【正文】 服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報(bào)告大堂副理。點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)急客人所急的典型例子。由于這次計(jì)劃安排較緊，來訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼谋景傅膶?shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時(shí) 將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。7 經(jīng)理對服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)。開重房之后某晚八時(shí)，總臺(tái)開重房。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？點(diǎn)評(píng)：對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。對于這樣的過失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì) 只處理實(shí)習(xí)生。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。?懸掛國旗也該依法三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來越正確。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個(gè)借口說別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下。點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請服務(wù)員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯(cuò)了。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。不一會(huì)兒，盆子見底。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。商品無特色是目前酒店商場的通病。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房。2)Please fill out this form 。29)May I see your credit card? 我能用一下您的信用卡嗎?30)My I imprint/have a print of your credit card? 可以刷一下您的信用卡嗎?31)I’m afraid we don’t accept…cards, but we do accept these.(point to credit card display)很抱歉我們不接受…卡，但是我們接受這些(指向信用卡牌)32)The total is…, and here is your …，這是您的找頭。 out for individual guest 為散客退房1)Good morning, sir, do you check out? 早上好，您退房嗎?2)Do you want to check out or keep key here?您想要離店還是要保管鑰匙? If you check out before 6:00pm, you will pay half day ，得付半天房費(fèi)。并將賬單送到客人手邊客人好象沒聽見，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴！收銀員劉靜一聽趕忙將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中并將這位客人攙扶到旁邊的沙發(fā)上。14)Just a moment, attendant is checking your ，客房服務(wù)員正在查房。 out for group guest 為團(tuán)體客人結(jié)帳1)How would you like to make payment? 您怎么付費(fèi)?2)Would you like to pay on the pany account? 您用公司帳戶結(jié)帳嗎?3)May I know the name of your pany, please? 請問貴公司帳戶號(hào)碼?4)Separate bill or one for all? 分開結(jié)還是一起結(jié)?5)Your pany/travel agency will pay your room rent, but you will pay your phone ，但您要付房間的電話費(fèi)。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問一下您能否掛帳。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問題。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒顧及到此舉動(dòng)讓客人覺得不被尊重。在兌換或找錢時(shí)往往提出要開頭為“K”字或“H”字號(hào)碼的錢幣。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說明好對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。垃圾里翻出集體簽證某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個(gè)電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車?yán)?。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子?！罢堔D(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。被告的行為，對原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時(shí)，因當(dāng)時(shí)干凈面巾缺，未及時(shí)配入。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒有做好。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn)，別無他意。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上。“大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。點(diǎn)評(píng)：客人反映屬實(shí)。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?？梢韵却驋?10房間嗎？住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。質(zhì)管辦提問： 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開商場的作用是什么？ 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 商場－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？ 5 商場有沒有提供服務(wù)，為什么？ 6 商場怎樣做營銷、經(jīng)理對你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點(diǎn)評(píng)： 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務(wù)，使客人無聲離去。他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內(nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進(jìn)去。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。點(diǎn)評(píng)：客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)?！疤兄x你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來熱毛巾給他擦汗?？腿擞龅揭馔獬?huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。大學(xué)經(jīng)理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。意大利大理石有了擦痕春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。此時(shí)，這兩位李地客人之中一個(gè)去自助餐臺(tái)取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了60605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間）。商場商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港常客來到某酒店總臺(tái)要求住房。點(diǎn)評(píng)；（1）對客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。不必要的投訴懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)。當(dāng)叫到W先生時(shí)，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。平時(shí)，W先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)了行情，打算明天一開市就一舉吃進(jìn)美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)?！薄罢埛判模覀円欢ㄞk到?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場。對于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯(cuò)了。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。又讓營業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。按今天的匯率折合起是人民幣6200。21)Item 6 is your room 。3)As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a ，沒有預(yù)訂的客人得付一天房費(fèi)作為押金。第二篇：酒店前臺(tái)收銀常用服務(wù)英語酒店前臺(tái)收銀常用服務(wù)英語Check in 入住1)How would you like to pay the deposit, in cash or by credit card?您怎么付押金，現(xiàn)金還是信用卡?2)You mu