【正文】 9. 客戶投訴 參照目前的投訴作業(yè)程序進行，但是增加下列事項： 1. 當(dāng) 調(diào)查出原因后，必須即時制定出改善措施 2. 將改善措施落實到工序上實施，并確認效果 3. 品質(zhì)部定期跟蹤投訴改善效果，包括對作業(yè)指示等標準化管理的審核 4. 制定月報表，發(fā)行到相關(guān)部門指導(dǎo)生產(chǎn)改善 備 /儀器 /工具的管理 ，申請表 設(shè)備領(lǐng)用借用登記表 ，對設(shè)備進行維護和保養(yǎng) /儀器 /工具的操作指示及數(shù)據(jù)處理方法 根據(jù)公司業(yè)務(wù)和體系需要，建立各種文件管理臺帳，依據(jù)不同分類制定各種文件清單， 第 13 頁 共 16 頁 按時作成各種質(zhì)量報表， 常用軟件： WORD， EXECL， POINT 等，常用手法有： QC 七大工具，SPC統(tǒng)計過程控制等。 比如，前不久 道康寧公司在石巖生產(chǎn)中心做客戶服務(wù)講座， 其中提及到一個問題：硅酮膠主劑與固化劑的混合應(yīng)該是受到 原料顆粒大小的影響的，那么，我們是否能要求他們就此作出有效的控制，保證每次交付的密封膠都能比較穩(wěn)定，便于我們調(diào)配，保證我們產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性呢？ 產(chǎn)線品質(zhì)控制 目前由于受到人數(shù)限制，暫時的人手是白班晚班各 1人，而且對某些特殊訂單還要實行片檢，因此，對品質(zhì)的控制肯定會有一定的影響 。 程序流程 不依規(guī)矩，不成方圓。 P， 依照質(zhì)量事故處理條例 負責(zé)公司質(zhì)量事故的 調(diào)查 處理 Q， 嚴格控制員工編制、儀器設(shè)備維修費和檢測用化學(xué)用品、藥劑的消耗和浪費， 合理安排作業(yè)班次，不斷降 低檢測費用， 控制成本 R，負責(zé)相關(guān)文件，記錄，信息的管理，保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程的可追溯性 S，與其他部門相關(guān)工作的協(xié)調(diào)管理 T，完成上級臨時交辦的各項任務(wù) 以上內(nèi)容 為質(zhì)量 部的相關(guān)工作職責(zé) 崗位 說明 為了合理，高效地完成部門工作職責(zé)，讓部門所有人員能各司其責(zé)，有的放矢，特制定各崗位相應(yīng)工作職責(zé)。 根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，制訂并組織實施本部門的質(zhì)量管理 制度 和目標，組織下屬開展標準化體系的維持以及產(chǎn)品的標準管理和產(chǎn)品質(zhì)量 異常 處理等工作； 參與新產(chǎn)品的質(zhì)量策劃，作出相應(yīng) 預(yù)防措施 ， 控制檢測費用 和人工成本 ，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量， 定期執(zhí)行質(zhì)量工作匯報， 以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要 。無論擔(dān)當(dāng)何重崗位，執(zhí)行任何事情，都必須為達到目標而按照適當(dāng)?shù)?，標準的作業(yè)程序 高效率作業(yè)。 鑒于這樣的情況，為 了保證后續(xù)生產(chǎn)規(guī)模的擴大，計劃使用 生產(chǎn)部自檢 +品質(zhì)部（生產(chǎn)巡檢 + 成品抽檢 + 出貨確認） 相結(jié)合的方式來進行，當(dāng)然，檢驗僅僅只是品質(zhì)保證的一種手段，實際上不可避免的會造成不良品的流出和成本的提高。 為了促進產(chǎn)品實現(xiàn)，保證產(chǎn) 品質(zhì)量滿足客戶需要和公司業(yè)務(wù)的需要，經(jīng)常會與其他部門和分廠有業(yè)務(wù)往來，因此，與他們的工作要合理把握 參考部門工作職責(zé)，人際關(guān)系學(xué)等信息進行。 包括報廢，返修，材料，工時，設(shè)備的折舊， 調(diào)查，處理，檢驗等內(nèi)部損失以及退貨，投訴處理，返修，索賠，運輸，公司形象等外部損失成本。鑒于此，我們有必要加強 源頭控制，即供應(yīng)商的質(zhì)量保證控制，通過對供應(yīng)商體系的審核和質(zhì)量改善活動的跟蹤，來穩(wěn)定來料的品質(zhì)。 3. 標準化管理 根據(jù)公司業(yè)務(wù)和客戶需要，保證生產(chǎn)能力和產(chǎn)品質(zhì)量，在公司完善標準化管理。定期在生產(chǎn) 會議 中 口頭或書面匯報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應(yīng)急情況向 上層 匯報 。 見下表 1 崗位 質(zhì)量部長 部 門 質(zhì)量 部 主責(zé) 全面 代理人 質(zhì)量部副部長 分類 序 號 工 作 內(nèi) 容 核決權(quán)限 執(zhí)行周期 擬 審 決 每 天 每 周 每 月 每 季 半 年 每 年 每 批 即時 平 時 體系制度建設(shè) 1 管理體系 的完善，審核與認證 √ √ 2 督導(dǎo)各部門建立品質(zhì)目標并進行業(yè)績評估 √ √ √ √ √ 3 技術(shù)要求及標準等信息的收集整理 √ √ 4 制定質(zhì)量改進計劃 并推進 √ √ 5 建立 品質(zhì) 管理制度 和考核辦法 √ √ 6 培訓(xùn)計劃的策定 √ √ 日常工7 參與特殊訂單審核 ，質(zhì)量計劃的作成 √ √ 8 參與特殊訂單的生產(chǎn)工藝研究，落實相應(yīng)產(chǎn)前準備 √ √ 9 根據(jù) 產(chǎn)品 要求 制定相應(yīng) 檢驗 標準 √ √ 第 3 頁 共 16 頁 作 10 樣品以及 特殊訂單 檢驗安排 √ √ 11 原輔材料的異常處理 √ √ 12 供應(yīng)商 質(zhì)量管理，并參與合格供應(yīng)商的評定 √ √ 13 生產(chǎn)現(xiàn)場巡視 √ √ 14 讓步接收批準與否決 √ √ 15 不合格 品 處理 √ √ 16 客戶 投訴處理 √ √ 17 質(zhì)量事故處理 √ √ 18 審閱質(zhì)量日報 √ √ 19 質(zhì)量 異常 現(xiàn)場分析 √ √ 20 負責(zé) 檢驗設(shè)備及檢測器具的管理 √ √ 21 質(zhì)檢 員操作 規(guī)范 性檢查 √ √ 22 負責(zé)計量器具檢定周期和報廢的批準 √ √ 23 質(zhì)量統(tǒng)計分析 √ √ √ √ √ √ 24 質(zhì)量工作 總結(jié)與匯報 √ √ √ √ √ 25 負責(zé)相關(guān)文件，記錄，信息的管理和追蹤 √ √ 26 預(yù)防與糾正措施的實施和效果確認 √ √ 27 部門人員 工作質(zhì)量檢查和考核 √ √ 28 5S 的實施與監(jiān)督 √ √ 29 參加工作例會 √ √ 30 完成上級臨時交辦任務(wù) √ √ 直接上屬 質(zhì)量副總 直接下屬 質(zhì)量部副部長、部長助理 ， 體系工程師、文員 表 1 質(zhì)量部副部長 根據(jù)公司發(fā)展和體系管理的需要以及本部門質(zhì)量檢驗和檢測工作計劃和目標， 組織下屬開展原輔材料、產(chǎn)品和生產(chǎn)過程檢驗、檢測等工作，保證檢驗結(jié)果的準確性和及時性，對 生產(chǎn)現(xiàn)場異常 情況 即時處理， 合理安排并考核下屬工作 ，生產(chǎn)品質(zhì)報表的作成， 質(zhì)量部 長不在時代理質(zhì)量部長 事務(wù)。 從質(zhì)量手冊出發(fā)，按照手冊的流程，保證每項任務(wù)都能有合理 的作業(yè)程序，而且每個程序組合起來能形成一個封閉的圓 （圖 3） ，也就是一個 業(yè)務(wù)的終結(jié)。所以，最有效的辦法還是提高生產(chǎn)操作員工的品質(zhì)意識，強化品質(zhì)標準觀念，從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量，這樣才能保證 生產(chǎn)即檢驗，產(chǎn)品即良品 ，產(chǎn)品質(zhì)量“做”的好 。 部門目標 根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，分解出本部門的工作目標。 7. 生產(chǎn)現(xiàn)場控制 現(xiàn)場管理的主要工作事項： 1. 按照操作規(guī)程或者作業(yè)指導(dǎo)書的標準要求作業(yè) 2. 將以往的經(jīng)驗，教訓(xùn)記錄整理，交流，反饋 3. 杜絕各種白干，瞎干，蠻干的作業(yè)行為 4. 杜絕各種浪費 5. 對新人的操作指導(dǎo)，培訓(xùn) ，溝通 6. 各種指令 ，信息 是否能傳遞到位 7. 要有強烈的問題意識 8. 要經(jīng)常巡視，目前強調(diào) QA的頻度是 2小時一次 9. 要有強烈的服務(wù)意識，品質(zhì)意識，下工序就是我的客戶 10. 現(xiàn)場物料管理要能追溯 11. 生產(chǎn)設(shè)備，檢驗設(shè)備要周期性維護 （禁止在設(shè)備上亂涂亂畫，在設(shè)備上坐臥） 12. 現(xiàn)場問題現(xiàn)場即時解決，并注意再發(fā)防止 13. 工作環(huán)境要勤 5S（整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng) ） 14. 會議要簡短，記錄要追蹤 8. 成