn)操作并對其提出意見； 2) 實習(xí)期滿后由該員工寫一周實習(xí)總結(jié)交由 店長批意見后再交市場督導(dǎo)簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)交行政部存檔。 加班申請工作流程 1) 每周五前由各店長向區(qū)長 /督導(dǎo)上交加班申請單，經(jīng)分區(qū)經(jīng)理簽字確認(rèn)方可加班。 1對行政部及總公司下發(fā)的相關(guān)信息進行傳遞下發(fā)。到店檢查周二晚大掃除完成情況； 4) 每周三店長會議時收集專柜信息調(diào)查表，上周店長對員工的考核（由內(nèi)務(wù)收集匯總）。 九、每季主題培訓(xùn) 總部加盟部，會在第季主題上市之前，對各分公司進行在市場督導(dǎo)接到培訓(xùn)及資料以后，根據(jù)主題上市時間對直營和加盟片區(qū)作出再培訓(xùn)，以求把信息傳達到每個人。 備注：新店開業(yè)期間的各項配發(fā)工作由公司加盟部人員操作，現(xiàn)場支援督導(dǎo)需作好具體跟進工作，保持信息的暢 通，并從全局出發(fā)規(guī)劃隆重開業(yè)時氛圍營造。 直營銷售對比 銷售排名：正品 單位：數(shù)量 /件，金額 /元 銷售排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 商品碼 111406 111640 111409 111641 111410 111638 111407 112548 111421 111652 銷售數(shù)量 4908 1854 300 281 249 241 239 229 228 189 庫存 14263 4618 6665 2146 1907 1576 1819 1067 3064 3974 銷售排名：特賣 加盟配發(fā)、銷售、庫存分析： 店鋪 上周 本周 上升幅度 每平方米日均營業(yè)額 銷售數(shù)量 銷售金額 銷售數(shù)量 銷售金額 數(shù)量 金額 3448 155698 4418 172668 28% 11% 99 3946 151371 5188 171648 31% 13% 123 2270 68227 2940 80905 30% 19% 96 1075 32200 842 26809 22% 17% 77 1032 31353 282 9978 73% 68% 36 953 25921 803 21562 16% 17% 81 561 23523 589 25928 5% 10% 46 438 18290 890 30227 103% 65% 90 393 14579 302 13935 23% 4% 33 321 13414 306 11588 5% 14% 44 393 12113 358 11443 9% 6% 20 219 10919 170 8483 22% 22% 32 208 6069 131 3635 37% 40% 13 直營銷售合計 15257 563677 17219 588809 13% 4% 78 銷售排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 商品碼 111601 111575 111602 111604 111574 111603 111625 111620 111630 111631 銷售數(shù)量 354 199 192 172 171 169 157 101 96 87 庫存 14872 1443 727 2374 1253 1486 1814 1124 126 397 A、從系統(tǒng)加盟店本周的配發(fā)和上周的配發(fā)進行對比分析，提出上升或都下降的走勢。===》統(tǒng)計員準(zhǔn)備貨源，如果涉及到價格調(diào)整，還要進行下發(fā)通知。 年度計劃、總結(jié)：制定下一年度的經(jīng)營目標(biāo)。 確定每款商品銷售、配發(fā)比重、比重可參考往年的銷售數(shù)據(jù)，同時參考公司本季做貨的主輔款定位 (比重確定后，平均售價就可以確定了 )。單款的控制：不能讓店鋪對單款貨品進行屯貨，阻礙貨品的流通和理性，也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。 (周一分析的目的是將上周的銷售進行總結(jié)分析：周四的目的是因為周末降至，從貨品組織的角度提醒代理商需要進行貨源的組織 ) 周一一周分析內(nèi)容： 主要內(nèi)容包括 從整體銷售、配發(fā)、庫存的角度分析加盟市場本周配發(fā)的合理性，和上周的對比情況，并且可以明細(xì)到每家店鋪。具體內(nèi)容見附表。 ? 公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請資格最終決定權(quán)。 試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施 試衣是顧客決定購買的重要環(huán)節(jié)，試衣間設(shè)施的好壞，會影響到顧客的購買情緒。布置當(dāng)天工作任 務(wù) 標(biāo)志完整、一致。 簽署： 日期： 公司專用： 原貴賓卡編號： 填寫店鋪： 店長： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 表 84 X X公司貴賓卡報失表 分公司 店鋪 持卡人資料 持卡人姓名： 身份證號碼： 聯(lián)絡(luò)地址： 郵編： 聯(lián)絡(luò)電話 ： 、 、 失卡資料 失卡編號： 發(fā)卡分公司： 省 市 貴賓卡有效日期： 年 月 日 遺失地點（城市） 遺失日期 領(lǐng)取新卡店鋪： 報失者簽名： 日期： 補卡 公司專用 店長： 取卡店鋪編號： 公司客戶服務(wù)中心： 補發(fā)卡編號： 分公司總經(jīng)理： 日期： 店鋪服務(wù)管理 良好的服務(wù)不僅能給顧客留下好的印象，也能給公司和店鋪帶來良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。 顧客服務(wù)管理 一、 顧客管理系 統(tǒng)架構(gòu)圖 顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)圖 81 公司現(xiàn)狀 同業(yè)做法 確立運算模式 確立權(quán)責(zé)單位 設(shè)定目標(biāo)顧客群 顧客資料搜集 顧客資料建檔 顧客資料運用 塑造新形象 開拓客源 增加購物頻率 顧客資料維護 二、 顧客管理目的 建立好的企業(yè)形象。如果加盟店鋪配發(fā)不到位，將信息傳遞給所屬加盟負(fù)責(zé)同事，并跟進落實情況。流程如下： 發(fā)現(xiàn)訂貨數(shù)理不合理＝＝通知倉庫＝＝同時數(shù)據(jù)操作員撤單＝＝給出合理的建議＝＝信息傳遞直營督導(dǎo)或者店長＝＝跟進落實情況。 第二部分直營分析