【正文】 11 對表示出好感。 2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。 例子：要怎么做 你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 （ 1）顧客永遠是對的 （ 2）如果顧客是錯的，請看第一條 處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r： 有形代價 無形代價 自此不再購買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒有信心 對公司服務(wù)失去信心 營業(yè)額受損 公司形象受損 營業(yè)員收入減少 營業(yè)員形象變損 其它 其它 6． 3 有效處理顧客投訴的障礙： 錯誤觀點：負面感受：不開心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 34 6． 4 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平 和心境。 行動：① 促進有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。； C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人 提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清； 舉止： A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷； B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意； C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉； D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。 三、結(jié)束營業(yè) 督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客； 督導(dǎo)店員各自負責(zé)區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生； 驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款； 填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨； 召集人員開當(dāng)天工作通報當(dāng)日業(yè)績、表揚先進。 店長： AD 直營部： AD 部： 杭州溫拿 AD 部 年 月 日 五、店鋪人員職責(zé) 5． 1 店長崗位職責(zé) 1． 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰 . 2． 嚴格執(zhí)行上級指示 ,完成公司下達的各項指標(biāo)． 3． 負責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴格考勤，填寫各項營業(yè)報表。在新的世紀，新的時期，全體“溫拿”員工在董事長陳應(yīng)平先生的帶領(lǐng)下，以誠實、誠信、穩(wěn)健的經(jīng)營方針，正朝著現(xiàn)代化、國際化的大型企業(yè)目標(biāo)奮力邁進！ 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 5 1． 2 品牌定位 品牌風(fēng)格：休閑時尚，簡約靈性； 市場定位：由一線市場傳輸?shù)街黧w二、三線市場； 年齡定位： 1833 歲青年 男、女（主體消費年齡： 2028 歲）； 品牌檔次：中檔； 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品； 男性 /女性 /中性 =65%/30%/5%； 產(chǎn)品價位：人民幣 30260 元（主體價位：人民 38128 元）； 品牌思路：本土品牌國際化； 1． 3 企業(yè)文化： 經(jīng)營理念：為加盟商制造效益，為顧客擔(dān)供價值，為員工造就機會； 經(jīng)營哲學(xué)：以客戶為中心，為市場為導(dǎo)向，以管理為前提，以文化為靈魂； 經(jīng)營精神：團結(jié)務(wù)實，積極創(chuàng)新，穩(wěn)中求進； 經(jīng)營目標(biāo)：打造中國新一代個性休閑第一品牌； 二、 產(chǎn)品說明 2． 1 貨 號解析 例： A X 1 X XXX ＃ — A 代表產(chǎn)品類別 — X 代表年份 — 1 代表季度（ 1：春季、 2：夏季 3：秋季 4：冬季） 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 6 — X 代表性別（ 7：代表男性、 8：代表女性、 9：代表中性） — XXX 代表產(chǎn)品序號 如： A617001＃ 讀例號： A617001＃（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001＃（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款） 2． 2 產(chǎn)品品種說明 : A： T 恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲 V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶 2． 3 顏色說明表示 : 01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 7 色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色 2． 4 產(chǎn)品尺碼表示 : 上 裝 男 S 165/84A M 170/90A L 175/96A XL 180/102A XXL 185/108A 女 XS 150/76A S 155/80A M 160/84A L 165/88A XL 170/92A 下 裝 男 28 165/78A 29 170/81A 30 170/84A 31 175/87A 32 32/90A 34 180/93A 36 185/96A 38 190/99A 女 24 150/56A 25 155/60A 26 160/6A 27 165/68A 28 170/72A 29 175/76A 30 180/80 類別比例：男裝 50%：女裝 50% 產(chǎn)品分類： 60%休閑類、 23%工裝類、 10%運動類、 7%牛仔類 產(chǎn)品類型： T 恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 8 直營部 加盟部 見習(xí)級 服務(wù)級 見習(xí)級 服務(wù)級 見習(xí)級 服務(wù)級 三、 人事管理 3． 1 店鋪人員組織架構(gòu) : AD 主管 你 見習(xí)級 服務(wù)級 3． 2 帶教員工培訓(xùn)資料 作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為 教練 心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負責(zé)，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴AD 督導(dǎo) 店 長 收 銀 店 員 初級店員 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 9 格要求自己，考慮總是要全面，語言表達及邏輯思維能力較強，心地善良， 和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。 作為出色的教練應(yīng)具備的條件 ： a) 豐富的專業(yè)知識（理論、實務(wù)）； b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）； c) 關(guān)心、了解新員工； d) 樂于幫助新員工的成長； e) 定期溝通，表達對新員工的信心； f) 傾聽及觀察； 新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容： “第一天”： A,熟悉同事； 賣場周圍環(huán)境：（ 1）員工休息間及工作場所； （ 2）貨品分布情況； （ 3）賣場分區(qū)區(qū)位； C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點事項）； D、熟悉貨品：（ 1）款號（告訴其規(guī)律）； （ 2）面料：特殊面料及洗滌方法； （ 3）價格 E、疊衣：（ 1）疊 T 恤的方法 要求為：擺放由里到外 順色順碼 （ 2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深 直營店鋪營運管理手冊 杭州 XX 服飾 10 F、店鋪制度及獎罰措施 G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容） “第二天” （ 1） 跟進（款號、口碑、迎賓、道別）； （ 2） 講訴服務(wù)五步曲的詳細考核內(nèi)容； （ 3） 介紹簡單的 FAB； （ 4） 一天的工 作流程（簽到 點數(shù) 衛(wèi)生 銷售 交接 簽退）； （ 5） 貨品整理； （ 6） “以身示范”量褲過程； （ 7） 點數(shù)的流程； （ 8） 按區(qū)熟悉款號； “第三天”： 回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題； 看好賣賣場，防止丟失。 4． 負責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點。說明不足并提出改進意見，總結(jié)當(dāng)日工作；