【正文】 （十）、與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。 （五）、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們的工作”，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物，均應(yīng)做到冷靜克制。 （六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 （六 ）、主要標(biāo)題順序號(hào)：依次為一、（一）、 ，（ 1）、。 （四）、布告、公告、通告：對(duì)公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)，用 布告 ；向國(guó)內(nèi)外宣布重大事件， 用公告 ；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用 通告 。 七、傳閱文件由 辦公 專(zhuān)人負(fù)責(zé)收回，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示的文件， 辦公 應(yīng)及時(shí)組織傳達(dá)和落實(shí)。 五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場(chǎng)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 （九）、值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告部門(mén)主管和負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。 （二）、工作需要加班時(shí)，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)。 二、會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，緊扣議題。 三、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì) —— 匯報(bào)、分析公司計(jì)劃執(zhí)行情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果，評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績(jī)，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。 第三步 通過(guò) 九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中 型物業(yè)管理企業(yè)；通過(guò)超越客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。全體 清華物業(yè) 人將以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機(jī)，向 社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠(chéng)為每一位客戶(hù)提供卓越服務(wù)。 清華物業(yè) 秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的理念、以“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶(hù)為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶(hù)的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求 ， 把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0104 文件名稱(chēng)： 公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 企業(yè)發(fā)展目 標(biāo) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說(shuō)明 ： 用二 年 分 三步走，實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶(hù)滿(mǎn)意、樹(shù)立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)與社會(huì)效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。 （五）、主持人應(yīng)將會(huì)議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門(mén)）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等會(huì)后跟進(jìn)安排向與會(huì)人明確。但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說(shuō)明的會(huì)議，應(yīng)以會(huì)議通知單進(jìn)行書(shū)面通知；涉及多個(gè)部門(mén)和參加人數(shù)眾多的大型會(huì)議，主辦部門(mén)還應(yīng)編制詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃通知相關(guān)部門(mén)。 二、按照 加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量 的原則，各部門(mén)、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合 服務(wù) 中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。交接班時(shí)常用工具點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出誰(shuí)負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長(zhǎng)帶領(lǐng)列隊(duì)交接。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)清除，做到區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污染。秘密文件和由專(zhuān)人按核定的范圍報(bào)送。 第三節(jié) 文件書(shū)寫(xiě) 一、行文類(lèi)別 （一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用 請(qǐng)示 。 （二）、邊距：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說(shuō)明公文中圖文顏色均為黑色。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 十二、基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉 、再見(jiàn)?；卮饐?wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （十二）、對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。 二、 對(duì)住戶(hù)： （一）、為 住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感覺(jué)；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 三、坐： （一）、就坐時(shí) 姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶(hù)面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書(shū)寫(xiě)。 （七）、通報(bào)：表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)，用 通報(bào) 。內(nèi)部遞傳的簡(jiǎn)單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需打印的文件，一般 不予打印。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無(wú)故損壞。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。 （五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。 五、遵守會(huì)議紀(jì)律，與會(huì)期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門(mén)另一未與會(huì)人處，原則上不允許接聽(tīng)電話(huà)，如須接聽(tīng)，請(qǐng)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。 六、每日晨會(huì) —— 每天早上 8： 00 由 部門(mén)負(fù)責(zé)人 組織召開(kāi)晨會(huì)，聽(tīng)取各部門(mén)昨日的工作匯報(bào)，存在問(wèn)題，提出具體要求，對(duì)本日工作進(jìn)行安排。 第二條 會(huì)議組織 會(huì)議組織遵照“誰(shuí)提擬，誰(shuí)組織”的原則。 三 、公司實(shí)行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時(shí)值班電話(huà)，二十四小時(shí)熱線尋呼，同時(shí)推行二十四小時(shí)公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0102 文件名稱(chēng)： 公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 公司 概況 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 公司 概況 衢州清華物業(yè) 管理有限公司是一家新興的 物業(yè)管理服務(wù)商 ，注冊(cè)成立于 2021 年 5 月，是 衢州 市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 八 、加強(qiáng)物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動(dòng)化水平，建立以中小型計(jì)算機(jī)為主體的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各職能部 門(mén)配備操作終端，實(shí)現(xiàn)管理資源共享，同時(shí)引進(jìn)高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)辦公及日常管理工作自動(dòng)化。 （三）、會(huì)議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議進(jìn)行中的實(shí)際情況，對(duì)議程進(jìn)行適時(shí)、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時(shí)間和中止與議題無(wú)關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會(huì)議效率。 二、已列入月度會(huì)議計(jì)劃表的會(huì)議，月中無(wú)調(diào)整的，不再另行通知，由中心 /部門(mén)按計(jì)劃表直接通知與會(huì)人； 三、屬下列情況之一者，按“誰(shuí)提擬，誰(shuí)通知”的原則進(jìn)行會(huì)議通知 ： 未列入月度會(huì)議計(jì)劃而臨時(shí)提擬的會(huì)議； 雖然已列入月度會(huì)議計(jì)劃，但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說(shuō)明； 其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。 二、愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)施，保持清潔，會(huì)議結(jié)束后要整理好會(huì)場(chǎng)。 （四）、各部門(mén)每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé) 辦公 環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。 九、愛(ài)護(hù)保管好公共財(cái)產(chǎn)，公共財(cái)產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費(fèi)鋪展， 節(jié)約用水用電 ，注重 重視防 火 、防盜和安全生產(chǎn)。秘密文件按保密規(guī)定，由專(zhuān)人印制、報(bào)送。 六 、 文印室對(duì)送來(lái)打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計(jì)核算。 簽呈：下級(jí)對(duì)上級(jí)有所請(qǐng)示或報(bào)告時(shí)使用。 離異遵循禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀 、主動(dòng)、平等“十二字”方針 第二節(jié) 儀容儀表 一、服飾著裝： （一）、上班時(shí)間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處； （三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； （三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 六、道謝語(yǔ)：謝 謝、非常感謝。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 （十四）見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐 （女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ㄖ刃蚓S護(hù) 專(zhuān)用）”當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。