【正文】 ，交流，搭配適合自己的工作搭檔。二、客人就是上帝三、我們要把對的讓給客人第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)施和軟件服務(wù)。（8）、不準(zhǔn)在崗位吸煙、飲酒、吃零食，不準(zhǔn)進(jìn)行娛樂活動，不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、聊天，不準(zhǔn)做私事。（3）、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。未經(jīng)總經(jīng)理事先同意，員工不得在酒店內(nèi)或布告欄內(nèi)或布告欄內(nèi)張由任何通知、標(biāo)語、信件或其它物品，以及散發(fā)傳單。打卡后，員工必須仔細(xì)檢查卡。如果員工證遺失，應(yīng)立即通知人力資源部并申請補(bǔ)領(lǐng)。打鐘：（1）除了高級管理人員，所有員工必須在上下班打鐘卡。當(dāng)員工與酒店結(jié)束雇用關(guān)系后，必須將制服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應(yīng)扣除。（7）文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。（6）、與本職無關(guān)的事宜，不得隨意作答，可請賓客向度假中心有關(guān)部門詳詢。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么。第二天培訓(xùn)內(nèi)容：前臺（）客房服務(wù)員：（），服從經(jīng)理調(diào)度和安排。Here is your bill ,sir ,please check 。（11）、員工下班后須按時離開經(jīng)營區(qū)，不得無故在經(jīng)營區(qū)逗留。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時向保安部報告。（3）員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。缺勤：（1）除了病假之外，員工所有的缺勤申請，不論有薪或無薪，均需提前填寫請假申請表，經(jīng)審批后才生效。員工證是酒店的財物，當(dāng)員工和酒店結(jié)束雇傭關(guān)系后必須歸還其員工證?？记冢海?）員工必須按時上下班，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得無故遲到、早退及擅離職守。任何由于員工的粗心或濫用導(dǎo)致制服的破損，將由員工負(fù)責(zé)賠償。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。（3）、在任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。具有同時性酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程幾乎是同時進(jìn)行的。.酒店的售后服務(wù)要及時的跟進(jìn)，讓客戶滿意？(一)新客戶：，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．，愛好，以及家庭情況．？有多少Room/． ，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例），多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說出來．，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)．，電約客戶做第二、三次拜訪．．(二)老客戶：a..酒店每隔10天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．b..如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見．c..如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級領(lǐng)導(dǎo)請示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情．d..應(yīng)邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．e..要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．f..邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．g..在宴請老客戶時，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識． h..酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．？．．．(普通WALKIN).（合同）（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊，或會議團(tuán)隊等客戶的報價）（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？．:30—8:45 分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶．，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊預(yù)約好明天出發(fā)的時間．，如：上午:09:30—10:00(A)客戶 下午:13:30—14:30(A)客戶10:00—11:00(B)客戶 14:30—15:30(B)客戶，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見．，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天，前一天預(yù)約好時間，在當(dāng)天前往拜訪前再給