【正文】 啟發(fā)式收費。武裝自己的頭腦，豐富自己的思想，增強服務(wù)意識，提高收費技能。四、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費？只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費。盡量不要引起其他客人恐慌。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量，取物人和委托人姓名，聯(lián)系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。提前匯總并記錄所有退房客人的消費詳情，以免出現(xiàn)停電或電腦死機時無法及時為客人辦理服務(wù)工作。9請問什么是干洗，什么是濕洗？答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時候，您房間顯示了請勿打擾，讓您久等了，請問還有什么需要嗎？祝您入住愉快?。?請問房間哪些是免費使用的？答:“先生／小姐，在您的房間酒水價目表上所列的是收費酒水和小食，其他用品如果是收費的會附收費說明卡，其它客用品都是免費使用的！如果有哪些個別不清楚的，您可以直接聯(lián)系我們！”8什么是健康功能枕？它有什么功能？答:健康功能枕是多款用不同材質(zhì)，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。7客人反映點菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點菜員應(yīng)該在點菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點菜，如果客人反映菜品不合口味，點菜員應(yīng)該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們酒店，那時我們一定會讓您滿意的！”報告經(jīng)理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關(guān)鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)適當(dāng)給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。6客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時怎么辦？答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買。5客人對菜肴質(zhì)量不滿意怎么辦？答：a、重新加工：若客人提出菜品質(zhì)量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。4如何接待年幼的客人？答：對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品有多種口味,您點的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電原因，如果是內(nèi)部供電設(shè)備出現(xiàn)問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)供電?；适壹倨谟幸箍倳?、水療中心、棋牌茶藝等服務(wù)項目。Q2客戶在取貨時來電要求價格再優(yōu)惠一些，否則就不要了。而且我們本次的推廣活動是限時限量的，而且公司還專門針對像您這樣的老會員提供了這樣的優(yōu)惠價，您的地址還是XXXXXX吧！如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品，優(yōu)惠價格為之保留。第三篇：常見問題解答Q我的會員資料會不會泄密呀?A1：請放心,我們會嚴(yán)格保密會員資料,、問: 我選好了商品,怎么付款?A2：選好商品后,選擇結(jié)算,目前我們采用的送貨方式統(tǒng)一都是快遞或EMS，快遞可以送到的地方我們都是貨到付款，快遞送不到的地方我們都是先匯款后發(fā)貨。結(jié)算類交易包括轉(zhuǎn)賬匯款及轉(zhuǎn)賬匯款的審核、查詢、撤銷等。我的企業(yè)賬戶簽約了網(wǎng)上銀行，還能不能在柜臺辦理轉(zhuǎn)賬呢？答：可以。(19)交易明細與付款單據(jù)對賬如何使用，為什么沒有銀行交易明細記錄。對應(yīng)文件D:。(6)現(xiàn)“對象變量或 With 塊變量未設(shè)置”或英文”object variable or with block without set”錯誤是什么原因？答：出現(xiàn)這種錯誤您可以查看網(wǎng)銀適配器日志，若日志中也有此種錯誤那么應(yīng)該是適配器程序的Bug，通常是引用空對象引起的，可聯(lián)系維護人員解決。(7)出現(xiàn)“網(wǎng)銀程序無法成功創(chuàng)建銀行插件類”錯誤，什么原因？答：這是由于網(wǎng)銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請聯(lián)系開發(fā)人員。ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket||8001|100(14)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行返回的信息，MA6633:返回異常。答：對賬界面顯示的銀行交易明細記錄是本地的記錄，需要在查詢當(dāng)日交易明細或歷史交易明細時點保存，將記錄保存到本地后才能做對賬。賬戶簽約了網(wǎng)上銀行，并不影響它在柜臺的操作。代理類交易主要是代發(fā)代扣業(yè)務(wù)的導(dǎo)入、審核、查詢、撤銷等。Q我是北京的,能貨到付款嗎?A可以，我們會在第一時間發(fā)貨，處理您的訂單，發(fā)貨后的1—2天您可以收到產(chǎn)品。：說服后客戶仍堅持與家人商量那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯過這一次難得的機會，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我?guī)椭獯鸬模部梢宰屇募胰撕臀衣?lián)系，或者把您家人的聯(lián)系方式告訴我，我來幫您和家人再詳細介紹一下產(chǎn)品，贈品和優(yōu)惠價格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內(nèi)與我取得聯(lián)系，不然我們主管要問起來我也不好交待，我們有好多同事都在為會員爭取贈品呢，如果您到時候不要，那此優(yōu)惠活動我就無法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。（不想按原價購買）A2您訂購的這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)給您最優(yōu)惠的會員價格，并且只要您簽收，我們的網(wǎng)上系統(tǒng)就會有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產(chǎn)品優(yōu)惠換購活動中享受比這次還大的優(yōu)惠。水療中心有什么服務(wù)功能及服務(wù)項目？答：水療中心營業(yè)面積共4層（1—4樓），內(nèi)設(shè)男女賓部、休息廳、電影院、康樂區(qū)、簡易餐廳、美容美發(fā)、保健按摩房以及VIP休息房。如果是地區(qū)性停電或是其它一時不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對已在服務(wù)的客人要盡量安撫，或是由上級去給客人解說?！?，有必要時請上司出面。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。4發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何處理？答：服務(wù)員應(yīng)立即上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離到一邊小聲地把情況說明，請客人補付餐費。b、換菜：若客人對菜品原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出置疑，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班、主管匯報，由領(lǐng)班、主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象?？腿诉€是堅持的話，應(yīng)向領(lǐng)班、主管報告，并按規(guī)定收費。7客人點了六頭鮑，結(jié)果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？答：首先查看點菜單，了解問題出現(xiàn)的原因：是點菜員輸錯了單，還是服務(wù)員上錯了菜，責(zé)任明確后再尋找解決的辦法。我們酒店客房可以免費提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養(yǎng)心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到?jīng)雒?，降壓的功效，更有為現(xiàn)代人士特意準(zhǔn)備的護頸枕。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領(lǐng)帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質(zhì)衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內(nèi)衣等都適合水洗的。9如果在為客人結(jié)賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協(xié)議掛賬單位或簽單有效人名單上。其次，當(dāng)黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復(fù)印黃先生證件。通知監(jiān)控調(diào)取錄像。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。充分發(fā)揮自己的應(yīng)變能力和思維能力，利用學(xué)到的掌握的知識運用到收費工作中去，隨時應(yīng)對用戶提出的各種問題，力求通過收費員的宣傳解釋來消除業(yè)主對物業(yè)管理的種種疑慮，達到收費的目的。實踐證明，上門收費面對業(yè)主，多以贊揚和夸獎的語言，的確能收到意想不到的收費效果?？傊荒軉渭兊臑槭召M而收費，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題，切忌態(tài)度生硬。這對于物業(yè)企業(yè)的收費員來講尤其重要，其意在通過學(xué)習(xí)，使自己盡可能多的掌握一些有關(guān)的物業(yè)知識、物業(yè)管理范圍、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。因為在法律意義上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護、清潔綠化、秩序維護和車輛管理等服務(wù)），而您沒有入住，是您自愿放棄了享受服務(wù)的權(quán)力，所以，您是要交物業(yè)管理費的。疏散無關(guān)人員，避免圍觀。10酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應(yīng)盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實際需要。服務(wù)員應(yīng)對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應(yīng)馬上送回，并解釋原因。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務(wù)。6服務(wù)員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應(yīng)該怎么辦？答：服務(wù)員在服務(wù)中遇到朋友或熟人來用餐應(yīng)當(dāng)同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務(wù)，但服務(wù)員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結(jié)帳時不方便的話，可以讓其它服務(wù)員代勞。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領(lǐng)班、主管出面，采取措施道歉。先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。4兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？答：根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯(lián)系電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時，可免費贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。3當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。2營業(yè)場所突然停電怎么辦？答: 服務(wù)員要首先保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，要設(shè)法穩(wěn)住客人情緒，請客人不必驚慌同時為客人點燃杯用蠟燭。1皇室假期SPA在酒店哪個位置？有哪些項目組成？答：皇室假期位于酒店的前側(cè)附樓，樓高六層。到時候請您注意查收。：說服客戶XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒有講明白的地方嗎？說實話，其實我覺得不論您與誰商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產(chǎn)品，才能感受到它給您帶來的好處；其實我們好多客戶開始的時候都會有多種顧慮，但當(dāng)收到產(chǎn)品的時候，就會知道產(chǎn)品的好處了，我有很多客戶開始都說要和家人商量，但最后還都是購買了。3為什么我安裝了密碼控件后，使用Chorme瀏覽器打開企業(yè)網(wǎng)銀登錄界面，仍然不能輸入登錄密碼，登陸密碼輸入框被長形灰色框遮擋？答：因為Chorme瀏覽器對密碼控件進行了攔截，瀏覽器的地址欄右方有個攔截標(biāo)志，你只需要用鼠標(biāo)點擊打開就可以了。查詢類交易包括賬戶余額查詢和賬戶明細查詢。企業(yè)網(wǎng)上銀行的簽約只能在該賬戶的開戶機構(gòu)辦理。上面顯示的將單價做了憑證后的記錄，做了憑證后才能出現(xiàn)記錄，未將單據(jù)生成憑證。(13)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示”類型不匹配，銀行客戶端IP：，傳輸端口號：7070 答：端口不正確，應(yīng)該是8001，客戶端配置文件中的端口。若能夠ping通，您可以從機器訪問網(wǎng)銀適配器的IIS主頁，若發(fā)現(xiàn)不通，可能是IIS服務(wù)器出現(xiàn)遠程訪問故障；若通，則可能是您的網(wǎng)銀適配器安裝有問題，請聯(lián)系維護人員解決。(8)，運行測試程序返回“插件無法創(chuàng)建”錯誤框，什么原因？答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復(fù)制到UFBank目錄下）；，注冊該插件即可。銀行客戶端IP：，傳輸端口號：8001 答：一般網(wǎng)絡(luò)有問題。(20)網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點查詢，系統(tǒng)提示指定資源下載失敗，并且沒有日志產(chǎn)生。辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行申請，是否一定要法人來辦呢？答：不一定。管理類交易包括企業(yè)維護、操作員維護、審核模式維護、業(yè)務(wù)審核模式設(shè)置等。Q我填寫匯款單,要注意些什么?A您要填寫正確的匯款信息,以免造成不必要的延誤。Q