【正文】 六、回訪內容：回訪的內容可包括出院患者的用藥指導、康復鍛煉指導，了解病人出院后的恢復情況、存在的困難與問題，康復情況、日常生活中的注意事項、健康防病知識、以及對醫(yī)院診療服務的評價與合理化建議等。六、文明辦每月月底對上月電話回訪情況進行統(tǒng)計、匯總，經(jīng)院領導簽署意見后，通報科室整改。做好回訪工作匯總登記。（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。全院14個臨床科室中：4個病區(qū)回訪率低于80%，1個病區(qū)服務質量低于78%，2個病區(qū)滿意度調查低于98%；醫(yī)技及其他科室中有6個科室滿意度調查低于98%，以上科室均要在績效考核中扣除相應的分數(shù)。經(jīng)調查：當天原是專家門診，由于該位專家請假故門診更換醫(yī)生，掛號室在不知情下仍給患兒掛了專家號，患兒家屬在等候中發(fā)現(xiàn)排號順序不對，故反映。二、患者投訴與原因分析十一月份，通過電話回訪、到各病區(qū)與患者進行面對面隨訪、接待電話、受理網(wǎng)絡郵箱和上門投訴等方式方法，共接待處理各類投訴6起。通過優(yōu)化醫(yī)院服務，使我院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導?；卦L時對病人的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。四、回訪人在回訪過程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)，據(jù)實記錄患者反映的情況。三、回訪工作納入科室質控，一般病人出院3日內進行第一次回訪，第二次回訪由客戶服務中心、院辦患者出院后7－15日月內完成。八、對回訪中了解到的問題、患者的建議和需求，要及時向醫(yī)院有關部門和科室反饋，充分了解并掌握事實，及時進行整改。醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療。對病人滿意率連續(xù)6各月排名后2位的科室不得評選先進科室；所在科室主任、護士長不得評選先進個人，并給予全院通報批評。（5）通話結束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。病人出院時應逐項填寫《出院病人電話回訪記錄表》，表內前12項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。針對患者增多情況，各科室要前瞻性地設計出應急方案，對患者及時疏導、科學分流、有效溝通，發(fā)現(xiàn)矛盾與隱患及時主動了解情況，參與解決，防范于未然；面對持續(xù)增多的患者，工作人員更要重視服務態(tài)度與服務質量，注意自己的態(tài)度、語言、表情、動作等等，在互相理解的基礎上讓病人時刻感受到醫(yī)院的人文關懷。神經(jīng)內科患者表揚醫(yī)生工作認真細致、護士工作耐心，態(tài)度非常好，患者及家屬非常滿意，希望繼續(xù)