【正文】 護(hù)士服務(wù)禮儀患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。工作服應(yīng)熨燙平整，保持衣扣完整，無(wú)破損無(wú)污跡，并按規(guī)定佩戴手表和有姓名的胸卡。婦產(chǎn)科工作禮儀 新患者?：您好！歡迎您來(lái)到婦產(chǎn)科,我是您的主管護(hù)士,非常常樂于為您服務(wù),您現(xiàn)在有什么不舒服嗎?我先為您聽聽胎心好嗎?現(xiàn)在您的胎心規(guī)律,宮口開2指,需要到待產(chǎn)室繼續(xù)觀察,我用平車推您過去好嗎? 待產(chǎn)室：我現(xiàn)在將胎心監(jiān)測(cè)儀為您帶上,目前胎心音正常,留著力氣,我先去看一下3床王紅產(chǎn)婦,馬上過來(lái),您不用緊張,如果喜歡聽音樂,可以帶上耳機(jī)獨(dú)自欣賞一下吧, 房：正常的子宮收縮是???您現(xiàn)在的子宮收縮非常正常,非常對(duì)不起,讓您疼痛啦!? 生孩子對(duì)女人來(lái)說(shuō)是一件大事,我們會(huì)幫助您度過難關(guān)的,護(hù)士可以握住產(chǎn)婦的手,摸著腹部,為其擦去汗水 后：祝賀您做母親了,寶寶很健康,也很漂亮,真為您高興,新生兒擦洗干凈,待產(chǎn)婦胎盤娩出,側(cè)切縫合處理好,將新生兒抱到產(chǎn)婦身邊, 在接待孕產(chǎn)婦過程中注意：面對(duì)一位需要幫助的孕產(chǎn)婦,各自忙于手中的工作,好象與自己無(wú)關(guān),對(duì)產(chǎn)婦提出的問題不理不睬,而丟下一句話,： ①對(duì)未婚媽媽或超生母親冷朝熱諷,態(tài)度生硬, ②對(duì)于劇痛的產(chǎn)婦,全然不顧產(chǎn)婦的感受,在旁邊說(shuō)笑 ③在接生過程中, ④對(duì)因各種原因未按醫(yī)院要求而行動(dòng)的產(chǎn)婦及家屬以臉色看, 一天的上午10點(diǎn),在急診室的分診臺(tái)見到一輛救護(hù)車上抬下來(lái)一名大約70歲左右的男性患者,患者抬被放到分診臺(tái)前,一名醫(yī)生看過后就離開了,此時(shí),又有一名護(hù)士走到患者擔(dān)架前,對(duì)患者屬說(shuō),我們這里沒有床,話音剛落就見家屬朝著護(hù)士大罵過去,說(shuō)道我抽你兩個(gè)嘴巴你信不信,你還有點(diǎn)人性嗎?此時(shí),查崗的護(hù)士長(zhǎng)與科內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)給協(xié)商解決了,將患者進(jìn)行了安置,患者家屬才算平靜了下來(lái),事后問到了值班的護(hù)士長(zhǎng), 家屬為何要打我們的護(hù)士,我們護(hù)士錯(cuò)在那,? 分析 ①接診處理沒有按流程進(jìn)行工作 ②護(hù)士缺乏同情心沒有進(jìn)行患位思考 ③易造成延誤搶救的時(shí)機(jī) ④當(dāng)班護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)有責(zé)任 結(jié)論 ①屬護(hù)士缺乏責(zé)任心 ②缺乏同情心 ③違反工作流程 處理 ①幫助提高思想認(rèn)識(shí) ②給予批評(píng)教育 ③護(hù)士給予處罰 工作中案例2 一天在一個(gè)病房進(jìn)行操作考試,一名護(hù)士在操作中沒有穿刺成功,此時(shí)病房護(hù)士長(zhǎng)向患者暗示的表示了抱歉,但是操作護(hù)士并沒有看到,此是,病房護(hù)士長(zhǎng)被叫出接電話,當(dāng)接完電話準(zhǔn)備返回時(shí),見備考護(hù)士走了出來(lái),護(hù)士長(zhǎng)問考完了,只見護(hù)士不好意思的說(shuō)了一聲, ①護(hù)士操作沒有與患者進(jìn)行良好的溝通 ②沒有得到患者的信任 ③護(hù)士技術(shù)不過硬 ④護(hù)士失敗后沒有向患者表示抱歉 結(jié)論 ①技術(shù)不過硬 ②思想不人文 ③溝通無(wú)技巧 處理 ①思想上進(jìn)行教育 ②業(yè)務(wù)上進(jìn)行培訓(xùn) ③進(jìn)行補(bǔ)考 工作中案例3 一位護(hù)士進(jìn)入病房開始一天的靜脈輸液,按常規(guī)流程操作著,操作完畢,護(hù)士開始調(diào)滴速,她發(fā)現(xiàn)滴速太慢,大約5秒鐘一滴,此時(shí)她毫不猶豫的輕輕的進(jìn)行了擠壓,此時(shí),患者已有痛的感覺叫了一聲,但護(hù)士沒有停止,還是把擠壓做完了,引起患者第二聲痛叫,滴速調(diào)好了,說(shuō)了聲對(duì)不起就離去了,此時(shí),找到了護(hù)士長(zhǎng),進(jìn)行了解釋,患者還比較很滿意,但是,就是在出院的前一天,說(shuō)太痛此時(shí)找到醫(yī)生進(jìn)行了進(jìn)一步的解釋,同時(shí)為患者進(jìn)行了消腫二號(hào)的治療和藥物的外帶使用,出院后幾乎2_3天就是一個(gè)電話,中途家屬來(lái)取過消腫藥,派醫(yī)生前往過三個(gè)月后,： ①護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)欠缺 ②平時(shí)對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)不夠 ③發(fā)后當(dāng)事人對(duì)患者的關(guān)心不夠 結(jié)論：嚴(yán)重的操作違章 處理： ①令當(dāng)事人深刻檢查,接受教訓(xùn) ②進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 護(hù) 士 的 形 象 v v v v 如何做一名合格的護(hù)士要樹立全心全意為患者服務(wù)的思想和奉獻(xiàn)的精神 要用換位思考去對(duì)待患者說(shuō)每一句話做每一件事 要嚴(yán)格遵守院科護(hù)理部的各項(xiàng)制度 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程 認(rèn)真仔細(xì)的完成本職的工作細(xì)則 工作中要有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 工作中要誠(chéng)實(shí) 優(yōu)秀的護(hù)士必須具備 完美的禮儀 熟練的技術(shù) 扎實(shí)的理論 完善的服務(wù) 更新的知識(shí) 創(chuàng)新的意識(shí) 高尚的修養(yǎng) 法律的觀念 請(qǐng)大家牢記 禮儀不象法律那樣嚴(yán)皴,不象道德那樣肅然,禮儀從不強(qiáng)迫你正視它,你的心中無(wú)“禮”，它會(huì)在你的身上無(wú)影無(wú)蹤,你的行為蔑視或侵犯它,它會(huì)用法律給你制裁,如道德給你內(nèi)疚,但它會(huì)帶走你的好運(yùn)和朋友,帶走友好和微笑,帶走它本來(lái)會(huì)贈(zèng)給你千斤難買的機(jī)遇和良緣,使你的工作變得困難,生活變得孤獨(dú),心理生出郁悶,、用好、掌握好禮儀，至關(guān)重要。心臟病人未查看導(dǎo)聯(lián)，有早搏的病人不數(shù)脈搏。夜間口服安定2片未口頭交班。交班時(shí)儀表儀容不整齊，如夜班護(hù)士頭發(fā)不整齊、戴護(hù)士帽不正，內(nèi)衣領(lǐng)高出白大衣領(lǐng)太多，白大衣扣錯(cuò)扣、不掛牌、護(hù)士鞋不潔、交班時(shí)護(hù)士站姿不規(guī)范等。低?? 頭：則有兩種含義： 一是陷入沉思時(shí)會(huì)低頭表示精力很集中 二是受到批評(píng)指責(zé)或訓(xùn)斥時(shí)，自己理屈詞窮時(shí)會(huì)低頭，表示認(rèn)錯(cuò)、羞愧和無(wú)地自容 舉? 手? 禮 它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼 右臂向前方伸直 掌心向著對(duì)方 四指并齊 拇指叉開 輕輕向左右擺動(dòng)兩下 握?? 手 在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學(xué)習(xí)握手應(yīng)掌握的重要的問題有: 握手的方式 伸手的先后次序 握手的禁忌 何 時(shí) 要 握 手 如 何 握 手 握 手 的 方 式 標(biāo)準(zhǔn)的方式:距握手對(duì)像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,拇指張開與對(duì)方相握,握手時(shí)應(yīng)用力適度,上下稍許晃動(dòng)三四,隨后松開, 神態(tài)?：專注 熱情 友好自然 姿勢(shì)?：起身戰(zhàn)立 距離一米 手位?： 單手相握?、右手相握、雙手相握?、 方右手 力度?：兩公斤左右 時(shí)間?：3秒中以內(nèi) 伸手的先后次序 ①在平輩的朋友中，相見時(shí)先出手為敬； ②年長(zhǎng)者與年幼者：年長(zhǎng)者先向年輕者伸手； ③長(zhǎng)輩與晚輩：長(zhǎng)輩先向晚輩伸手； ④老師與學(xué)生：老師先向?qū)W生伸手； ⑤女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無(wú)握手之意，男士可點(diǎn)頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）； ⑥已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手； ⑦社交場(chǎng)合先到與后到：先到者先向晚到者伸手； ⑧上級(jí)與下級(jí)：上級(jí)先向下級(jí)伸手； ⑨身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手； ⑩拜訪時(shí)，一般是主人先伸手，表示歡迎； ⑾告別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手，以表示感謝，并請(qǐng)主人留步； ⑿如果同許多人握手，應(yīng)當(dāng)先長(zhǎng)后幼，先高后低，先女后男，先老師后學(xué)生，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)（以此類推）； ⒀在接待外賓時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，無(wú)論對(duì)方是男是女，主人都應(yīng)先伸出手表示歡迎； ⒁在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應(yīng)該是前者先伸手）。盤內(nèi)緣距軀干約3∽5cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90176。儀 表 要 求 四 原 則 TPO原則:? TPO 分別是英語(yǔ)中Time、Place、Occasion 三個(gè)單詞的編寫字頭，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。這樣就使得培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性突出。護(hù)士的發(fā)型常用的有三種 普通病房：要佩戴適合的護(hù)士燕尾帽，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不蓋耳，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。通過護(hù)士正確的引領(lǐng)，使來(lái)賓或病人安全、準(zhǔn)確到達(dá)目的地。這一點(diǎn)越來(lái)越多地引起護(hù)理界的重視 護(hù)士的基本行為要求 尊重患者 誠(chéng)實(shí)守信 舉止文雅 雷厲風(fēng)行 尊重患者 與治療護(hù)理無(wú)關(guān)的個(gè)人隱私一律不要觸及 注意與患者交談的地點(diǎn) 維護(hù)患者的身體隱私權(quán) 醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入患者房間要經(jīng)過患者 患者的病情不要告訴與治療護(hù)理無(wú)關(guān)的人 誠(chéng)實(shí)守信 是指對(duì)他人要真誠(chéng)、承諾的事情要付諸行動(dòng)實(shí)現(xiàn)諾言護(hù)士答應(yīng)患者的事一定要兌現(xiàn)，認(rèn)真完成不要讓患者感到失望，要誠(chéng)信于人,才能建立起護(hù)患之間融洽關(guān)系決不能信口開河，隨便許愿。交班內(nèi)容前后矛盾，如先交病區(qū)內(nèi)無(wú)異常血壓，后又交血壓180/95mmHg，交病區(qū)異常血壓時(shí)將所有測(cè)血壓病人血壓全部匯報(bào) 只需匯報(bào)異常血壓。（2）護(hù)士床頭交班技巧較差。首先要有良好的精神面貌，儀表儀容整齊，交班前應(yīng)重新梳洗、穿戴整齊，有饑餓感的應(yīng)吃早餐，有利于減輕疲勞感及緊張心理。現(xiàn)在給您做入院介紹，我先帶您熟悉一下病房環(huán)境好嗎？”為病人介紹：床單位、病區(qū)