【正文】 新設(shè)備和新方法得以使用。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理飯店前廳客房服務(wù)與管理【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】一、前廳部的地位及服務(wù)功能：地位：前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。“酒香不怕巷子深”這句古語所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認(rèn)識。”這是客人常常會順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反感。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。面度客人對客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢频甑男湃魏褪孢m的感受，為下一次出售客房做出準(zhǔn)備。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。人工費用降低。弊：雙方基本目標(biāo)不同。接不到客人的時候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認(rèn)。應(yīng)注意房間號碼的忌諱。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺卡等。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進(jìn)行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營銷手段。利益誘導(dǎo)當(dāng)客人面對兩個不同價格的房間猶豫的時候，不妨做一個利益誘導(dǎo)，如：“先生，這兩個房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個房間多~元，很劃算的?？梢砸灰幌聨c要求為標(biāo)準(zhǔn)：（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。關(guān)鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導(dǎo)一、前言酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現(xiàn)當(dāng)前的價值，來增加營業(yè)收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標(biāo)桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價格。及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。（2）價格幅度小因為以散充團方式預(yù)訂機票折扣大，但是風(fēng)險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預(yù)訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。這類客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。酒店的營業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當(dāng)酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動接受性等等。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團體賓客的房間。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證十九、入住登記的程序：識別客人有無預(yù)定形成入住登記記錄并驗證排房、定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？預(yù)定協(xié)議確認(rèn)性預(yù)定保證性預(yù)定等待類預(yù)定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房內(nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機構(gòu)圖（非簡答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個性贈品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時降低了總資產(chǎn)投資。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價格競爭策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價格競爭策略超額預(yù)訂受理策略時滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓