【正文】 ⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。三、營業(yè)后： 收市、班后衛(wèi)生做好散臺(tái)、卡座、包廂的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源。客人離去之后，及時(shí)打掃衛(wèi)生/房間衛(wèi)生，把臺(tái)面清理干凈，地面清掃干凈，收臺(tái)時(shí)不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內(nèi)，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應(yīng)分開清理。及時(shí)清理桌面空瓶，并整理臺(tái)面（撤空瓶時(shí)亦應(yīng)向客人示意），并附上禮貌用語：請(qǐng)慢用，祝您今晚玩得開心！巡臺(tái)巡臺(tái)過程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動(dòng)或靠墻壁休息。開單時(shí)必須注明開單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、開單人姓名及詳細(xì)的品名、數(shù)量、金額且須大寫。協(xié)助迎賓帶客。18：50—19：00 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：在指定地點(diǎn)召開每日班前會(huì)，集合時(shí)應(yīng)莊嚴(yán)、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊(duì)站好，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。（4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式 1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少。出品：當(dāng)客人點(diǎn)完東西后迅速送入包房內(nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。賓客到來時(shí)， 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！髦型痉?wù)：中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。1任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？細(xì)致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。（3）模擬練習(xí)。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。點(diǎn)單時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動(dòng)作。上洋酒或貴重酒水時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。送客、收臺(tái)看到客人離桌時(shí)必須詢問客人是否還需要留臺(tái)，但留臺(tái)時(shí)間保持在10分鐘之內(nèi)。散臺(tái)轉(zhuǎn)卡座時(shí)可委婉拒絕，并告知最低消費(fèi)。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。把煙灰缸、臺(tái)卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。23：30之前卡座必須按營業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具。（并煙灰缸內(nèi)不超過5個(gè)煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時(shí)清理，并重新裝好垃圾袋）隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及動(dòng)向。收錢時(shí)注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當(dāng)面點(diǎn)清金額。（迎賓時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）對(duì)攜帶包物入場(chǎng)的客人，應(yīng)及時(shí)提醒前臺(tái)寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。進(jìn)入工作場(chǎng)地后由主管/領(lǐng)班主持班前會(huì)，在會(huì)上對(duì)工作進(jìn)行安排，注意事項(xiàng)以及前一天工作總結(jié)。高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識(shí)，具有示范和表達(dá)能力。三、培訓(xùn)的步驟俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問題。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。用杯筐裝好送到洗滌間。表揚(yáng)好