【正文】 第三十一：要節(jié)儉，砍成本，節(jié)流開源是保障。 第十七：要學(xué)會(huì)放松自己，當(dāng)你緊張的時(shí)候要告訴自己放松全身，而且要使勁的吹氣。 問：你們想成為全國(guó)最知名的專家嗎？如果答案是不可能，那就失敗了。 ①、經(jīng)營(yíng)要品牌化，高效化 ②、管理要系統(tǒng)化，科學(xué)化 ③、發(fā)展要集團(tuán)化，社會(huì)化 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)盟，不要孤芳自賞！ 中間是嘴吧，有三個(gè)基本作用 演講 — 描述愿景，能說(shuō)會(huì)道，（認(rèn)同）。 ? 傳達(dá)到達(dá) ? 力求簡(jiǎn)單，防止問題復(fù)雜化， ? 明確人與制度，流程的關(guān)系。 ? 不授權(quán)、不監(jiān)督、不檢查 ? “ 疑人不用，用人不疑 ” ，被推翻了，我不是懷疑你這個(gè)人我是懷疑你的人性：你的懶隋、貪欲、嫉妒、不監(jiān)督、檢查會(huì)擔(dān)誤事。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)的 《 福岡宣言 》 指出： “ 所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。因此，要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)服務(wù)中，要盡量做到關(guān)心、愛護(hù)患者，尊重患者的人格尊嚴(yán)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)務(wù)服務(wù)。 （ 2）醫(yī)患雙方有協(xié)商解決的誠(chéng)意。 二、醫(yī)療事故的法律責(zé)任。 違法行為與損害后果之間必須有因果關(guān)系。 穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾。 （六）患者易被社會(huì)同情。 挫折心理反映。 循證醫(yī)學(xué)就是以客觀的科學(xué)證據(jù)來(lái)制訂患者的醫(yī)療方案的一種方法。 明確本崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。 做好有關(guān)部門質(zhì)量管理協(xié)調(diào)工作。 （三）保證質(zhì)量管理的資源。 《 ISO9001：2020質(zhì)量管理體系 —— 要求 》 指出，貫徹標(biāo)準(zhǔn)是為了滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，從而達(dá)到顧客滿意的目的。 三、 PDCA循環(huán)管理。 可概括為“ 三全一多樣 ” 。所以說(shuō)患者是醫(yī)療質(zhì)量問題最細(xì)心的發(fā)現(xiàn)者。 （六）制定糾正措施。 （三）醫(yī)院科室醫(yī)療過程策劃。 任何一種醫(yī)療質(zhì)量管理策劃，都應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的質(zhì)量方針或行業(yè)管理的質(zhì)量目標(biāo)要求，以及患者的需求和期望，來(lái)設(shè)定具體的醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)。 （二）設(shè)立科室的質(zhì)量目標(biāo)。 醫(yī)療質(zhì)量管理信息是醫(yī)療質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任制使每一個(gè)職工明確自己的質(zhì)量責(zé)任，從而自覺地抓好醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。 五、進(jìn)行系統(tǒng)的質(zhì)量管理。 對(duì)具體的醫(yī)療作業(yè)流程進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，及時(shí)向有職權(quán)的人員提出。 為了確保醫(yī)療服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)，科室應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療作業(yè)流程的步驟，建立程序或操作規(guī)程，規(guī)定醫(yī)療活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的人員和職責(zé)，規(guī)定相應(yīng)的銜接要求和醫(yī)療作業(yè)流程控制的方法，制定人員培訓(xùn)的計(jì)劃并且實(shí)施，引進(jìn)和利用必要的設(shè)備和技術(shù)，獲取信息、材料及其他資源等。 患者抱怨的處理，對(duì)于醫(yī)院而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不繼地改進(jìn)工作的過程，做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少患者抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，與患者建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)關(guān)系，形成忠誠(chéng)顧客關(guān)系，提高醫(yī)院的效益。 有效傾聽患者的抱怨。 ? 海爾在四川農(nóng)民投訴說(shuō)你這洗衣機(jī)總堵，服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)折開來(lái)看發(fā)現(xiàn)有坭沙，農(nóng)民說(shuō)你們的洗衣機(jī)洗衣服干凈自然洗地瓜也干凈。 你不處理問題問題就會(huì)處理你。 ③、安全、舒適、持久。 ③、非語(yǔ)言方式 ,肢體接觸。 (2)再指出彼此互惠的 ? (3)最后指出一些要求 ? 無(wú)論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功． ? 成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭， “ 共同的理解 ” ? 溝通的總原則 ? 以情動(dòng)人大于以理服人 ? 人在理智與感情面前，寧愿選擇感情 ? 親師溝通的運(yùn)用 ? 最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，要用發(fā)展來(lái)解決。 ? 其中一條是在管理中應(yīng)你最頭痛的事是什么？幾呼所有的領(lǐng)導(dǎo)都填： 患者退藥。 ? 克服憂慮的萬(wàn)靈公式 ? 最壞的情況是什么？ ? （降低一分欲望增加一分幸福） ? 判斷是否一定要接受，準(zhǔn)備接受！ ? 想法改善它。 其次是學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)學(xué)得快，誰(shuí)就會(huì)贏。做事一次必須做好。 ①、不學(xué)習(xí)，不上進(jìn)，能力倒退。 ” 患者抱怨是患者送給科室的禮物。 讓患者同意提出的解決方案。 二、確定醫(yī)療作業(yè)流程的順序和銜接。 制定醫(yī)療服務(wù)提供的計(jì)劃，分配醫(yī)療任務(wù)。 ☆ 醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則 一、以患者為中心。 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法，為準(zhǔn)確衡量質(zhì)量管理體系的效果提供工具。 科室全面醫(yī)療質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)將 檢查工作重點(diǎn)放在醫(yī)療護(hù)理過程中的預(yù)防檢查上 ，即過程質(zhì)量檢查上。 四、抓好醫(yī)療質(zhì)量控制和醫(yī)療事故防范的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)療質(zhì)量管理策劃是連接醫(yī)療質(zhì)量方針和具體的科室醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)之間的橋梁和紐帶。 確定其他的策劃需求。醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)包括兩個(gè)方面： 一是引導(dǎo) ，包括確立醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)和醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系，進(jìn)行培訓(xùn)等，引導(dǎo)員工樹立質(zhì)量第一的意識(shí)； 二是監(jiān)督 ，通過檢查發(fā)現(xiàn)那些不向規(guī)定方向活動(dòng)的員工，對(duì)他們給予必要的處理，要求他們按照醫(yī)療質(zhì)量規(guī)程要求工作。醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與醫(yī)院科室總目標(biāo)緊密結(jié)合，并注意提高患者滿意度及過程的效果和效率。 明確各成員職責(zé)，責(zé)權(quán)分明。 全過程的醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理，包括了患者需求調(diào)查、檢查診斷、治療護(hù)理、康復(fù)保健等醫(yī)療服務(wù)全部過程的質(zhì)量管理。 ☆ ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 一、 ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)： （一）強(qiáng)調(diào)職權(quán)責(zé)任明確劃分。 醫(yī)院及其科室要弄清質(zhì)量管理體系所需的醫(yī)療服務(wù)過程及其在醫(yī)院和醫(yī)院科室中的應(yīng)用。 確保獲得的必要的資源。 熟悉質(zhì)量管理體系中本科室的質(zhì)量管理職責(zé)。 臨床路徑規(guī)范診療過程，增強(qiáng)了診療活動(dòng)的計(jì)劃性和程序性。 醫(yī)療過失引發(fā)的醫(yī)療糾紛包括醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)。 患者對(duì)醫(yī)療行為不理解，誤認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療行為存在問題；或受媒體不發(fā)宣傳的負(fù)面影響，或社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)移，借機(jī) 無(wú)理取鬧 等。 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)的保管和收集，包括對(duì)病歷等醫(yī)療文書進(jìn)行收集整理，對(duì)搶救措施做好補(bǔ)記，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存等。當(dāng)然，表明強(qiáng)硬態(tài)度要注意方法和時(shí)機(jī)，不能激化矛盾。并發(fā)癥分為可以避免和不可避免的并發(fā)癥，不可避免的并發(fā)癥是無(wú)過失的。 （四）協(xié)助醫(yī)務(wù)管理部門進(jìn)行病歷管理。 （ 4）不得顯失公平。 一是享受平等醫(yī)療權(quán)；二是享受安全有效的診治；三是病情急危時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫骄o急搶救。在診療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答患者的咨詢。血濃于水！沒有個(gè)人利益的犧牲。 ? 責(zé)任心，（這里發(fā)生的一切與我有關(guān)） ? 寬容心，（海納百川，能容乃大） ? 平常心 （寵辱不驚） ? 律己心（慎獨(dú)）。 個(gè)人品質(zhì)有三個(gè)要素，獨(dú)特性，相關(guān)性和一致性。 第十：要寫下來(lái)，不要太依靠自己的腦袋去記，好記性不好爛筆頭。 第二十五：要控制自己的情緒，提高自己的情商。 為榮譽(yù)而做，而不是純粹的為利益；為榮譽(yù)而做充滿了激情！ 謝謝大家！ 。 第二十三：要及時(shí)的寫感謝他，哪怕是一般的便紙。 第八：要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，把最好的時(shí)間，放在做最重要的事情上，把大塊時(shí)間用在做大的復(fù)雜的事情上，不要在無(wú)關(guān)緊要的事情上花費(fèi)更多的時(shí)間。 第四、要做就做得最好。 ? 要好好的指導(dǎo)下屬；（身體力行，以身作責(zé)，） ? 執(zhí)行力的六心 ? 愛心、愛集團(tuán)，愛崗位，愛同事（古時(shí) 將軍吳起為士兵用口吸濃的故事）。 ? 團(tuán)隊(duì)的箴言： ? 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)的不是事物，是使命，領(lǐng)導(dǎo)的是人心：凝聚的是思想，統(tǒng)一的是目標(biāo)。 （二）知情性溝通。 四、充分尊重患者的權(quán)利。 （ 2）必須符合現(xiàn)行法律的規(guī)定。 （二）防止損害擴(kuò)大。 醫(yī)務(wù)人員和患者及其家屬有混合過錯(cuò)的，要分清主要原因和次要原因、直接原因和間接原因。對(duì)糾紛中患者一方的無(wú)理要求，不能遷就。 五、醫(yī)療糾紛的接待與處理 醫(yī)生糾紛的發(fā)生是不可避免的，發(fā)生后的接待和處理對(duì)醫(yī)療糾紛的演變具有重要影響。 醫(yī)療行為欠妥。 醫(yī)院及其工作人員，要提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，讓患者滿意，把醫(yī)療糾紛降到最低水平。 臨床路徑按病種設(shè)計(jì)最佳的醫(yī)療和護(hù)理方案，對(duì)疾病的治療、護(hù)理和康復(fù)時(shí)間有嚴(yán)格的規(guī)定。 制定并組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施。 主持建立質(zhì)量管理體系。 醫(yī)院和醫(yī)院科室實(shí)施 ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，主要是在醫(yī)院和醫(yī)院科室建立質(zhì)量管理體系，明確管理層和各級(jí)各類人員的管理職責(zé)，保證獲得質(zhì)量管理的各種資源，做好醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量控制，并對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使醫(yī)療質(zhì)量管理不斷提高。 （四）處理階段（ Action,簡(jiǎn)稱 A） 第七步，鞏固成果，將成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)章之中。 開展多種形式的群眾性醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)。 把醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)總?cè)蝿?wù)分解成各個(gè)過程、各個(gè)階段性的任務(wù)，并明確由誰(shuí)去完成每一個(gè)任務(wù)，何時(shí)完成，怎樣去完成。 二、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的策劃。一是檢查醫(yī)療服務(wù)過程有無(wú)違反規(guī)定程序和規(guī)章制度的現(xiàn)象；二是檢查醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量管理計(jì)劃落實(shí)情況。 科室醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的資源包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等。 醫(yī)療質(zhì)量管理策劃的重點(diǎn)是在醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)療過程的銜接處進(jìn)行策劃，科室按統(tǒng)一的部署開展工作，一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)與另一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)之間因策劃而連接上了，一個(gè)過程與另一個(gè)過程之間銜接良好，就可以大大提高工作效率。 三、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的方法和措施。 這兩方面都是保證和提高醫(yī)療質(zhì)量必不可少的基礎(chǔ)。 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)，以明確任務(wù)、落實(shí)責(zé)任。 三、醫(yī)療質(zhì)量管理。 醫(yī)院對(duì)醫(yī)療作業(yè)流程的改進(jìn)活動(dòng)，特別是對(duì)問題較多、 不合格以及關(guān)鍵、特殊的醫(yī)療作業(yè)流程的改進(jìn)。從大的方面來(lái)看，醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)可以分為門診醫(yī)療作業(yè)流程、急診醫(yī)療作業(yè)流程、住院醫(yī)療作業(yè)流程、醫(yī)技檢查作業(yè)流程等。 按照醫(yī)院既定的原則和方法處理。 一、正確對(duì)待患者抱怨 一般來(lái)講人們不愿意聽到抱怨 ,因?yàn)楸г故抢悟}和不滿。 ? 人在給自己做事時(shí)，全力以赴； ? 人在為別人做事時(shí)，全力應(yīng)付。 ? 秘魯 — 態(tài)度決定一切。 ? 他真的使我討厭 我允許自己有討厭的感覺 ? 我一到高處就害怕 我一到高處就嚇唬自己 ? 你使我感到很難堪 我使自己感到很難堪 ? 她很討人喜歡 我一見到她就自己喜歡她。 ? “ 真誠(chéng)永遠(yuǎn)不為過 ” 贊美需要真誠(chéng)，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。 患者報(bào)怨：看病排一上午隊(duì)兩三分鐘就打發(fā)出來(lái)了；沒聽我認(rèn)真說(shuō)完就開藥了；連我都不認(rèn)識(shí)你們?cè)撾x開醫(yī)院院；連你們自己的醫(yī)院不知怎么走等等。 ? 提出問題的人離問題最近，最能解決問題。 ? 人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。 ? 情緒管理的能力就是情緒應(yīng)用的能力，那么如何應(yīng)用情緒呢，就是設(shè)置心錨，用身體、情感來(lái)互動(dòng)情緒。 (轉(zhuǎn)換醫(yī)師職能變師為友 )。原罪說(shuō)：自私、懶惰、貪夢(mèng)、嫉妒。贏得了最大的市場(chǎng)。 分析抱怨的嚴(yán)重性。醫(yī)療活動(dòng)是利用醫(yī)療技術(shù)為患者提供診斷和治療的過程，某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會(huì)直接或間接地影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)。 （一）醫(yī)院的管理職責(zé)。 尋找具體的醫(yī)療作業(yè)流程及其結(jié)果的改進(jìn)機(jī)會(huì)，及時(shí)改進(jìn)或提出改進(jìn)建議。其次，要明確質(zhì)量管理過程的