【正文】 餐飲具保潔柜不得存放其他物品。 處理后的食品用干凈的容器存貯，應(yīng)分類置于貨架上擺放。及時(shí)維護(hù)破損的食品墊離板、存放臺(tái)、存放案、貨架。 e) 總結(jié) —顧客投訴是我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度最重要的信息來源之一。 顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對(duì) 我們的 管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是 我們的最 有價(jià)值的信息來源，它為 我們 創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。 墻面、盛器、用具、工作臺(tái)等無積塵、無油垢，地面無積水。 調(diào)味品、輔料必須存放在有蓋容器內(nèi)，并標(biāo)明品名，做到無蟲、無霉變。 ：無灰塵、無油跡、干凈整潔。 ： 要求定期整理， 按 五常標(biāo)簽 擺放，干凈、整潔、統(tǒng)一、整齊 ，物品準(zhǔn)備充足。 3. 同時(shí)主管進(jìn)行營業(yè)日?qǐng)?bào)表的制作，并計(jì)算出當(dāng)餐營業(yè)額現(xiàn)金。 、 IC 登記本等收銀相關(guān)需要物品，放入指定位置。 菜臺(tái)服務(wù)流程 歡迎顧客： a． 根據(jù)各家菜臺(tái)服務(wù)人員站立位置規(guī)定，做好迎接準(zhǔn)備，等候顧客光臨； b． 站姿端正，不靠工作臺(tái)和墻面，不做不雅觀的動(dòng)作，禁止聊天，表情自然，面帶 微笑； c． 顧客進(jìn)店需打招呼：“歡迎光臨 ***”（各家餐廳菜臺(tái)統(tǒng)一叫法）； d． 當(dāng)顧客到達(dá)菜臺(tái)點(diǎn)餐時(shí)，菜臺(tái)服務(wù)人員面帶笑容，主動(dòng)迎接顧客：“歡飲光臨，先生 /小姐，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么？ e． 說話必須清楚 /、自然大方且真誠，注意與 顧客的目光交流。 放：將名貴的菜肴：如葷的、海河鮮類、包括高檔的半葷素類及本周的特選菜擺放在一號(hào)菜臺(tái)。 ： （ 1）提前 10分鐘上崗簽到或打卡，標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表； （ 2）檢查及準(zhǔn)備清潔用具：拖把、掃把、抹布、水盆、垃圾袋、洗手間清潔表等； （ 3）熟悉菜肴價(jià)格、當(dāng)日特價(jià)菜和新菜 ： （ 1）大廳各區(qū)域（地面、桌椅、四壁、花壇、工作柜、店門口走廊、洗手間等）衛(wèi)生保持清潔； （ 2）檢查物品（牙簽、一次性杯子、調(diào)羹、味碟、打包袋、橡皮 筋等），物料（醬油、米醋、糖、味精、辣椒油等）的準(zhǔn)備是否充分： （ 3）開啟設(shè)備設(shè)施（照明燈、空調(diào)、餐牌燈箱等）； （ 4）根據(jù)餐廳服務(wù)人員站立位置，做好迎賓準(zhǔn)備，等待顧客光臨； （ 5）站姿端正，不靠服務(wù)臺(tái)或墻面，不做不雅觀的動(dòng)作，禁止聊天，表情自然、面帶微笑； （ 6）當(dāng)顧客今日餐廳應(yīng)問候：“歡迎光臨 ***，要求向?qū)Ψ叫凶⒛慷Y，表現(xiàn)自然且真誠 ： （ 1）營運(yùn)高峰時(shí)為顧客領(lǐng)位應(yīng)該說：“先生 /小姐請(qǐng)問幾位？這邊請(qǐng)。 崗位職責(zé) ： 1. 嚴(yán)格執(zhí)行一刮二洗三清四消毒保證餐具衛(wèi)生質(zhì)量 2. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒程序 3. 負(fù)責(zé)洗刷間的環(huán)境衛(wèi)生。 崗位職責(zé)： 1. 做好清潔 ，認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》 。 4. 掌握餐廳提供食品基本知識(shí)，熟悉其原料、口味、單價(jià)。 主要工作內(nèi)容： 嚴(yán)格遵守 本 店各項(xiàng)規(guī)章制度。 19. 員工按正常程序離職時(shí)，給離職員工開出正確的工資結(jié)算并指導(dǎo)好辦理離職程序。 2. 豐富自身的行業(yè)知識(shí)，熟悉前廳工作各崗位的具體操作技能及操作程序，熟知店 內(nèi)各類供應(yīng)品種及價(jià)格，督導(dǎo)前廳員工規(guī)范操作和禮貌主動(dòng)熱情周到的為顧客服務(wù)。 10. 積極配合質(zhì)管部門對(duì)門店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生及環(huán)境質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)不足之處，應(yīng)及時(shí)記錄并整改，確保質(zhì)長(zhǎng)期穩(wěn)定和不斷提高。 3）培訓(xùn)形式：在公司內(nèi)部以講座、研討會(huì)、交流會(huì)的形式進(jìn)行。 ：直系親 屬（父母、配偶、同胞兄弟姐妹、子女）去世，給假期 3天，祖父母去世，給假期 2天，工資、獎(jiǎng)金（全勤獎(jiǎng)金除外）照發(fā)。 （ 2）一個(gè)月累計(jì)超過三次樂捐 20 分。 （ 2） 曠工半天扣一天工資，曠工一天扣雙倍工資。操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個(gè)操作過程要準(zhǔn)確及時(shí)，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉，態(tài)度粗暴。 5 調(diào)動(dòng)與晉升 根據(jù)工作需要及員工的表現(xiàn)， ***有權(quán)調(diào)動(dòng)員工的工 作崗位，員工必須服從調(diào)配，工資將按新崗位待遇發(fā)放。 企業(yè)目標(biāo) 成為現(xiàn)代餐飲行業(yè)的主流企業(yè)之一。 凡應(yīng)聘來餐廳工作的員工，必須持有居民身份證、健康證。 ，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施； ，不準(zhǔn)粗言穢語，不準(zhǔn)諷刺嘲笑客人和對(duì)客人尊重不理睬，不得有不雅行為動(dòng)作，不得與客人爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論等； 用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)待。 2. 由宿舍管理員督促每天的衛(wèi)生清潔，保證寢室干凈、衛(wèi)生。 （ 3） 請(qǐng)事假超過 3天以上，當(dāng)月無考評(píng)獎(jiǎng)金。 1績(jī)效考評(píng)： （ 1）滿分為 100 分， 60 分為合格，連續(xù)三個(gè)月不合格本店予以辭退且工資按無錫最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 執(zhí)行參照《 ***工傷處理辦法》 ：公司不定期舉行員工聚餐或其他活動(dòng)。 晚餐 夏季 17:00時(shí)必須出品總菜品的 80%， 17:30所有菜品全部齊備。 17. 以身作則，做好員工表彰，帶頭執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，自覺遵守工作紀(jì)律，營運(yùn)時(shí)需經(jīng)常巡視，督促檢查，外出應(yīng)向主管打招呼。 7. 負(fù)責(zé)召開餐例會(huì)，通知上級(jí)工作指令，并強(qiáng)調(diào)糾正工作中得失誤錯(cuò)誤。 24. 做好員工的日?？记诠ぷ鳌T工獎(jiǎng)罰工作，做到公平、公開、公正。 保證當(dāng)天的帳目準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找。 2. 根據(jù)時(shí)令、制定餐廳產(chǎn)品，研發(fā)新的產(chǎn)品，適應(yīng)不同的顧客需求。 4. 協(xié)助廚師長(zhǎng)，研發(fā)新菜品。 7. 洗刷完畢， 做好 洗碗間下水道的衛(wèi)生， 方可下班。如在高峰時(shí)，有客人等著就餐的，因先向客人有禮貌致歉，請(qǐng)客人稍等，馬上拿到清洗房按類處理； （ 3）服務(wù)操作時(shí)做到三輕（操作輕、說話輕、走路輕），以免打擾客人用餐； （ 4）撤臺(tái)用的抹布不能亂 放，應(yīng)及時(shí)清潔干凈，整齊疊好歸位； （ 5）歡送顧客：顧客用完餐后出餐廳，應(yīng)有禮貌的對(duì)顧客說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走 /歡迎下次光臨。蔥油因時(shí)間過長(zhǎng)變干而影響美觀因及時(shí)更歡，以確保菜肴的美觀感和食欲感。 3：收銀臺(tái)： （ 1） 站立位置：收銀臺(tái)旁站立一位服務(wù)員，高峰時(shí)一律不準(zhǔn)離開。 4. 確認(rèn)完畢后由收銀員告知顧客消費(fèi)額：“您好，您一共消費(fèi) **元，請(qǐng)問你有零錢嗎？收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您拿好！”把找回給客人的錢和用餐消費(fèi)單據(jù)一同呈遞給客人。 打單的代碼準(zhǔn)確性與速度：門店參照 ***2021年標(biāo)準(zhǔn)菜單最新版練習(xí) 各崗位技能比賽重點(diǎn) 大廳崗位： 菜臺(tái)崗位： 與類別搭配是否合理 與標(biāo)準(zhǔn)性 收銀員崗位： 第四節(jié) 餐廳衛(wèi)生清潔要求 餐廳總體要求：服務(wù)人員上崗前必須按規(guī)定洗手。 ：無 雜物 ，無油跡，無灰塵，無破損。 ：同衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)一致。 加工用具、容器、蒸籠必須整潔完好。 工作時(shí)嚴(yán)禁嬉笑玩打， 廚房 內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，午餐嚴(yán)禁喝酒。 因此，顧客投訴為 我們 提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。打烊時(shí)，值班管理人員必須檢查門窗、煤氣、電源開關(guān)、水龍頭等是否關(guān)閉。 食品和原料出入庫做到 勤進(jìn)勤出， 對(duì)進(jìn)庫的各種食品、原料、半成品要掌握食品的進(jìn)出狀態(tài)，做到 先進(jìn)先出， 盡量縮短貯存時(shí)間。 盛裝 垃圾及廢異物的桶應(yīng)加蓋，隨時(shí)處在密閉的控制下。 五、衛(wèi)生檢查制度 食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)食品衛(wèi)生管理制度的檢查與落實(shí)。 六、餐具清洗消毒制度 1. 餐具嚴(yán)格執(zhí)行一刮、二清、三洗、四消毒制度。 動(dòng)物性食品禽、肉、魚和植物食品蔬菜、水果等分開挑選、去雜、清洗和加工。臺(tái)帳應(yīng)含有購貨日期、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、食品的感官性狀、所索取證票種類及采購員簽字等內(nèi)容。 b) 傾聽 — 傾聽顧客的抱怨原因，不可爭(zhēng)辯，不可表現(xiàn)出不耐煩，要表現(xiàn)出尊重。 1 做好安全工作，使用 設(shè)備 要嚴(yán)格遵守操作 程序 ，防止事故發(fā)生，嚴(yán)禁隨帶無關(guān)人員進(jìn)入廚房和保管室，易燃，易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定 放置，杜絕意外事故發(fā)生， 廚房 工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)，設(shè)備等。 愛護(hù)公物。要求管理人員和服務(wù)員高度重視。 ：工作柜 內(nèi)外 無水跡，無油跡，無灰塵，物品擺 放 規(guī)范 、整齊、統(tǒng)一 ，無水跡，無油跡，無灰塵。 ：要求 保證無破損 ，定期進(jìn)行打掃，保持燈光 明亮， 字體清晰 。 10. IC 卡消費(fèi)操作中途刷卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能確定是否刷出現(xiàn)金應(yīng)向客人道歉，把 IC卡留下來并登記當(dāng)餐的消費(fèi)金額，然后 IC卡號(hào)、姓名、電話號(hào)碼登記并及時(shí)向財(cái)務(wù)部匯報(bào)，向客人說明實(shí)際情況，請(qǐng)客人現(xiàn)金支付當(dāng)餐的消費(fèi)金額，待財(cái)務(wù)部打出 IC 卡清單時(shí)，電話通知客人。 工作服：工作服干凈、無皺折，工號(hào)牌佩戴于左胸前、不穿有口袋的衣服和褲子，如有口袋應(yīng)把口袋縫死，不允許系圍裙。 高峰期 產(chǎn)品較制遵守及時(shí)原則，一般要求觀察明檔的客流量和顧客的選擇傾向，有些 暢銷產(chǎn)品需要海剩余一半數(shù)量的時(shí)候就開始叫菜、銷售好的、特價(jià)菜可以一次叫制兩份?！薄跋壬?/小姐，中午好、下午好、您好，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么嗎？（注意形體語言的配合及交流） 高峰時(shí)：做到及時(shí)整理菜臺(tái)，做到 隨手清潔，對(duì)于廚房新出的菜肴按菜肴類別合理擺放；數(shù)量在兩份之內(nèi)的菜肴及時(shí)進(jìn)行撤位；要求菜臺(tái)人員將撤下來的空菜盤統(tǒng)一放于菜臺(tái)架內(nèi)，不得放于工作臺(tái)上；高峰過后及時(shí)的將菜架上撤下的空盤、餐具拿到清潔房清潔，做好衛(wèi)生工作；蒸菜臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際的蒸菜數(shù)量與廚房相應(yīng)人員及時(shí)的溝通，以確保營運(yùn)正常，并做好隨手清潔。做到耳聽八方、眼觀六路，隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)撤臺(tái)并做好大廳服務(wù)、衛(wèi)生及安全工作，營運(yùn)時(shí)做到隨手清潔（強(qiáng)調(diào)地面）。 根據(jù)菜單保質(zhì)、保量的完成各類面點(diǎn)的制作工序，向 顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。 8. 負(fù)責(zé)督促廚房收檔工作，做好周圍環(huán)境的衛(wèi)生工作。 1完成上級(jí)交辦的其他工作。在力所能及的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。 14. 關(guān)心員工，當(dāng)員工的思想動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)變化時(shí)，要做好員工的思想工作，要熱忱對(duì)待員工，嚴(yán)禁家長(zhǎng)式簡(jiǎn)單粗暴的工作作風(fēng)。 20. 嚴(yán)肅財(cái)務(wù)管理、嚴(yán)格按照總部規(guī)定辦法進(jìn)行管理，做好收銀、現(xiàn)金、倉庫、餐廳、酒水、備用金、小金庫、保險(xiǎn)箱和費(fèi)用報(bào)銷 管理工作。 6. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總部統(tǒng)一規(guī)定的各項(xiàng)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)門店的全面實(shí)施，做到嚴(yán)格管理，如發(fā)現(xiàn)有問題應(yīng)該及時(shí)報(bào)告總部進(jìn)行統(tǒng)一修改補(bǔ)充。 培訓(xùn)內(nèi)容： 新員工入職培訓(xùn) 1）培訓(xùn)對(duì)象：所有新進(jìn)人員。詳見《 ***重大貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定》 3. 年終獎(jiǎng)金，公司視盈利情況給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 3） 病假超過一個(gè)月，本店有權(quán)解除勞動(dòng)合同，作辭退處理。 注：為強(qiáng)化宿舍細(xì)節(jié)管理和補(bǔ)充，具體執(zhí)行參照《 ***寢室管理?xiàng)l 例》 第六節(jié) 考勤制度 1. 遲到、早退： （ 1） 每日上班時(shí)間為到達(dá)崗位的時(shí)間，超過規(guī)定時(shí)間上崗即為遲到，以考勤卡打印時(shí)間為依據(jù)。 第四節(jié) 餐廳行為舉止規(guī)范 1. 站立： 站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。 勞動(dòng)合同期限：為員工在餐廳工作的正式入職（簽定勞動(dòng)合同）算起至勞動(dòng)合同終止日期的時(shí)間，一般不少于 1年。 ***餐飲管理有限公司 營運(yùn)管理手冊(cè) 目 錄 第一章 公司簡(jiǎn)介 第二章 企業(yè)文化 第三章 公司組織結(jié)構(gòu) 第四章 管理制度篇 第五章 服務(wù)管理操作篇 第六章 安全管理篇 第七章 附則 第八章 附 ***表單 第一章 公司簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介： ***餐飲管理有限公司位于 *********，目前公司*******************************************************************************************************************************為一體的綜合型專業(yè)飲食服務(wù)管理公司。 新員工試用期通過各方面考核，餐廳與員工將簽定勞動(dòng)合同。 2. 女員工 1) 頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方； 2) 面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項(xiàng)鏈； 3) 制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)； 4) 工號(hào)牌佩戴端正，位置統(tǒng)一； 5) 不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，除手表，訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其他飾物； 6) 套裙無褶皺； 7) 穿統(tǒng)一工鞋，襪子不能露襪口； 8) 不使用氣味濃重的發(fā)型或氣味濃烈的香水。如寢室水、電開關(guān)失靈，必須及時(shí)維修，經(jīng)查出濫用水、電、氣，將對(duì)責(zé)任人做出處罰。 （ 2） 病假一天扣除當(dāng)天工資，一個(gè)月超過 2 天，當(dāng)月無獎(jiǎng)金。 2. 其他對(duì)公司重大貢獻(xiàn)者，視情形給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 適用范圍： 凡本公司所有員工的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、考評(píng)以及改善建議等，均依本制度辦理。 5. 注重人本管理，重視對(duì)員工的教育培訓(xùn)，引導(dǎo)和激勵(lì)員工進(jìn)步和發(fā)揮價(jià)值，嚴(yán)禁家長(zhǎng)式簡(jiǎn)單粗暴的工作作風(fēng)，按照總部規(guī)定認(rèn)真做好編制的控制，人員補(bǔ)缺招聘，培訓(xùn)員工績(jī)效考核、工資評(píng)定、人才培養(yǎng)和各 種例會(huì)制度、企業(yè)文化活動(dòng)正常有效的舉行。 19. 配合總部做好廚房日常工作。