【正文】 ? 透過對《店長周工作匯報(bào)》的完成，對店鋪整體銷售、庫存、促銷推廣、產(chǎn)品暢、慢流進(jìn)行有效分析，并向區(qū)域主管（或自營部經(jīng)理）提供處理建議 特步 （中國）有限公司內(nèi)部資料 XTEPTRAINING 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 13 頁 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 資訊分享與信息管理 ? 留意外界因素和市場競爭因素對生意的影響，并及時向 區(qū)域主管 反饋信息 ? 建立規(guī)范的店鋪文件管理流程和制度 ? 根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等 ? 留意天氣變化、外界 環(huán)境變化及鄰近對手的推廣及銷售情況，及 時向 區(qū)域主管 反饋 ? 每周定期召開店長周例會，進(jìn)行店鋪銷售周報(bào)的分析、匯報(bào)工作（內(nèi)容包括：銷售分析、庫存分析、推廣分析、同行競爭對比、人員狀況、需公司協(xié)助跟進(jìn)事宜） 店鋪財(cái)務(wù)管理 ? 每天進(jìn)行營業(yè)結(jié)算，核實(shí)收款員的所有票據(jù)和現(xiàn)金，并作即時的封存或安排專人送行 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范 ? 嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級別員工（如突機(jī) 檢查收銀機(jī)等）防止出現(xiàn)舞弊 ? 有效控制店鋪運(yùn)營費(fèi)用 ? 核對并有效監(jiān)控每天營業(yè)額與票據(jù)相符 ? 合理、安全安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法 ? 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù) 管理和票據(jù)管理制度與流程 ? 發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用 ? 定時進(jìn)行抽查 ? 發(fā)現(xiàn)問題，即時處理并向區(qū)域主管反饋 ? 運(yùn)營費(fèi)用分為：固定費(fèi)用和可變費(fèi)用 ? 店長應(yīng)合理控制可變費(fèi)用（水電費(fèi)、電話費(fèi)、包裝費(fèi)用、文具易耗品費(fèi)用等） 店鋪服務(wù)管理 ? 體現(xiàn)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)一性，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供超越顧客期望的服務(wù) ? 顧客投訴的處理 ? 建立顧客與公司良好關(guān)系 ? 現(xiàn)場監(jiān)控店鋪全體員工提供統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)和流程請見后附的《服務(wù)篇》） ? 掌握處理顧客投訴的技巧（具體見后附） ? 建立 完善的顧客管理檔案（包括顧客的姓名、聯(lián)系方式、喜好、銷售記錄、過往的問題） ? 定期溝通和主動聯(lián)系顧客，保持情感交流 特步 （中國）有限公司內(nèi)部資料 XTEPTRAINING 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 14 頁 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 店鋪貨場管理 ? 賣場上聲、色、光、人、貨、場的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 ? 留意店鋪各項(xiàng)設(shè)施與設(shè)備（如電器、裝修等）的運(yùn)作正常 ? 檢查及留意店鋪有否潛在危險(xiǎn)（如走火通道、應(yīng)急燈、電量負(fù)荷、滅火器材等）確保顧客、同事和貨品的安全，避免意外或損失 ? 培養(yǎng)同事愛惜和合理運(yùn)用公司資源（如文具、蒸餾水、膠袋等）的觀念 ? 合理調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售 ? 檢查店鋪所有的 VM 道具（如海報(bào)、櫥窗、模特、家私、 POP等 ），保持整潔、標(biāo)識清晰及合理存放?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評核實(shí)行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵，爭取下次機(jī)會。 《辭職申請》批復(fù) —— 店長批準(zhǔn) —— 片區(qū)主管 —— 直 營 經(jīng)理 —— 人事部 若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職， 須持正規(guī)院校錄取通知書原件， 公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時辭退。 聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符 —— 是 具備 培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)要決 3． 1 接待顧客時應(yīng)與之有眼神的交流，保持自然的笑容；說話語氣溫和、快慢適中、口齒清楚、語調(diào)輕松有感情 3． 2 顧客如有提問，應(yīng)作迅速回應(yīng)；不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序 3． 3 在與顧客交談時，應(yīng)集中注意力，不得東張西望與其他員工聊天； 3． 4 多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等 3． 5 杜絕隨意品 評、背后議論顧客的現(xiàn)象 3． 6 上崗必須精神飽満、熱情、充滿活力 3． 7 對沒有購物的顧客應(yīng)保持熱情與禮節(jié) 3． 8 寧愿錯過一次銷售機(jī)會，也應(yīng)保持消費(fèi)者對特步的信心，不誘導(dǎo)顧客購買不合適的產(chǎn)品。 入職手續(xù) 特步 （中國）有限公司內(nèi)部資料 XTEPTRAINING 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 7 頁 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 應(yīng)聘者必須在公司指定的時間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整） 專賣店?duì)I業(yè)時間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。 假期及請假制度 假期詮釋及管理細(xì)則 事假：員工因私而不能上班的。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準(zhǔn)。 解聘 （包括 開除、辭退、勸退、自然解 聘 ） 開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力。主要負(fù)責(zé)店鋪的銷售工作，提供統(tǒng)一、規(guī)范的顧客服務(wù)，實(shí)施店鋪的陳列，有效維護(hù)店鋪和品牌的形象 導(dǎo)購員的職責(zé)和日常工作 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 銷售與服務(wù)方面 ? 完成個人銷售目標(biāo) ? 掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，促進(jìn)銷售的提升 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，掌握良好的銷售技巧，提高銷售的成功率，提升業(yè)績 ? 清晰店鋪團(tuán)隊(duì)、個人的銷售目標(biāo)和銷售進(jìn)度，不斷激勵自己完成和 超越目標(biāo) ? 維護(hù)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，與同事共同達(dá)成銷售，并協(xié)助同事工作開展 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司的營運(yùn)管理制度 ? 提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)請參照《 導(dǎo)購隨身卡》之服務(wù) 篇） 貨品方面 ? 進(jìn)行貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 掌握店鋪庫存狀況 ? 到貨時進(jìn)行貨品驗(yàn)收 ? 按公司要求對調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核 ? 按要求分類擺放后倉貨品 ? 進(jìn)行對庫房的規(guī)范管理和擺放 ? 按公司要求進(jìn)行次貨處理 ? 及時將售出貨品及 新到 貨 品 補(bǔ)回貨場 貨場方面 ? 實(shí)施店鋪的陳列 ? 跟進(jìn)店鋪的衛(wèi)生維護(hù) ? 根據(jù)《 陳列手冊 》進(jìn) 行店鋪的陳列擺位 ? 定期（或根據(jù)天氣情況）及時調(diào)整現(xiàn)場陳列 ? 銷售過程中，隨時留意賣場的安全與衛(wèi)生狀況，與同事保持默契配合 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM 擺設(shè) ? 陳列物料的保管、維護(hù)等 特步 （中國）有限公司內(nèi)部資料 XTEPTRAINING 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 19 頁 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 終端各職別人員招聘標(biāo)準(zhǔn)指引 職務(wù) 基礎(chǔ)素質(zhì)要求 經(jīng)驗(yàn) /技能 店長 1. 年齡 23 歲或以上 2. 女性身高 米以上，男性身高 米以上， 3. 高中畢業(yè)或以上（含技校、職校及中專） 4. 品貌端正，開朗、誠實(shí)、吃苦耐勞，擅與人溝通 1． 三年品牌專賣店工作經(jīng)驗(yàn)，及至少一年以上的店鋪營運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn) 2． 掌握基本的電腦操作，熟練操作 POS 機(jī)，并 能收發(fā) 3． 具備良好的銷售意識，對市場有良好的觸覺，對數(shù)字敏感，善于銷售分析 4． 具良好的溝通協(xié)調(diào)能力，積極自信，具感染力，善于營造團(tuán)隊(duì)氛圍 5． 具備良好的管理能力和強(qiáng)執(zhí)行力 收款員 1． 年齡 23 歲或以上，女性，身高 以上 2． 高中以上畢業(yè) 3． 誠實(shí)穩(wěn)重、工作細(xì)致、穩(wěn)定性高 1． 至少一年以上品牌專賣店收款工作經(jīng)驗(yàn) 2． 熟練使用 POS 機(jī)、收款機(jī)，掌握基本電腦操作 3． 了解基本的財(cái)務(wù)知識 4． 工作務(wù)實(shí)，具良好的執(zhí)行力 5． 具親和力，具備良好的服務(wù)意識 營業(yè)員 1． 年齡 18 歲或以上，男女均可 2． 女性身高 以上，男性身高 以上 3． 高 中畢業(yè)或以上（含技校、職校及中專） 4． 形象健康，笑容親切，有服務(wù)意識 1． 具親和力，樂于與人交流溝通 2． 熱愛零售行業(yè)，期望在零售行業(yè)發(fā)展 3． 具備相關(guān)服裝、鞋類、體育用品連鎖專賣店銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 POS：前臺收款機(jī) ：電子郵件 特步 （中國）有限公司內(nèi)部資料 XTEPTRAINING 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 20 頁 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 工作評核 特步 （中國）有限公司內(nèi)部資料 XTEPTRAINING 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 21 頁 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營運(yùn)管理評核系統(tǒng)指引 營運(yùn)管理評核目的： 1. 制定統(tǒng)一、規(guī)范的員工工作標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，給予終端同事清晰、明確的工作指引，使店鋪的管理更為標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 2. 及時、有效檢討營運(yùn)管理工作中不足，便于營運(yùn)管理人員和培訓(xùn)管理人員制定調(diào)整方案，制定培訓(xùn)的目標(biāo)和培訓(xùn)規(guī)劃 3. 公平、公開、公 正地實(shí)施對店鋪員工的工作評核，有機(jī)結(jié)合分公司的晉升系統(tǒng)，為同事提供職業(yè)發(fā)展的空間和平臺 營運(yùn)管理評核對象： 分公司所有店鋪同事（店長、副店長、銷售人員、收款員） 營運(yùn)管理評核系統(tǒng)內(nèi)容： 項(xiàng)目 評核內(nèi)容 評核對象 時限 備注 人員方面 銷售人員工作表現(xiàn)評核表 營業(yè)員 轉(zhuǎn)正、晉升或季度、年度評核 結(jié)合晉升系統(tǒng)的評核、考核操作，實(shí)施員工培養(yǎng)規(guī)劃 資深銷售工作表現(xiàn)評核表 資深營業(yè)員 收款員工作表現(xiàn)評核表 收款員 店長（主管）工作表現(xiàn)評核表 店鋪管理人員 服務(wù) 店鋪環(huán)境評核表 店鋪陳列、環(huán)境 1 次 /月 店鋪服務(wù)評核表 全體員工服務(wù) 1 次 /月 說明： 1. 人員定期評核，有效提升同事的表現(xiàn)和店鋪的整體表現(xiàn)，同時，結(jié)合分公司的晉升考評系統(tǒng)（評核、考核、跟進(jìn)、晉升），可為同事創(chuàng)造更好的個人發(fā)展規(guī)劃，為分公司的發(fā)展儲備人才 ； 2. 店鋪的服務(wù)評核，可每月定期執(zhí)行，也可以由區(qū)域主管在 巡店過程中進(jìn)行有效的店鋪營運(yùn)工作檢查，提供店長和營運(yùn)管理人員清晰的標(biāo)準(zhǔn)和指引 ； 3. 自營店鋪可每月進(jìn)行店鋪評核后，按各店的評核分?jǐn)?shù)進(jìn)行公布評比，促進(jìn)自營店的良性競爭氛圍，為分公司年度優(yōu)秀零售店的評比提供客觀、公正的數(shù)據(jù)支持 。 上述幾項(xiàng)，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級提升。 勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。 特步 （中國）有限公司內(nèi)部資料 XTEPTRAINING 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 9 頁 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。 吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天吊唁假。 簽到 特步 （中國）有限公司內(nèi)部資料 XTEP