【正文】 本人已決定辭去客服代表的職位。如果沒有您，可能我與這些東西永遠(yuǎn)都是那么的陌生，也許我在這里學(xué)到的東西有一天我會(huì)派上用場(chǎng)。最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的累積也是非常重要。既然對(duì)成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡(jiǎn)單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時(shí)間。無論是面對(duì)有很多問題的客戶，還是面對(duì)很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對(duì)之外，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。六：產(chǎn)品的市場(chǎng)分析：（1）市場(chǎng)需求分析，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對(duì)于市場(chǎng)還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢(shì)的出現(xiàn)，保溫的興起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，所以市場(chǎng)的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個(gè)市場(chǎng)，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。有的人說做這個(gè)很累，一天要注冊(cè)幾十個(gè)網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬個(gè)信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡(jiǎn)單似的，其實(shí)很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會(huì)就更大，能接到詢盤機(jī)會(huì)就會(huì)更多，注冊(cè)網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息，對(duì)于普通會(huì)員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了，可是效果很差，所以在買家市場(chǎng)條件下供應(yīng)商主動(dòng)尋找買家才能獲得更多的機(jī)會(huì)。只有將網(wǎng)站推廣出去才會(huì)讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品，才能促使他們進(jìn)行消費(fèi)?？朔贻p氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；；，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。售后工作不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對(duì)售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評(píng)價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。處理糾紛：作為售后客服，遇到對(duì)店鋪有影響的退款原因要及時(shí)主動(dòng)去了解情況，積極解決，遇到糾紛時(shí)能預(yù)判結(jié)果。隨時(shí)關(guān)注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對(duì)何時(shí)能發(fā)貨有自己的判斷?？头M長崗位職責(zé)因工作需要客服需要上兩個(gè)不同班次，故每個(gè)班次安排一位客服組長負(fù)責(zé)輔助管理。同時(shí)也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗(yàn)，完善我們的不足。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請(qǐng)假的扣掉請(qǐng)假天數(shù)的工資。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。客服提成 客服提成指標(biāo)考核表KPI 評(píng)分 95 分 8595 分 7085 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎(jiǎng)金 個(gè)人總營業(yè)額*3% 個(gè)人總營業(yè)額*2% 個(gè)人總營業(yè)額*1% 無備注：個(gè)人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動(dòng)期間，提成比例下降一半?？己朔e分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。售后人員對(duì)顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。客服部門將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎(jiǎng)金。不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。注意事項(xiàng) 為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時(shí)應(yīng)遵守以下內(nèi)容:建立自動(dòng)歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：客服人員在上線之前，需認(rèn)真檢查登陸號(hào)的統(tǒng)一規(guī)范歡迎、建立自動(dòng)歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置： 自動(dòng)歡迎語 語、快捷回復(fù)語的設(shè)置。每月考核滿分為 80 分。本制度上報(bào)項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。第二則 工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。遲到（早退）超過30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請(qǐng)假、沒曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎(jiǎng)200。目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時(shí)不時(shí)開車等。對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格。產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)需要秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問題。售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開始。良好的傾聽能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成績，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進(jìn)，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。電商客服工作總結(jié)4在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會(huì)的時(shí)候，懷著無比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。（4）逆向法，我們是做建材市場(chǎng)的，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場(chǎng)的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個(gè)人，都是我們產(chǎn)品的適用對(duì)象，從這里著手，從而有機(jī)會(huì)尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場(chǎng)的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場(chǎng)的消防安全防范工作，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序，工作總結(jié)：一、工作的職責(zé)疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場(chǎng)內(nèi)有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等；二、消防知識(shí)九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見，從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！三、存在的不足和今后的努力方向回顧大半年來的工作，在取得成績的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。沒事的時(shí)候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的拓展知識(shí)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的，但是每個(gè)客戶我都認(rèn)真對(duì)待，并且每個(gè)旺旺上都會(huì)介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對(duì)于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)，還是鮮有客戶知道的。斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時(shí)間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。來到本移動(dòng)客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會(huì)，完成了自己從一個(gè)學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變。請(qǐng)接受我的辭職請(qǐng)求。我是這樣的，相信很多人都是這樣的，作為這樣的公司的員工本來就應(yīng)該有很強(qiáng)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會(huì)經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識(shí)也算是非常值得了。面對(duì)你所要推銷的對(duì)象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計(jì)圖等等。在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對(duì)發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生?；静僮鳎€提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識(shí)。（6）由于同行競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下滑，xxx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場(chǎng)行情的出廠價(jià)格。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁。物流問題對(duì)于即將成為本站用戶的客戶來說最后關(guān)心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會(huì)直接打款到你的帳戶進(jìn)行消費(fèi)，所以對(duì)于一般公司來說貨到付款是整個(gè)消費(fèi)中又一重要環(huán)節(jié)，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個(gè)大問題。效果。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。換位思考、將心比心無論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會(huì)在意價(jià)格還是效果，我會(huì)怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會(huì)變得不一樣。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報(bào)。最后，備注要及時(shí)、準(zhǔn)確等。售前客服的職責(zé)分為以下幾個(gè)方面：接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、庫存情況、快遞情況、活動(dòng)情況、銷售政策等情況，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報(bào)批評(píng)。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。第三篇：電商客服管理制度客服管理制度第一則 總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。第三條日常考核標(biāo)準(zhǔn) 日?？己藰?biāo)準(zhǔn)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)說明每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過 8 個(gè)小時(shí)，每兩小時(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。如有緊急情況，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)電話通知上級(jí)主管。熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法?？头藛T必須服從公司的管理及調(diào)配。對(duì)已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn) 行記錄查詢。1員工從加入公司的第二個(gè)月起，開始實(shí)行績效工資浮動(dòng)。了解客戶的實(shí)際需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客戶是否滿意；了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、