【正文】 【說明】 按《經(jīng)濟合同法》規(guī)定，合同的形成必須經(jīng)過“要約”和“承諾”兩階段。 合同分級：按照涉及工程造價額度，采用不同招標(biāo)方式。 項目總體進度計劃的日常動態(tài)調(diào)整（僅施工進度），由相關(guān)人員參與審核，總經(jīng)理審批，同時報董事長備案。 所有工作計劃需及時報企業(yè)管理部備案，同時登陸公司局域網(wǎng)，便于相關(guān)人員查閱。 投訴和問題處理 1) 客戶服務(wù)的目的是減少客戶投訴，提高顧客滿意度； 2) 建立規(guī)范的客戶投訴處理流程， 在客戶有投訴時，應(yīng)詳細記錄，及時溝通 ，制定詳細的處理方案，確保處理結(jié)果使顧客滿意； 3) 為確保投訴處理的一致性，應(yīng)建立客戶投訴案例庫，并根據(jù)需要及時更新； 4) 定期對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，尋找可改進之處，避免客戶投訴。 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 組織施工圖設(shè)計評審 1) 施工圖設(shè)計評審的主要目的評價施工圖設(shè)計結(jié)果滿足項目策劃定位、設(shè)計 規(guī)劃 方案 、施工圖設(shè)計 要求的充分性、適宜性和有效性； 2) 施工圖設(shè)計評審也應(yīng)充分考慮其他部門的專業(yè)意見，特 別是營銷策劃部的市場意見、客戶服務(wù)部的客戶需求、項目部關(guān)于施工組織方面的意見、外部政府部門審圖的要求、成本管理部的目標(biāo)成本實現(xiàn)的意見等； 3) 其他要求同“ 組織方案設(shè)計評審”的第 3)、 4)項。 它是項目整體業(yè)績考核的依據(jù) ，與項目經(jīng)理的業(yè)績考核關(guān)聯(lián)。 組織可 研論證 1) 在預(yù)可研階段確定的 初步 規(guī)劃方案的基礎(chǔ)上 ，營銷策劃部 進一步 對目標(biāo) 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 地塊 進行 專項的市場調(diào)研， 收集更多 的 區(qū)域經(jīng)濟、市場和產(chǎn)品 信息。 房地產(chǎn)價值鏈分析圖 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 (增加價值鏈分析圖 ) 說明及圖例： 一 、房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)劃分為六個階段：項目論證、項目策劃、設(shè)計管理、工程施工管理、銷售管理和入伙管理。甄選時應(yīng)進行初步的投資效益框算，并比較不同方案之間的投資效益差異，以追求投資效益的最大化。 3) 屬于合作項目的土地，應(yīng)在預(yù)可研階段就開展與合作方的談判，在可研階段必須就合作事宜達成初步一致意見。 組織編寫《項目營銷策劃報告》 1) 《項目營銷策劃報告》既要緊扣項目的定位和項目的目標(biāo)客戶群，又要具有一定的操作性，同時還要為以后的項目營銷工作的開展指明方向和提出要求。 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 6 銷售管理 銷售管理 階段工作流程 框圖 項 目 階 段主要工作流程責(zé) 任 者主 責(zé) 部 門相 關(guān) 部 門關(guān) 鍵 輸 入關(guān) 鍵 輸 出營 銷 策 劃 部o 規(guī) 劃 設(shè) 計 部o 項 目 部o 成 本 管 理 部總 經(jīng) 理o 開 盤 條 件 驗 收 記 錄 項 目 論 證 項 目 策 劃 設(shè) 計 管 理 工 程 管 理 銷 售 管 理 客 戶 服 務(wù)營 銷 策 劃 部o 項 目 部o 客 戶 服 務(wù) 部o 現(xiàn) 場 銷 售 管 理 手 冊總 經(jīng) 理o 現(xiàn) 場 銷 售 管 理 記 錄營 銷 策 劃 部o 成 本 管 理 部o 項 目 事 務(wù) 部o 房 產(chǎn) 證 資 料 檢 查 記 錄總 經(jīng) 理o 房 產(chǎn) 證營 銷 策 劃 部o 項 目 部o 規(guī) 劃 設(shè) 計 部o 客 戶 服 務(wù) 部o 項 目 事 務(wù) 部o 項 目 銷 售 總 結(jié) 報 告總 經(jīng) 理o 項 目 銷 售 總 結(jié) 意 見開盤前準(zhǔn)備現(xiàn)場銷售管理房產(chǎn)證辦理項目銷售情況總結(jié)o 開 盤 準(zhǔn) 備 檢 查 記 錄 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 銷售管理 階段工作流程 關(guān)聯(lián)圖 開 盤 前 準(zhǔn) 備現(xiàn) 場 銷 售 管 理辦 證項 目 銷 售 情 況 總 結(jié)前 提 （ 工 作 條 件 ）設(shè) 計 管 理 工 程 管 理客 戶 服 務(wù)項 目 論 證 項 目 策 劃 銷 售 管 理工 作 流 程后 續(xù) （ 影 響 ）o 應(yīng) 在 營 銷 策 劃 報 告 內(nèi) 提出 對 售 樓 處 、 樣 板 房 等開 盤 前 準(zhǔn) 備 要 求o 應(yīng) 在 營 銷 策 劃 報 告 內(nèi) 提出 對 現(xiàn) 場 銷 售 管 理 等 要求o 應(yīng) 保 障 開 盤 前 設(shè) 計 準(zhǔn) 備等 要 求o 應(yīng) 在 營 銷 策 劃 報 告 內(nèi) 提出 對 辦 證 節(jié) 點 等 要 求o 應(yīng) 保 障 銷 售 管 理 要 求o 與 客 戶 約 定 變 更 應(yīng) 征 求銷 售 的 意 見o 應(yīng) 保 障 開 盤 前 施 工 準(zhǔn) 備等 要 求o 應(yīng) 保 障 銷 售 管 理 要 求o 與 客 戶 約 定 的 工 程 變 更應(yīng) 及 時 通 知 銷 售o 應(yīng) 保 障 辦 證 工 作 開 展 要求o 應(yīng) 保 障 辦 證 工 作 開 展 要求o 營 銷 策 劃 報 告 及 實 施 方案 應(yīng) 隨 銷 售 總 結(jié) 適 時 調(diào)整o 設(shè) 計 管 理 應(yīng) 隨 銷 售 總 結(jié)適 時 調(diào) 整o 工 程 管 理 應(yīng) 隨 銷 售 總 結(jié)適 時 調(diào) 整o 對 客 戶 承 諾 的 相 關(guān) 內(nèi) 容應(yīng) 征 求 客 戶 服 務(wù) 的 意 見o 對 客 戶 承 諾 的 相 關(guān) 內(nèi) 容應(yīng) 征 求 客 戶 服 務(wù) 的 意 見o 對 客 戶 承 諾 的 相 關(guān) 內(nèi) 容應(yīng) 征 求 客 戶 服 務(wù) 的 意 見o 對 客 戶 承 諾 的 相 關(guān) 內(nèi) 容應(yīng) 征 求 客 戶 服 務(wù) 的 意 見o 客 戶 服 務(wù) 管 理 應(yīng) 隨 銷 售總 結(jié) 適 時 調(diào) 整 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 工作流程關(guān)鍵點說明 開盤前準(zhǔn)備 1) 營銷策劃部應(yīng)按照《銷售售前程序文件》列出需要準(zhǔn)備的工作清單、責(zé)任部門、完成時間，準(zhǔn)備工作包括以下幾個方面： a) 銷售資料準(zhǔn)備 b) 案場準(zhǔn)備 c) 人員準(zhǔn)備 2) 開盤前，營銷策劃部應(yīng)按照《 開盤準(zhǔn)備工作清單 》進行一一確認，確保在開盤前作好各項準(zhǔn)備工作，使開盤工作順利開展。 （二）項目總體進度控制計劃 項目總體進度計劃，依據(jù)年度戰(zhàn)略計劃要求，于年度第一次動員大會前制定（或調(diào)整）、宣布，由 各項目部 組織編制，其內(nèi)容至少包括對設(shè)計、招標(biāo)、合同、材料進場、資金調(diào)配等時間節(jié)點的要求；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評審；總經(jīng)理審批。 計劃的總體、分類、分項工作的監(jiān)控，監(jiān)控的主體、客體、指標(biāo)、頻次等要求是否明確。 因而，企業(yè)核心競爭力的透析往往須從企業(yè)所具有的顯性資源稟賦著手，其一般表現(xiàn)為企業(yè)的品牌 、技術(shù)、服務(wù)、創(chuàng)新機制、市場網(wǎng)絡(luò)等，而其中具有相對競爭優(yōu)勢的核心資源則是其最好的切入口。 b) 技術(shù)標(biāo)書：滿足標(biāo)的技術(shù)規(guī)定要求，由技術(shù)主管部門負責(zé)。 評標(biāo)方法 在評標(biāo)前，應(yīng) 先 對投標(biāo)文件進行 初步評審與符合性檢查 ， 原則上按照項目的主要商務(wù)條件評價，評定其商務(wù)經(jīng)濟方面的符合性。 d) 通過資格預(yù)審及考察確定參加投標(biāo)單位 【要求】 基于對供應(yīng)商和產(chǎn)品市場的充分掌握，結(jié)合招標(biāo)標(biāo)的的充分理解，才能保證“貨比三家”選擇的客觀、公正，而這確定整個招標(biāo)過程的成敗。未來體現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商存在意義的關(guān)鍵將是資源的組合、協(xié)調(diào)、判斷與決策能力。 計劃的總體、分類、分項工作的輸出信息，是否足夠，其標(biāo)志性成果是什么。 計劃的編制、評審和批準(zhǔn) （一）公司年度戰(zhàn)略計劃 公司年度戰(zhàn)略計劃于上一年度總結(jié)大會前制定、宣布，由 企業(yè)管理部組織 編制，其內(nèi)容至少包括各項目總體進度計劃 的開工、預(yù)售、封頂、竣工驗收、入伙等時間節(jié)點要求，以指導(dǎo)項目總體進度計劃的編制；公司高層領(lǐng)導(dǎo)會議評審；董事長審批。 工程移交 1) 項目部應(yīng)按照文件要求，和物業(yè)部門辦理工程移交，客戶服務(wù)部和營銷策劃部應(yīng)參與； 2) 對于移交時遺留的問題， 應(yīng)留下書面記錄，并就完成時間和責(zé)任者達成一致意見。 2) 定位錯誤會導(dǎo)致項目整體失敗或 收益降低；定位不充分 或定位延遲 ，會造成項目其他工作的無續(xù)和混亂，走很多的彎路 （比如設(shè)計變更和簽證的增加） ，增加項目成本。 辦理土地手續(xù) 1) 內(nèi)部立項后，項目事務(wù)部應(yīng)按照政府相關(guān)的土地政策，開始著手土地手續(xù)的辦理。 4) 各種信息應(yīng)按照相應(yīng)作業(yè)文件的要求定期進行分析、總結(jié)，并把總結(jié)的結(jié)論應(yīng)用到工作中去。 三 、本示意圖中僅列舉四個專業(yè)的工作內(nèi)容， 其他的專業(yè)的工作內(nèi)容在流程文件中有詳細的描述。 c) 項目負責(zé)人可根據(jù)項目的特殊性與否，進行后續(xù)處理： ? 常規(guī)項目，易于規(guī)劃的：確定各種形式產(chǎn)品的面積組合，取得各種形式產(chǎn)品含基本配套后的成本數(shù)據(jù)，作為初步經(jīng)濟測算的依據(jù)； ? 特殊地形或包含特殊配套的項目：可根據(jù)項目資料和初步產(chǎn)品定位做出《初步規(guī)劃設(shè)計分析》，做出成本測算，作為初步經(jīng)濟測算的依據(jù)； 2) 成本管理部根據(jù) 初步 規(guī)劃方案 ，進行 詳細的 成本估算， 完善 《新項目成本估算書》。 2) 針對項目《投資指導(dǎo)書》對項目經(jīng)理的業(yè)績考核方案應(yīng)作為《投資指導(dǎo)書》的附件，由項目經(jīng)理簽字確認，確認期限最遲在項目定位完成一周內(nèi)。 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 5 工程管理 工程管理 階段工作流程 框圖 項 目 階 段主要工作流程責(zé) 任 者主 責(zé) 部 門相 關(guān) 部 門關(guān) 鍵 輸 入關(guān) 鍵 輸 出項 目 部o 規(guī) 劃 設(shè) 計 部o 招 標(biāo) 中 心o 材 料 部o 項 目 開 發(fā) 指 導(dǎo) 書總 經(jīng) 理o 項 目 施 工 進 度 計 劃 項 目 論 證 項 目 策 劃 設(shè) 計 管 理 工 程 管 理 營 銷 管 理 客 戶 服 務(wù)項 目 部o 項 目 事 務(wù) 部o 規(guī) 劃 設(shè) 計 部o 營 銷 策 劃 部o 項 目 施 工 進 度 計 劃o 施 工 條 件 準(zhǔn) 備 檢 查 記 錄o 開 工 令項 目 部o 規(guī) 劃 設(shè) 計 部o 營 銷 策 劃 部o 銷 售 配 合 要 求主 管 領(lǐng) 導(dǎo)o 配 合 要 求 檢 查 記 錄項 目 部o 成 本 管 理 部o 規(guī) 劃 設(shè) 計 部o 招 投 標(biāo) 中 心o 材 料 部主 管 領(lǐng) 導(dǎo)o 相 關(guān) 工 程 管 理 記 錄項 目 部o 項 目 事 務(wù) 部o 營 銷 策 劃 部o 規(guī) 劃 設(shè) 計 部o 成 本 管 理 部o 各 工 程 驗 收 資 料o 工 程 驗 收 申 請總 經(jīng) 理o 驗 收 記 錄o 工 程 驗 收 通 過 的 證 明文 件項 目 部o 客 戶 服 務(wù) 部o 營 銷 策 劃 部o 成 本 管 理 部o 工 程 移 交 前 期 準(zhǔn) 備 檢 查記 錄總 經(jīng) 理o 移 交 時 的 遺 留 工 程 問 題清 單o 移 交 記 錄 和 檔 案 主 管 領(lǐng) 導(dǎo)編制工程施工進度計劃工程施工條件準(zhǔn)備工程銷售配合工程現(xiàn)場管理工程驗收管理工程移交o 項 目 開 發(fā) 指 導(dǎo) 書o 施 工 監(jiān) 理 規(guī) 范o 施 工 管 理 規(guī) 范o 驗 收 條 件 準(zhǔn) 備 檢 查 記錄o 驗 收 申 請 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 工程管理 階段工作流程 關(guān)聯(lián)圖 編 制 工 程 施 工進 度 計 劃工 程 施 工 條 件準(zhǔn) 備工 程 銷 售 配 合工 程 現(xiàn) 場 管 理工 程 驗 收 管 理工 程 移 交前 提 （ 工 作 條 件 ）后 續(xù) （ 影 響 ）設(shè) 計 管 理 工 程 管 理客 戶 服 務(wù)項 目 論 證 項 目 策 劃 銷