【正文】 七）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理 1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 7．簽署完畢的認購單一律交由銷售助理負責保管。 5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。 4．項目介紹（戶型解讀） 1）戶型解讀流程示意（參考） 戶型 面積 功能性分析 裝修風格建議 戶型優(yōu)劣勢總結(jié) 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2021 最新房地產(chǎn)檔案集 2021 房產(chǎn)大師案例集 戶型比較分析 2）說明 ﹡介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢 ﹡詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 四）培訓考核 1)現(xiàn)場實操考核 2)書面試卷考核 3)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織 4)項目實物培訓考核由項目組負責組織 、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。如當天不能成交， B 客戶以后則由A 銷售人員繼續(xù)跟進。案場主管對案場業(yè)務人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期整改。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風格； 3．眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。 3．紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。 ↘ 案前準備期 ⑴ 輔助 項目 銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準備工作 ⑵ 配合銷售 經(jīng)理 完成項目銷講資料 ⑶ 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎上，按要求配合 項目 銷售 經(jīng)理完成專項培訓，帶動團隊熟練業(yè)務 ⑷ 帶領(lǐng)銷售人員進行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告 ⑸ 協(xié)助 項目 銷售 經(jīng)理 執(zhí)行各項管理制度 ↘ 項目銷售期 ⑴ 完成 項目項目 銷售 經(jīng)理 下達的銷售任務及其他工作任務 ⑵ 對銷售代表日常工作進行監(jiān)督，嚴格執(zhí)行各項管理制度 ⑶ 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務問題 ⑷ 配合銷售 助理 做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化 ⑸ 定期安排銷售代表進行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息 ⑹ 編制月度案場人員排班表，并于每月 3 日前報公司銷售部備案 ⑺ 早、晚會議的組織與召開 ⑻ 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力 ⑼ 協(xié)助銷售助理 對客戶投訴的接待和處理 ⑽ 督促銷售人員催繳房屋余款 ↘ 項目結(jié)案期 ⑴ 反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售助理 ，以便順利結(jié)案 ⑵ 督促銷售人員房屋余款的催繳 ⑶ 配合業(yè)務資料的歸檔和移交 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2021 最新房地產(chǎn)檔案集 2021 房產(chǎn)大師案例集 5．銷售助理 銷售助理由 項目銷售 經(jīng)理任命，并上報 業(yè)務總監(jiān) 和銷售部經(jīng)理 ，由 項目 銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及項目經(jīng)理匯報工作。 3．節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休 息安排。 四）業(yè)務規(guī)范 1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程； 2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文 明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生； 3．所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進， 成交后不拆分任何傭金。 ，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。 三） 客戶接待程序 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2021 最新房地產(chǎn)檔案集 2021 房產(chǎn)大師案例集 1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。 2．銷售統(tǒng)計：銷售助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)， 并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。 2．與客戶簽定完購房合同后，銷售人員應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場助理保管。 4．資金回籠 1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。 2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。 11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。 8．送客 1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地 送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電； 9．當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄 ； 3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。如客戶比較信賴 B 銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。 二）業(yè)績分配 1．銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。 2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。 3． 項目 銷售 經(jīng)理 （駐場專 案） 項目 銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報 營銷 總監(jiān)， 項目 銷售經(jīng)理對 營銷 總監(jiān) 和銷售部 經(jīng)理匯報項目業(yè)務工作 以及 項目案場管理工作。 5．著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。眼鏡也要保持干凈； 4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味； 6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。 三．項目例會制度 一）早、晚會 1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 2．地點：售樓部 3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 4．出席人：售樓部全體銷售人員 5．會議主題： 1）檢查儀容儀表、出勤情況； 2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點； 3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當天需注意的事項； 5）當日推廣部署及當日培訓計劃； 6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。 4． A、 B 兩位銷售人員共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。 一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 制定統(tǒng)一說辭 項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等 接聽培訓 接電業(yè)務模擬，時間控制 3 分鐘左右 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2021 最新房地產(chǎn)檔案集 2021 房產(chǎn)大師案例集 接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談 登記 按要求填寫來電登記表 二）來電接聽基本要求 電話接待服務的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。 2）當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的 疑問，在客戶停頓時進行解答。但若因公司或領(lǐng)導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。如因財務人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。 2．定金客戶管理 1）客戶認購后，案場助理將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細 資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。未簽約客戶如提 出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售人員應首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。 5．銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。若指定的銷售人員不在，當值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 ﹡詳細介紹樣板區(qū)的各個細節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。內(nèi)容較多的可做專項主題報告； 3．項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應及時總結(jié)并在項目經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享； 4．案場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應根據(jù)不同案場的工作需要，服從公司的調(diào)動安排； 5．案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享； 6．所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。 2）未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務規(guī)范審查 1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單；業(yè)務工作越級匯報的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單； 2）與發(fā)展商發(fā)表不利 于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單； 3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2021 最新房地產(chǎn)檔案