【正文】 每月開會研究所出現(xiàn)的問題。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。抽查員工工作表現(xiàn)。包括親自查房、迎送。（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。有海外學歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。1完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平?？己朔秶捍筇酶崩斫M、前臺接待收銀組、禮賓組。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。規(guī)章制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。要善于在工作中控制自己的情緒。服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作?？腿送对V3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，并給予批評教育。、吵架等違紀行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。干與工作無關(guān)的事情。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內(nèi)容。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。按規(guī)定佩戴好胸卡。1工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。認真執(zhí)行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓師及新員工雙方需簽字確認；，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標準；，當天晚上會有相對應(yīng)的總結(jié)及抽查。按規(guī)定佩戴好胸卡。，如有人為故意損壞按價賠償。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會當值其他同事。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。，確保住店客人安全和萬無一失。，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。e、采取的行動，問題的解決。電話要在三聲內(nèi)接聽。工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，經(jīng)批準后方可休假。四、工作方面：。嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求。1不準向客人索取小費，或有類似的行為意識。b、客人姓名及公司名稱和房號。，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。，準備工作無差錯。，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。保證通訊工作正常進行。、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。，不向其它客人說別的客人的情況和房號。對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴重者，直接開除。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。(剩飯，包括客人留下的物品)。、填寫各項工作表格及客人的投訴。頂撞上級、不服從領(lǐng)導安排，當月全額獎金。三、工作方面：嚴禁私自開房休息?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。反之，客人對一切都會感到不滿。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。、吵架等違紀行為。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。準確掌握客源信息，進行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。四、工作匯報5篇五：酒店前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。9．親自培訓員工(五)前廳部文員 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。4．做好前廳會議紀要，并存檔。保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，風度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。同保安部一同處理可疑客人。聯(lián)系相同類型的酒店。2．及時處理客人投訴并及時反饋。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領(lǐng)導能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3． 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。向駐店經(jīng)理做季度、總結(jié)匯告。門童服務(wù)；行李服務(wù)；代辦服務(wù)；三、工作標準熟悉了解管理崗位的性能。每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工?？己私Y(jié)果：各崗點實行末尾淘汰制，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。工作方面 。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。五、酒店前臺接待工作職責 (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。后廚操作管理制度一、設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；二、工具及出品用具管理：廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負責人處理；三、出品管理：所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質(zhì)量把關(guān)。 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等。一、考勤制度、報離，做到不遲到，不早退。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。使用敬語。當住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。三、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。，不得使用客人電梯。，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。，禮貌問好，態(tài)度熱情。，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員進入總臺區(qū)域。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上。1客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。三、勞動紀律。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。1不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵。2即使認為自己是正確的，也要向客人道歉。、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。，報廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。、叫醒服務(wù)仔細周到，有