【正文】 監(jiān)管工作不僅要為市場主體的發(fā)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境，確保市場的平穩(wěn)運(yùn)行，更要切實提高行業(yè)的服務(wù)水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護(hù)和實現(xiàn)好人民群眾的保險利益。通過代理人取得的保費(fèi)已達(dá)總保費(fèi)的70%以上。2010年，全國消協(xié)組織共受理保險類投訴2218件，%，增長幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。（四）搭建多層次的金融消費(fèi)者投訴處理平臺，構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)動機(jī)制。因金融市場產(chǎn)品和服務(wù)的這 10 些特性，以實體經(jīng)濟(jì)中的消費(fèi)者交易為預(yù)設(shè)前提的現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法顯然無法為金融消費(fèi)者提供全面的保護(hù)。消費(fèi)者的利益如果得不到應(yīng)有的保護(hù)和保障，則會動搖公眾對金融業(yè)的信心，危及一國的整個金融體系和經(jīng)濟(jì)，因此，金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)為金融體系的一個重要基石。同時該法對于有價證券申報書、有價證券報告書、公開收購申報書等的虛假記載、不公正行為、謠言散布、暴力脅迫及操縱市場的行為等的最高刑期和罰金，分別從5年和500萬日元提高為10年和1000萬日元。新的體制在放寬對金融機(jī)構(gòu)融資和信息披露標(biāo)準(zhǔn)的同時，對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)更為嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)要設(shè)立金融消費(fèi)者補(bǔ)償救濟(jì)制度。美國次貸危機(jī)的原因之一就是因為金融消費(fèi)者未能深入了解其所購買的復(fù)雜金融產(chǎn)品，在危機(jī)中遭到重大損失。消費(fèi)者的投訴權(quán)包括投訴知曉權(quán)、投訴監(jiān)督權(quán)和投訴回復(fù)權(quán)。在個人金融消費(fèi)者中，有專業(yè)投資者、儲蓄型消費(fèi)者和借貸型消費(fèi)者等，不同類型消費(fèi)者的價格敏感度、風(fēng)險偏好、消費(fèi)習(xí)慣及收益預(yù)期差異較大，銀行應(yīng)在金融機(jī)構(gòu)、服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品或服務(wù)上為消費(fèi)者提供充分多的選擇，保證其在充分比較的情況下，完全出于個人的意愿做出購買或交易決策。第二，風(fēng)險管理?！彼?，新的超市以商品并非自己出售為由拒絕賠償是違法的。在展銷會結(jié)束后，可以向展銷會的舉辦者請求賠償。產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。③、法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限，經(jīng)營者與消費(fèi)者也沒有約定期限的，為６個月。”結(jié)合其他的法律規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。殊不知，一個買賣合同除了價款之外還有許多重要的東西，比如售后服務(wù)、退換貨、賠償條款等等。第一篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題總結(jié)(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題總結(jié)（一）所屬分類：民法趙虎律師消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量與知識產(chǎn)權(quán)，這三個方面的法律事務(wù)常常聯(lián)系在一起。如果不認(rèn)真看是不能發(fā)現(xiàn)其中是否存在有特別不利于消費(fèi)者的條款的，而簽了字往往就要承擔(dān)法律責(zé)任，對消費(fèi)者非常不利。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。贈品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，經(jīng)營者以已經(jīng)在發(fā)票中注明贈品“不修不退不換”為由拒絕修理和退換怎么辦？律師解答：現(xiàn)在商場、超市搞活動提供贈品已經(jīng)成為司空見慣的促銷手段了?！?在發(fā)生爭議提請法院或者仲裁機(jī)構(gòu)時，不但不會因為合同約定經(jīng)營者有最終解釋權(quán)而聽信經(jīng)營者一方對合同的解釋，而且對格式條款有兩種以上解釋的還會作出不利于經(jīng)營者一方的解釋，因為一般情況下經(jīng)營者是格式合同的提供者。因銷售者的過錯使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。展銷會的舉辦者不能以商品并非自己銷售或者生產(chǎn)為由拒絕賠償。因為既然并購了原來的企業(yè)，那么原來企業(yè)的債權(quán)、債務(wù)也發(fā)生了轉(zhuǎn)移，應(yīng)該由并購的企業(yè)承擔(dān)。對其所消費(fèi)的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險管理并作出決策。（三）保護(hù)權(quán)。投訴知曉權(quán)。在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尚處于起步階段的我國顯得更加重要。英國在2000年之前分業(yè)設(shè)立對金融消費(fèi)者的補(bǔ)償制度，金融業(yè)相關(guān)的補(bǔ)償救濟(jì)機(jī)構(gòu)有七個，涉及存款、證券投資、財險、保險中介等多個領(lǐng)域，其中的“投資者賠償計劃”專門負(fù)責(zé)對 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投資服務(wù)公司客戶的賠償。四、我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題（一）傳統(tǒng)監(jiān)管目標(biāo)注重金融安全而忽視對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（二）立法滯后，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律規(guī)定不詳細(xì)，可操作性不強(qiáng)。此外，在金融消費(fèi)領(lǐng)域，大量存在金融機(jī)構(gòu)將收集到的消費(fèi)者信息，在未經(jīng)當(dāng)事人許可的情況下，任意轉(zhuǎn)讓給他人。一是鑒于人民銀行在我國金融體系中處于宏觀管理與相對中立的地位，同時考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)S護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者投訴，同時內(nèi)設(shè)專門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者維權(quán)的部門。從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問題。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒有長遠(yuǎn)的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶進(jìn)行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。努力促進(jìn)保險監(jiān)管工作上水平首先，要加強(qiáng)監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險的水平。（三）加強(qiáng)保險監(jiān)管，維護(hù)被保險人利益保險監(jiān)管部門應(yīng)該是政府下設(shè)的專業(yè)的強(qiáng)制保險合同得到履行的機(jī)構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機(jī)構(gòu)。（三）保險代理人的素質(zhì)良莠不齊代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。保險規(guī)模擴(kuò)大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業(yè)發(fā)展之痛。在交易規(guī)則制定的過程中，尤其要防范金融機(jī)構(gòu)利用自身優(yōu)勢結(jié)成壟斷同盟損害消費(fèi)者權(quán)益，防止金融機(jī)構(gòu)利用格式條款、免責(zé)條款免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁自己的風(fēng)險，對服務(wù)收費(fèi)等消費(fèi)者非常關(guān)心的問題保持密切關(guān)注，通過明確的規(guī)則指引維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。另外，金融業(yè)的信用性使得金融服務(wù)往往持續(xù)很久，消費(fèi)者經(jīng)過比較長的時間才能發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)的瑕疵。將金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管的重要目標(biāo)，其理念在于金融業(yè)中金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者與消費(fèi)者之間存在極大的信息不對稱，這會給提供者利用信息優(yōu)勢欺凌盤剝消費(fèi)者提供渠道和機(jī)會。例如《金融商品銷售法》規(guī)定金融業(yè)者對重要事項未能說明，因而導(dǎo)致顧客受到損害的，應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任，且為無過失責(zé)任，顧客只要證明業(yè)者違反說明義務(wù)與其損害具有因果關(guān)系即可。1986年的《金融服務(wù)法》的核心內(nèi)容是使所有提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)和個人必須得到政府的授權(quán)，經(jīng)營活動必須在政府的直接監(jiān)管下進(jìn)行。（七）受教育權(quán)。金融消費(fèi)者面對的金融產(chǎn)品種類越來越多，設(shè)計越來越復(fù)雜，對其消費(fèi)過程及有關(guān)規(guī)定、權(quán)益、風(fēng)險等的理解有不全 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面的可能，投訴和投訴反饋則是消除疑義、解決糾紛的有效機(jī)制。（二）自由選擇權(quán)。必須提供資金、產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)移支付機(jī)制?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?！彼裕绻窃谡逛N會舉辦期間發(fā)現(xiàn)購買的商品存在質(zhì)量問題的，可以向參展商（即銷售者或者服務(wù)者）請求賠償。律師解答：《侵權(quán)責(zé)任法》第四十三條：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。②、法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限的，經(jīng)營者可以與消費(fèi)者約定，其中經(jīng)營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費(fèi)者約定的，期限不得少于３個月。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。有許多消費(fèi)者當(dāng)遇到商家拿出的格式條款的時候，看到那么多密密麻麻的小字就不愿意再看了，僅看一下價款就在最后簽名處簽字。比如：有的公司進(jìn)行引人誤解的虛假宣傳，可能同時違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《反不正當(dāng)競爭法》關(guān)于禁止虛假宣傳的規(guī)定，侵犯了其他合法的經(jīng)營者和消費(fèi)者的權(quán)益；有的經(jīng)營者銷售假冒商品，可能同時違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《商標(biāo)法》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者和商標(biāo)權(quán)人的權(quán)益。②、協(xié)商改變霸王條款。在三包期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，應(yīng)該由銷售者負(fù)責(zé)換貨或者退貨，消費(fèi)者應(yīng)該有權(quán)利選擇換貨還是退貨。但是這些贈品并非經(jīng)營者的好意饋贈，其價值已經(jīng)包含在了消費(fèi)者購買的商品之中了。所以，當(dāng)經(jīng)營者以合同約定自己有最終解釋權(quán)而作出不利于消費(fèi)者一方的解釋時不要輕易相信，可以通過協(xié)商、訴訟或者向消費(fèi)者協(xié)議投訴的方式解決，可以由中立的第三方對合同條款進(jìn)行解釋?！彼?，即使是進(jìn)口的產(chǎn)品，因為產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，消費(fèi)者也可以向該產(chǎn)品在國內(nèi)的銷售商請求賠償。因產(chǎn)品存在缺陷造成人身損害的，可以要求經(jīng)營者賠償哪些損失，這些損失如何計算？ 律師解答：《侵權(quán)責(zé)任法》第十六條規(guī)定：“侵害他人造成人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會或向法院起訴。第三，預(yù)支未來。在個人金融市場上，消費(fèi)者處于弱勢地位，無論是監(jiān)管機(jī)構(gòu)還是金融機(jī)構(gòu)，均應(yīng)該采取強(qiáng)有力的措施來保障其在財產(chǎn)和信息方面的權(quán)利。客戶應(yīng)被告知享有投訴權(quán)——發(fā)生哪些情景時，通過何種渠道向哪個部門進(jìn)行投訴，投訴的處理流程及處理結(jié)果以及何時得到反饋等。銀行應(yīng)通過多種渠道，利用多種方式，向消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特 征以及權(quán)益受到侵害時如何救濟(jì)等方面知識的教育，加強(qiáng)消費(fèi)者在財富管理方面的能力，幫助消費(fèi)者做出從自身利益出發(fā)的消費(fèi)決策。1997年，英政府