【正文】 （十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （五）、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我們的工作”，當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物，均應(yīng)做到冷靜克制。 （六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 （六 ）、主要標(biāo)題順序號：依次為一、（一）、 ，（ 1）、。 （四）、布告、公告、通告：對公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)，用 布告 ；向國內(nèi)外宣布重大事件， 用公告 ；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用 通告 。 七、傳閱文件由 辦公 專人負(fù)責(zé)收回，對領(lǐng)導(dǎo)指示的文件， 辦公 應(yīng)及時組織傳達(dá)和落實(shí)。 五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 （九）、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告部門主管和負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。 （二）、工作需要加班時，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開。 二、會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣議題。 三、經(jīng)營活動分析會 —— 匯報、分析公司計劃執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。 第三步 通過 九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中 型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。全體 清華物業(yè) 人將以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機(jī)，向 社會展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務(wù)。 清華物業(yè) 秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求 ， 把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0104 文件名稱： 公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 第 1 頁 共 1 頁 企業(yè)發(fā)展目 標(biāo) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說明 ： 用二 年 分 三步走，實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。 （五）、主持人應(yīng)將會議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時間等會后跟進(jìn)安排向與會人明確。但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等作特別說明的會議，應(yīng)以會議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會議計劃通知相關(guān)部門。 二、按照 加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量 的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合 服務(wù) 中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。交接班時常用工具點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出誰負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長帶領(lǐng)列隊(duì)交接。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請示：請上級指示和批準(zhǔn)，用 請示 。 （二）、邊距：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 十二、基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、抱歉 、再見?；卮饐栴}時應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。 二、 對住戶： （一）、為 住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 三、坐： （一）、就坐時 姿態(tài)要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。 （七）、通報：表揚(yáng)好人好事，批評錯誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)，用 通報 。內(nèi)部遞傳的簡單請示報告或其他不需打印的文件，一般 不予打印。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。有私事或生病不能上班須事先請假。 （五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。 五、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。 六、每日晨會 —— 每天早上 8： 00 由 部門負(fù)責(zé)人 組織召開晨會，聽取各部門昨日的工作匯報，存在問題，提出具體要求，對本日工作進(jìn)行安排。 第二條 會議組織 會議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。 三 、公司實(shí)行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時值班電話，二十四小時熱線尋呼，同時推行二十四小時公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0102 文件名稱： 公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 公司 概況 第 1 頁 共 1 頁 公司 概況 衢州清華物業(yè) 管理有限公司是一家新興的 物業(yè)管理服務(wù)商 ，注冊成立于 2021 年 5 月，是 衢州 市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。 八 、加強(qiáng)物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動化水平，建立以中小型計算機(jī)為主體的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各職能部 門配備操作終端，實(shí)現(xiàn)管理資源共享，同時引進(jìn)高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)辦公及日常管理工作自動化。 （三）、會議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會議進(jìn)行中的實(shí)際情況，對議程進(jìn)行適時、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會議效率。 二、已列入月度會議計劃表的會議，月中無調(diào)整的，不再另行通知，由中心 /部門按計劃表直接通知與會人； 三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進(jìn)行會議通知 ： 未列入月度會議計劃而臨時提擬的會議； 雖然已列入月度會議計劃，但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等作特別說明； 其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。 二、愛護(hù)會議室的設(shè)施，保持清潔，會議結(jié)束后要整理好會場。 （四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé) 辦公 環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。 九、愛護(hù)保管好公共財產(chǎn)，公共財產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費(fèi)鋪展， 節(jié)約用水用電 ，注重 重視防 火 、防盜和安全生產(chǎn)。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。 六 、 文印室對送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計核算。 簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。 離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀 、主動、平等“十二字”方針 第二節(jié) 儀容儀表 一、服飾著裝： （一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌，工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處； （三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； （三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 六、道謝語：謝 謝、非常感謝。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 （十四）見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生 /小姐 （女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ㄖ刃蚓S護(hù) 專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。