【正文】 ：①由前臺(tái)人員根據(jù)老人或其家屬需求填寫(xiě)《預(yù)定入住登記表》。操作步驟：登陸金拐杖管理平臺(tái)——點(diǎn)擊“員工管理”——點(diǎn)擊“ID卡管理”——點(diǎn)擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號(hào)”——在類(lèi)型欄中選擇“家屬卡”——點(diǎn)擊“保存”。②如有車(chē)輛進(jìn)出情況，需及時(shí)操作電動(dòng)伸縮門(mén)“開(kāi)”“關(guān)”“?！卑粹o，保證車(chē)輛進(jìn)出。（6）家屬到達(dá)院內(nèi)后由前臺(tái)引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部結(jié)賬（7）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X樓號(hào)”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點(diǎn)擊該老人姓名——點(diǎn)擊“出院”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。⑤前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表發(fā)送：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)按照要求填寫(xiě)電子版《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》并以工作郵件形式發(fā)送給綜合行政部主任并抄送至院長(zhǎng)及總經(jīng)理。（4）材料準(zhǔn)備：前臺(tái)人員需在老人入住前向老人或其家屬收取該老人近三個(gè)月內(nèi)的體檢證明。前臺(tái)人員根據(jù)《老人外出登記表》立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。③聯(lián)系其他各類(lèi)業(yè)務(wù)的，前臺(tái)人員留下其聯(lián)系方式，并詢(xún)問(wèn)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人是否有需求，若有需求將業(yè)務(wù)者的聯(lián)系方式告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的，沒(méi)有我們做不到的。（二）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较?。（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：客人為先的道理 2 客戶(hù)服務(wù)（四）應(yīng)避免的舉止：在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無(wú)顧忌 的打噴嚏等不雅的動(dòng)作。）三、檢查顧客的近況9:30—10:30補(bǔ)充預(yù)約顧客的數(shù)量檢查是否有今天生日的顧客（根據(jù)消費(fèi)級(jí)別，送不同的禮物）把今天所有要來(lái)的顧客檔案全部拿出來(lái)四、銷(xiāo)售、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)10:00—12:00自己負(fù)責(zé)的顧客到店，跟蹤顧客建立感情、進(jìn)行銷(xiāo)售再次檢查預(yù)約顧客到店情況，如果不夠 繼續(xù)預(yù)約培訓(xùn)員工的手法抽時(shí)間完成本月學(xué)習(xí)計(jì)劃五、跟單12:00—19：00抽一個(gè)小時(shí)維護(hù)客情，建立更深的感情抽3個(gè)小時(shí)目標(biāo)顧客成交抽一個(gè)小時(shí)鋪墊項(xiàng)目抽一個(gè)小時(shí)解決顧客問(wèn)題、鼓勵(lì)顧客轉(zhuǎn)介紹六、總結(jié)和盤(pán)點(diǎn)19:00—19:30今日顧客情況總結(jié)，好的經(jīng)驗(yàn)和不成單的顧客分析，并做出方案檢查明日預(yù)約的情況，以及明天的工作計(jì)劃寫(xiě)日?qǐng)?bào)表第四篇：前臺(tái)工作流程前臺(tái)人員崗前培訓(xùn) 客戶(hù)服務(wù) 第一章 培訓(xùn)性質(zhì)針對(duì)前臺(tái)人員所制定的上崗前培訓(xùn) 第二章 培訓(xùn)目的使前臺(tái)人員掌握基本上崗知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，工作行為規(guī)范化。負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。費(fèi)用問(wèn)題，是先去財(cái)務(wù)請(qǐng)款，還是先墊付再去財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排及公司制度。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍等。每月25日應(yīng)將全部庫(kù)存鑰匙進(jìn)行整理，并將具體情況上報(bào)部門(mén)主管?？头鞴?客服助理在門(mén)鎖驗(yàn)收工作完畢后，按《鑰匙驗(yàn)收記錄表》要求記錄合格的單位編號(hào)和數(shù)量，并要求施工隊(duì)交匙人簽名確認(rèn)，然后將鑰匙聯(lián)同對(duì)應(yīng)表格移交給客服部。標(biāo)準(zhǔn)如下（回訪(fǎng)工作）：①、投訴事件的回訪(fǎng)：應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；②、報(bào)修/維修工程的回訪(fǎng)：應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； ③、特約工程的回訪(fǎng)：應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； ④、急救病人的回訪(fǎng)：應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；⑤、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)：應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；⑥、其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)：應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。第一篇：工作流程(前臺(tái))（精選）客戶(hù)服務(wù)部（前臺(tái)）工作流程一、每天早上8：10之前打卡完畢、著裝整齊、佩帶工牌、精神飽滿(mǎn)的進(jìn)入工作崗位。各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理，同時(shí)必須備份?；卦L(fǎng)率：①、投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%；②、報(bào)修/維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到95%；③、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由客服部主管確定。客服助理根據(jù)《鑰匙驗(yàn)收記錄表》核對(duì)工程部“驗(yàn)收小組”交來(lái)的鑰匙，當(dāng)實(shí)際接收鑰匙數(shù)目與《鑰匙驗(yàn)收記錄表》“數(shù)量”項(xiàng)相符時(shí)，應(yīng)在“簽收確認(rèn)”項(xiàng)標(biāo)“√”。所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄就歸檔保存兩年。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)?？爝f收發(fā)：電話(huà)通知員工本人到前臺(tái)領(lǐng)取快遞，不建議前臺(tái)代收快遞，以免引起不必要的麻煩。掌握復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法。第三章 工作目標(biāo)為我們的會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo) 第四章 員工行為規(guī)范一、儀容儀表（一）良好的儀表的重要性:第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基 礎(chǔ)。三、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)禮貌的重要性：服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。（三）客人講“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。在為客人服務(wù)的時(shí)候，員工應(yīng)本著客人滿(mǎn)意，兩認(rèn)同（同行、社會(huì)）的原則。5．接待來(lái)訪(fǎng)人員（1）來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)、參觀：①接待流程（按照標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)執(zhí)行）②信息填寫(xiě)：前臺(tái)人員或老人家屬在每次接待咨詢(xún)結(jié)束時(shí)填寫(xiě)《接待咨詢(xún)登記表》并由前臺(tái)人員保管（2）家屬來(lái)訪(fǎng)：有老人家屬來(lái)訪(fǎng)，前臺(tái)人員在系統(tǒng)中（見(jiàn)第22條）打開(kāi)讀取探視卡的界面，并提醒家屬刷卡。系統(tǒng)操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點(diǎn)擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填寫(xiě)標(biāo)題“老人外出通知”——填寫(xiě)消息內(nèi)容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時(shí)X分辦理外出，預(yù)計(jì)回院時(shí)間XX年X月X日X時(shí)，請(qǐng)您知曉并做相應(yīng)安排。前臺(tái)人員可當(dāng)面收取體檢證明或由老人家屬通過(guò)網(wǎng)絡(luò)照片的形式告知前臺(tái)。：（1）老人護(hù)理費(fèi)變更①前臺(tái)人員收集家屬提出的護(hù)理費(fèi)變更要求，并將信息記錄在《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書(shū)》中。（1）老人親屬需提前三天與前臺(tái)人員確定聚會(huì)時(shí)間，前臺(tái)人員與老人親屬確定聚會(huì)人數(shù)、飯食套餐（分為A、B兩種套餐）。③非入院老人家屬車(chē)輛進(jìn)入院內(nèi)的，在其離開(kāi)時(shí)前臺(tái)人員不予開(kāi)啟電動(dòng)伸縮門(mén)，必須提醒當(dāng)事人下次不要將車(chē)輛停進(jìn)院內(nèi)后，方可開(kāi)啟電動(dòng)伸縮門(mén)放行。（1）接收家屬或老人快遞：①接收到快遞后按照“”流程通知老人家屬快遞貨品已到。②在系統(tǒng)恢復(fù)正常后及時(shí)按照《預(yù)定入住登記表》內(nèi)容為老人在系統(tǒng)中辦理預(yù)訂。：①按上述消息范本編寫(xiě)郵件發(fā)送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作郵箱②如果工作郵箱無(wú)法正常使用，前臺(tái)人員將老人外出信息內(nèi)容打印并交給康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。前臺(tái)人員引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部交納探視卡押金，并看到押金收據(jù)后，為家屬辦理探視卡。①前臺(tái)人員在8:3017：30時(shí)段內(nèi)隨時(shí)觀察電動(dòng)伸縮門(mén)內(nèi)外實(shí)時(shí)監(jiān)控畫(huà)面。（5）前臺(tái)人員將簽字完畢后的《出院費(fèi)用單》與費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件一并交送至財(cái)務(wù)出納人員。3）照片錄入：照片尺寸調(diào)整為：155mm*193mm的證件照樣式，進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——在“姓名”欄中輸入老人姓名并點(diǎn)擊“查詢(xún)”——在該項(xiàng)老人信息的操作欄中點(diǎn)擊“修改”——點(diǎn)擊“瀏覽”將已調(diào)整完畢的照片上傳至系統(tǒng)——點(diǎn)擊“保存”。（3）催辦：每天上午在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”給沒(méi)有點(diǎn)擊任務(wù)確認(rèn)的相關(guān)人員催辦，督促其查看并點(diǎn)擊任務(wù)確認(rèn)。③老人于外出當(dāng)日能夠返回院內(nèi)的，不用填寫(xiě)《外出老人請(qǐng)假單》，須讓老人或其家屬填寫(xiě)《老人外出登記表》。②尋找院內(nèi)工作人員的，在確認(rèn)對(duì)方知道工作人員姓名后，將該員工工作固話(huà)號(hào)碼告知對(duì)方。這就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務(wù)項(xiàng)目。六、回答問(wèn)詢(xún)：（一）若有客人向服務(wù)臺(tái)走近，應(yīng)立即主動(dòng)向客人問(wèn)好，表示已注意他（她）的來(lái)臨，并愿意提供幫助和服務(wù)。說(shuō)話(huà)聲調(diào)適中，語(yǔ)氣熱情而不失穩(wěn)重，保持 適當(dāng)音量，態(tài)度不卑不亢。）二、目標(biāo)分析會(huì)9:00—9:30目標(biāo)顧客如何達(dá)成，每個(gè)人應(yīng)該扮演的角色再次調(diào)整配合員工的積極性維護(hù)大顧客的方案（如：饋贈(zèng)禮物。部門(mén)的設(shè)備不能正常使用時(shí)，填寫(xiě)《保修單》交到前臺(tái)，前臺(tái)及時(shí)聯(lián)系維修人員維修，確保設(shè)備可以盡快正常使用。Ps:訂酒店的細(xì)節(jié)同上。并請(qǐng)來(lái)客做好登記，再打電話(huà)致要找的員工，詢(xún)問(wèn)是否帶進(jìn)?？头恐鞴芘c業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換