【正文】 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，16樓為參觀樓層：(1)由總臺根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大(尤其行政層)的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。6)對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品 例行檢查：在電腦上核對當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)(2本)、計(jì)算器等貴重物品。最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。 團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。會議與團(tuán)體不同，與會人員不會一起到達(dá)，也不會一起退房，因此，會議負(fù)責(zé)人每次取房時，需如實(shí)簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，8．6 8．7 取房憑據(jù)不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。：代行政層住客購買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購物等服務(wù)（）(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號，付款方式（如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài)），如代購機(jī)票則應(yīng)請客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時聯(lián)系客人。（4）為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。（6）利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。上班時間（早班一人）7：30AM3：30PM，（夜班一人）3：00PM10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動班及其它工作時間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。: ，其余以信用卡結(jié)算。對非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。4．4．4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。4．3．2 閱讀交班簿。夜班要對早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！保退阍L客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時未有此客人的登記資料。 對VIP、團(tuán)隊(duì)、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。 職責(zé) 總臺接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)。如客人要求延遲時間超過規(guī)定時間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯(lián)系。及時與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時間。為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。通知總機(jī)做好記錄。若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認(rèn)其身份。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房價(jià)的變動，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。確認(rèn)房價(jià)后，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付款方式，收取押金方式。詢問客人需要入住的天數(shù)，收取押金，（信用卡或現(xiàn)金、支票），收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語。每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房。團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時與銷售部聯(lián)系，一般前臺接待遇員無權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。所以接待員接到客人開房要求時，要認(rèn)真核對，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機(jī)謊稱某房號為其開房行竊。記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉(zhuǎn)交。詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。向客人道別，并祝福客人。總臺接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號及發(fā)鑰匙人。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品 例行檢查：在電腦上核對當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)（2本）、計(jì)算器等貴重物品。）13：0014：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，16樓為參觀樓層：（1）由總臺根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。并告知客人房間預(yù)留的時間，超出時間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。4．3．7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。．4．6 與夜班交接班。 將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。在金額100客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。：（1）會議預(yù)訂形式分為：；；（2）接到客人租用會議室的預(yù)約時，取出《行政會議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當(dāng)天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。6．0協(xié)助來訪客人登記工作程序客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)： 6．1總臺開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。7．8 凡長住客每周五送一次水果。如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預(yù)留按金。） 不能向外透露團(tuán)隊(duì)房價(jià)。如旅行社確認(rèn)無此更改則增加的房間要按門市價(jià)現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語言技巧及態(tài)度。 辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應(yīng)該請客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，順便補(bǔ)交一點(diǎn)按金。以免給長住客造成影響。 如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時做好交班。(5)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺，總臺經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時未有此客人的登記資料。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請示當(dāng)班主管。 排房藝術(shù):1)將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。5)外語培訓(xùn)。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房價(jià)收。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況（分物品、費(fèi)用）即時報(bào)會務(wù)組及公關(guān)銷售部。會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等。凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時復(fù)印交總臺及房務(wù)。客人使用完電腦后記下結(jié)束時間并計(jì)算好使用時間及費(fèi)用，請客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。（2）當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時進(jìn)會議室提供添茶水服務(wù)（3）添加茶水時服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時要用禮貌用語（5）進(jìn)入會議室時先用手輕輕敲門方可入內(nèi)（6）在添加茶水時應(yīng)對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干客房部工作手冊文件名稱：總臺工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上（7）洗手間在客人出來后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系（10）會議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好。 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)?。ㄈ绻摽腿擞卸喙P簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)?。?；如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。審計(jì)可收個人審計(jì)或班審，但無論哪種審計(jì)方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，（銷售統(tǒng)計(jì)1）一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表（銷售統(tǒng)計(jì)6）一份。 凡VIP入住，總臺夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。 更改電腦資料。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？?；3）團(tuán)隊(duì)或會議房；4）其它預(yù)訂。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。保險(xiǎn)箱是酒店為客提供保管貴重物品場所，對與客人所存放物品接待員無權(quán)過問。注意一點(diǎn)：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。將電腦做平帳處理，及時退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉(zhuǎn)達(dá)留言人。電話通知總機(jī)要求叫醒的房號與時間。與陪同確認(rèn)次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上，在房價(jià)團(tuán)隊(duì)房價(jià)遠(yuǎn)無低于散客價(jià)格，且房價(jià)一般對在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密；付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時付清；散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場所消費(fèi)均可記入房帳，離店時統(tǒng)一結(jié)清。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。通知總機(jī)與HSKP入住房間號，電腦做登記入住。參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，