【正文】 六、回訪內(nèi)容：回訪的內(nèi)容可包括出院患者的用藥指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，了解病人出院后的恢復(fù)情況、存在的困難與問(wèn)題，康復(fù)情況、日常生活中的注意事項(xiàng)、健康防病知識(shí)、以及對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)的評(píng)價(jià)與合理化建議等。六、文明辦每月月底對(duì)上月電話回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后，通報(bào)科室整改。做好回訪工作匯總登記。（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的。全院14個(gè)臨床科室中：4個(gè)病區(qū)回訪率低于80%，1個(gè)病區(qū)服務(wù)質(zhì)量低于78%，2個(gè)病區(qū)滿(mǎn)意度調(diào)查低于98%；醫(yī)技及其他科室中有6個(gè)科室滿(mǎn)意度調(diào)查低于98%，以上科室均要在績(jī)效考核中扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。經(jīng)調(diào)查：當(dāng)天原是專(zhuān)家門(mén)診，由于該位專(zhuān)家請(qǐng)假故門(mén)診更換醫(yī)生，掛號(hào)室在不知情下仍給患兒掛了專(zhuān)家號(hào)，患兒家屬在等候中發(fā)現(xiàn)排號(hào)順序不對(duì)，故反映。二、患者投訴與原因分析十一月份，通過(guò)電話回訪、到各病區(qū)與患者進(jìn)行面對(duì)面隨訪、接待電話、受理網(wǎng)絡(luò)郵箱和上門(mén)投訴等方式方法，共接待處理各類(lèi)投訴6起。通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，使我院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。回答患者醫(yī)療上的問(wèn)題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專(zhuān)家、回院復(fù)查等方法。四、回訪人在回訪過(guò)程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，據(jù)實(shí)記錄患者反映的情況。三、回訪工作納入科室質(zhì)控，一般病人出院3日內(nèi)進(jìn)行第一次回訪，第二次回訪由客戶(hù)服務(wù)中心、院辦患者出院后7－15日月內(nèi)完成。八、對(duì)回訪中了解到的問(wèn)題、患者的建議和需求，要及時(shí)向醫(yī)院有關(guān)部門(mén)和科室反饋，充分了解并掌握事實(shí)，及時(shí)進(jìn)行整改。醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。對(duì)病人滿(mǎn)意率連續(xù)6各月排名后2位的科室不得評(píng)選先進(jìn)科室；所在科室主任、護(hù)士長(zhǎng)不得評(píng)選先進(jìn)個(gè)人，并給予全院通報(bào)批評(píng)。（5）通話結(jié)束，對(duì)病人及病人家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。病人出院時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)《出院病人電話回訪記錄表》，表內(nèi)前12項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫(xiě)，其余項(xiàng)目由回訪人填寫(xiě)，不得遺漏。針對(duì)患者增多情況，各科室要前瞻性地設(shè)計(jì)出應(yīng)急方案，對(duì)患者及時(shí)疏導(dǎo)、科學(xué)分流、有效溝通，發(fā)現(xiàn)矛盾與隱患及時(shí)主動(dòng)了解情況，參與解決，防范于未然；面對(duì)持續(xù)增多的患者，工作人員更要重視服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，注意自己的態(tài)度、語(yǔ)言、表情、動(dòng)作等等，在互相理解的基礎(chǔ)上讓病人時(shí)刻感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷。神經(jīng)內(nèi)科患者表?yè)P(yáng)醫(yī)生工作認(rèn)真細(xì)致、護(hù)士工作耐心，態(tài)度非常好，患者及家屬非常滿(mǎn)意，希望繼續(xù)