【正文】 工作中，有時(shí)難免會(huì)遇到主觀性很強(qiáng)、不大喜歡別人提不同意見的領(lǐng)導(dǎo)。溝通協(xié)調(diào)特點(diǎn)。我們認(rèn)為秘書的基本職能應(yīng)該是輔助決策、參謀咨詢、溝通協(xié)調(diào)、處理事務(wù)。秘書工作的本質(zhì)屬性（輔助性）秘書工作屬性對(duì)輔助性的限制原因首先，秘書工作的輔助性具有綜合、全面的特征，這是最且標(biāo)些性的總書記工作涉及領(lǐng)導(dǎo)工作的方萬(wàn)面面。秘書具有輔助決策、溝通協(xié)調(diào)、處理事務(wù)的基本職能。②由于第二個(gè)特點(diǎn)，秘書應(yīng)將精力多放在準(zhǔn)備每一次會(huì)議的議題上③討論議題、解決問題需要足夠的信息與資料地點(diǎn)），O（object，目的）②因人而異原則③整體性和整潔性原則4會(huì)議（1）三個(gè)人以上、聚合在一起、就某個(gè)或某些議題進(jìn)行討論或解決，就是會(huì)議（2）分類 ①按內(nèi)容、性質(zhì)，代表大會(huì)、工作會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議等②按會(huì)議的形式，小組會(huì)、座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等③按與會(huì)人員的成分，黨委會(huì)、董事會(huì)、記者招待會(huì)等④按照人數(shù)、規(guī)模，大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議⑤按照會(huì)議召開的規(guī)律或日期，定期例會(huì)、臨時(shí)性會(huì)議（3）六要素：與會(huì)者（應(yīng)具有必要性、重要性、合法性）、主持人、議題、名稱、時(shí)間、地點(diǎn)4調(diào)查研究的作用（1）收集原始信息，以支持領(lǐng)導(dǎo)決策（2）取得反饋信息，作為修訂或重新決策的依據(jù)（3）解決常規(guī)各種問題，處理突發(fā)事件的必要手段（4）提高秘書人員自身素質(zhì)的重要途徑第三篇：秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料第一章：秘書學(xué)概述現(xiàn)代秘書發(fā)端于清代的幕學(xué)，作為一門獨(dú)立的學(xué)科產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初期。注意與宗教有關(guān)的飲食忌諱 ③不得擅自更改接待標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定 ④做好保密工作，注意內(nèi)外有別（7）外賓接待 基本原則和要求：不卑不亢、依法辦事、內(nèi)外有別、了解各國(guó)交往的基本禮儀 基本程序：掌握外賓基本情況；確定接待規(guī)格；制定具體計(jì)劃；培訓(xùn)接待人員；準(zhǔn)備各種資料；禮貌迎接、認(rèn)真招待、熱情送別33日程安排 富有經(jīng)驗(yàn)并已熟悉業(yè)務(wù)的秘書往往由上司授權(quán)安排上司的工作日程和訂約事宜。秘書屬于知識(shí)分子，屬于辦公人員，屬于文官范疇，屬于白領(lǐng)階層（4）年輕化：秘書工作繁忙，對(duì)腦力、體力要求都較高，尤其是記憶力、靈敏度、準(zhǔn)確性等（5）女性化：由女性的心理素質(zhì)決定，女性秘書在人數(shù)上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。這種溝通相對(duì)來講比較緩慢，不夠明晰，甚至可能造成曲解，但它適用于初次溝通，或無去尋找到溝通對(duì)象，或存在著其他種種障礙的對(duì)象 ③明示溝通：即以盡可能明白、清楚、準(zhǔn)確的語(yǔ)言、文字、圖像表達(dá)來溝通信息、溝通意圖，這是常用的、基本的方法。來信不論是否屬于受理范圍，都應(yīng)予以登記；不可將信退回，而應(yīng)登記后將信附以簡(jiǎn)明函件轉(zhuǎn)到對(duì)口單位。安排作息時(shí)間應(yīng)考慮到勞逸結(jié)合、冬夏時(shí)令特征等因素。(見圖10)會(huì)場(chǎng)大小與其過大，不如偏小。用“閱文通知革”通知有關(guān)人員到閱文室看文件。7．凡請(qǐng)示的公文應(yīng)當(dāng)一文一事，一般只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)。結(jié)構(gòu)式訪問可以當(dāng)場(chǎng)記錄，非結(jié)構(gòu)式訪問則不宜當(dāng)場(chǎng)記錄，而只能事后作回憶筆記。3信息的形式P143 ①文字形態(tài)：文字、數(shù)字、圖形、表格。(4)圖案。2郵件發(fā)出P113 ①內(nèi)容校核：格式正確，文句無錯(cuò)意，無錯(cuò)、別、漏字；簽名、蓋章清晰無誤。轉(zhuǎn)接的電話托通以后，秘書應(yīng)立即掛斷，不應(yīng)再聽。白天辦公最好自然采光，太陽(yáng)光不直射辦公桌為宜。會(huì)議室則視單位規(guī)模而定，一一以容納二二十人開會(huì)為宜。1．小辦公室由多間小辦公室組成的辦公系統(tǒng)適用于中高層機(jī)關(guān)與事業(yè)單位的分理制秘書機(jī)構(gòu)。工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間。秘書部門應(yīng)本著“廣結(jié)良緣、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的原則處理好各種公共關(guān)系1秘書工作機(jī)構(gòu)成員P58 ①不同層次要求：高、中、基層②群體優(yōu)化：科學(xué)組合應(yīng)遵從“異質(zhì)結(jié)合” ； 合理分工，密切合作 ； 不僅在組合之際，還要在運(yùn)用過程中優(yōu)化1秘書人員的自我管理P62一、工作管理：首先要有明確的工作計(jì)劃。從“輔助管理、處理文書”角度出發(fā)，秘書的起源可以追溯到黃帝時(shí)代。秘書還應(yīng)做到任何場(chǎng)合都不能背后議論上司的長(zhǎng)短，不談?wù)摶蛐孤秳e人的隱私。禮貌要求秘書在公司或其他場(chǎng)合會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時(shí)，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時(shí)，面帶真誠(chéng)的微笑，舉止文雅；與人交談時(shí)，用語(yǔ)得體、口齒清晰、語(yǔ)音溫和。文件櫥應(yīng)靠墻放置以節(jié)省空間，留出足夠的通道。辦公桌上除必要的文件、電腦、電話機(jī)、文具等辦公用品之外，其他物品都應(yīng)該放在抽斗或小櫥內(nèi)。春秋季節(jié)經(jīng)常開窗，夏冬季節(jié)使用空調(diào)器，在上班前，中午用餐時(shí)，下午下班時(shí)至少三次打開門窗換取新鮮空氣。A電報(bào)、特快專遞、航空信等急件；B政府部門或上級(jí)公司文件；c業(yè)務(wù)往來公函D寫明上司親啟的信函；e匯票、匯款單人包裹、印刷品；g．報(bào)紙、雜志；h．同事的私人信件。(1)質(zhì)料。蓋章一般使用紅色印油，應(yīng)擺正位置，用力均勻，使章印完榴、印文清晰3值班工作的制度和要求P1381．交接班制度值班人員必須認(rèn)真做好值班記錄，并嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。秘書收集這類信息只能通過來訪、交談。(2)多級(jí)下行文，如“決定”、“通知”，可同時(shí)用于不同層次的下級(jí)。3收文辦理程序P183（1）簽收、拆封和登記簽收(1)查清信封或封筒上的收文機(jī)關(guān)名稱，是否確屬本機(jī)關(guān)的收文，以防錯(cuò)投、錯(cuò)收；(2)查清信封號(hào)碼與遞送人在簽收登記簿所登的號(hào)碼是否一致；(3)查清文件封口是否破損，包裝是否牢固；(4)查清文件的登記件數(shù)與實(shí)有件數(shù)是否相符。桌子的周圍放置靠背椅，數(shù)量 視人數(shù)而定。第一排正中央為首席，其次左位，之后右位?；貓?zhí)中需有受邀請(qǐng)者姓名、性別、年齡、工作單位及地址、職 務(wù)或職稱、是否參加會(huì)議、預(yù)訂住房標(biāo)準(zhǔn)、提交論文題目或資料名稱、問程車船機(jī)票登記等。50、調(diào)查、處理 P252調(diào)查、處理是信訪工作的中間階段，也是最關(guān)鍵的階段。與落款處及騎縫線應(yīng)加蓋兩次公章。辦文辦事辦會(huì)，通訊聯(lián)絡(luò)接待，提供信息資料，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指令，輔助管理協(xié)調(diào)，充當(dāng)參謀與助手（3）綜合性：書部門相對(duì)于其他職能部門而言，其工作繁雜，涉及上下左右各個(gè)方面，既有政策性、原則性、總體性，又有技術(shù)性、事務(wù)性、具體性（4）服務(wù)性（本質(zhì)特征）：秘書部門相對(duì)于整個(gè)機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位而言，是一個(gè)綜合性辦事機(jī)構(gòu)，不僅為領(lǐng)導(dǎo)部門和上級(jí)機(jī)關(guān)服務(wù)，也為下級(jí)組織、其他部門、全體成員服務(wù)。在這方面，秘書也應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的直接助手。秘書學(xué)的研究方法（一）理論聯(lián)系實(shí)際 1，理論來源實(shí)際 2，理論應(yīng)用于實(shí)際3，理論與實(shí)際之間需要構(gòu)筑順暢的通道（二）重視經(jīng)驗(yàn)性研究秘書學(xué)創(chuàng)立緣于對(duì)秘書工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，沒有對(duì)現(xiàn)代秘書工作的經(jīng)驗(yàn)性研究，便沒有秘書學(xué)額經(jīng)驗(yàn)性研究的成果充分體現(xiàn)了秘書學(xué)的應(yīng)用性，密切了于實(shí)踐的關(guān)系，增強(qiáng)了學(xué)科對(duì)現(xiàn)實(shí)工作的指導(dǎo)性秘書學(xué)的經(jīng)驗(yàn)性研究滲透性著理論的成分，經(jīng)驗(yàn)性研究的成果既為秘書學(xué)理論提供了素材，又在很大程度上證明了秘書學(xué)里理論的價(jià)值。因此，學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，提高社交能力，是秘書人員必備的能力要求（三）操作能力 現(xiàn)代化辦公設(shè)備的操作能力 2 書法和快速記錄技術(shù) 3 計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 4 文案處理技能秘書的個(gè)性心理秘書的性格：穩(wěn)健、樂觀、內(nèi)斂、豁達(dá)、幽默 秘書常見的心理障礙：壓抑 依賴厭倦秘書心理障礙的調(diào)適 正確認(rèn)識(shí)秘書職業(yè)，培養(yǎng)職業(yè)興趣 提高自我心理調(diào)節(jié)能力，完善自己的心理品質(zhì)。它的使命要求它始終從屬于、服務(wù)于統(tǒng)治著和領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)秘書而言，謙虛謹(jǐn)慎是工作本色，但并不是事事謹(jǐn)小慎微，處處墨守成規(guī)。秘書的工作法指的是秘書履行職能，完成工作任務(wù)的途徑、程序和手段，秘書工作的方法是與秘書的目標(biāo)、任務(wù)和職能緊密聯(lián)系在一起的。綜合處理法：將事務(wù)性工作按照輕重規(guī)急的原則進(jìn)行排到，優(yōu)免處理重要的急事。對(duì)于產(chǎn)品推銷人員，秘書人員應(yīng)根據(jù)本單位的具體情況，或直接謝絕，或引導(dǎo)他們?nèi)ハ嚓P(guān)的部門?！爸\而不斷”是秘書參謀活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。第六章 秘書工作的基本規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)規(guī)律是在物之間內(nèi)在的本質(zhì)聯(lián)系秘書工作作為一種客觀存在的社會(huì)現(xiàn)象，工作在運(yùn)行中有著本質(zhì)的、固有的聯(lián)系?！笨梢娢臅幚硎敲貢ぷ鞯幕緝?nèi)容是具有法規(guī)性依據(jù)的，且文書處理的概念中包含文件的整理和歸檔工作 會(huì)務(wù)工作會(huì)務(wù)工作就是各種會(huì)議的籌備、組織和服務(wù)工作。秘書的基本職業(yè)道德規(guī)范是：忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo) 秘書的職業(yè)道德 忠誠(chéng)守信 甘居幕后 潔廉自律 謙和謹(jǐn)慎一位稱職的秘書：須具有基本的配角意識(shí)和具有和有條件的主角意識(shí)，其關(guān)鍵是自己的價(jià)值取向秘書的知識(shí)結(jié)構(gòu)（一）基礎(chǔ)知識(shí) 科學(xué)文化基礎(chǔ)知識(shí) 哲學(xué)和政治經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識(shí)（二）專業(yè)知識(shí) 秘書專業(yè)知識(shí) 2 行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)（三）相關(guān)知識(shí) 法律類知識(shí) 2 管理類知識(shí) 3 心理學(xué)知識(shí)秘書能力結(jié)構(gòu)（一）基本能力觀察力思維力記憶力注意力想象力記憶力:記憶力是知識(shí)、保持、在認(rèn)識(shí)和重現(xiàn)客觀事物所反映的內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α＃?）會(huì)場(chǎng)布置方式①相對(duì)式：主席臺(tái)與代表席采取上下面對(duì)面方式，突出主席臺(tái)的位置。對(duì)于重要的交往對(duì)象，初次見面或通電話時(shí)秘書如記住對(duì)方的姓名和職務(wù)（至少是姓氏），再次見面或通電話時(shí)就能以適當(dāng)?shù)姆Q呼問候?qū)Ψ?，?huì)給對(duì)方以受尊重的滿足，這是人際關(guān)系走向成功的第一步秘書日常工作（1）辦公室管理、郵件及電話等通訊工作、接待工作、督察工作、保密工作、印信工作、值班工作、為上司訂約事宜等辦公室管理的作用：辦公室是指揮部、工作室、“窗口”（2）辦公室管理的內(nèi)容與要求：整潔，安靜，光線、空氣與濕度，色調(diào)與美化,設(shè)備與用品3辦公室布局特點(diǎn)： ①?zèng)]有私人空間，工作空間可以通過移動(dòng)物品來分割②以信息流和工作運(yùn)轉(zhuǎn)路線所形成的不統(tǒng)一的款式來安排③工作人員和管理人員同處一地辦公（2）封閉式辦公室指分隔成若干帶有門、窗的獨(dú)立的小房間的辦公室結(jié)構(gòu)。秘書活動(dòng)的基本方式是處理信息和事務(wù)。收到信訪事項(xiàng)后，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)在收到事項(xiàng)之后15日內(nèi)書面告知信訪人。這適合大中型會(huì)議四是電子簽到。把每一次會(huì)議的這些項(xiàng)目和內(nèi)容有序地排列，即使之程式化，便是程序，制成文書就是程序表。臺(tái)上方或后方懸掛會(huì)標(biāo)。收文登記的形式分為簿冊(cè)式、聯(lián)單式和卡片式（2）分辦和傳閱分辦(1)屬于方針政策性的，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；(2)屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；(3)分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；(4)便函、請(qǐng)柬、介紹佰、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；(5)在文件份數(shù)少，問辦問知部門(或領(lǐng)導(dǎo))多的情況下．應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理。2．行文必須本著精簡(jiǎn)的原則，嚴(yán)格控制發(fā)文的數(shù)量和范圍。又分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣3訪問法P154 對(duì)象是個(gè)體（記者采訪當(dāng)事人或知情人），群體（召開座談會(huì)：能分析、評(píng)估的人，一般以三五人，至多十來人）首先：必須態(tài)度誠(chéng)懇、和藹、謙虛，與被訪者建立良好的人際關(guān)系。接班人員如果遲到，上一班人員應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)守崗位，并電話請(qǐng)示主管，萬(wàn)得擅自離崗?，F(xiàn)代機(jī)關(guān)、單位公章則為正圓形，用于其他公務(wù)(如收發(fā)、校對(duì)、財(cái)務(wù)等)的印章也有長(zhǎng)方形、三角形或橢圓形的。登記時(shí)應(yīng)寫明：編號(hào)、收到日期、發(fā)出日期、發(fā)出單位、收閱人或部門、郵件種類、處理辦法、辦理日期(4)分送。六個(gè)要素一個(gè)也不能缺少。每張辦公桌邊都應(yīng)有廢紙簍，廢紙物品不可亂丟，但不放煙灰缸，辦公室內(nèi)應(yīng)禁止吸煙。各工作人員都有自己的辦公桌椅，使用的文件柜櫥、辦公設(shè)備，既相對(duì)獨(dú)立，又便于聯(lián)系。已知時(shí)，可用姓名加姓氏或職稱、學(xué)銜稱之，比如“張經(jīng)理、李科長(zhǎng)、王教授”等等。膽汁質(zhì)的人勇猛、果斷、頑強(qiáng)，但是暴躁粗心；多血質(zhì)的人熱情、開朗、活躍，多變、缺乏毅力；粘液質(zhì)的人溫順、隨和、文雅，但膽小、猶豫不決；抑郁質(zhì)的人冷靜、細(xì)心、堅(jiān)定但固執(zhí)己見。下面不在分設(shè)部門（工作量不太大的機(jī)關(guān)）社會(huì)團(tuán)體的秘書工作機(jī)構(gòu)秘書工作機(jī)構(gòu)的職能 P54（1）助手職能：表現(xiàn)在幫助或代替領(lǐng)導(dǎo)部門處理日常文書、通訊、聯(lián)絡(luò)、接待等事務(wù)，節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)的精力與時(shí)間；幫助領(lǐng)導(dǎo)管理和維持下屬部門和人員各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；承領(lǐng)導(dǎo)之命檢查和督促下屬部門和人員的工作情況；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)調(diào)查或處理突發(fā)事件或完成特殊使命；還表現(xiàn)在會(huì)議、文件、廉政等方面為領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)。信訪工作此時(shí)也有了起端外國(guó)秘書工作的特點(diǎn)和趨勢(shì) P43 特點(diǎn)：普遍化（輔助性強(qiáng)工作適應(yīng)面廣）、年輕化、女性化 趨勢(shì)：①由事務(wù)型轉(zhuǎn)為智能型（辦公自動(dòng)化程度提高，許多事務(wù)型工作如記錄、謄寫、校對(duì)、報(bào)表、檔案使用電腦越來越多的秘書進(jìn)入高級(jí)秘書階層）②秘書工作日益專業(yè)化：分工日細(xì)，技術(shù)要求越來越高 ③秘書人員高學(xué)歷、秘書工作的永業(yè)化秘書工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 P50（1）精簡(jiǎn)原則（提高工作效率，避免人浮于事）（2）縱向?qū)哟伪M量少（上下溝通方便、及時(shí)，避免中間阻隔和官僚主義）（3）橫向幅度可適當(dāng)加大（秘書工作涉及面廣、頭緒多、事務(wù)繁雜）這是由秘書工作的特點(diǎn)決定的，也是由國(guó)家行政機(jī)關(guān)明文規(guī)定的秘書工作機(jī)構(gòu)的名稱與組織形式P51 名稱：①秘書長(zhǎng)或辦公廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的辦公廳（室），其名稱由機(jī)關(guān)、單位或首長(zhǎng)名稱加秘書機(jī)構(gòu)名稱兩部分組成（國(guó)務(wù)院辦公廳）：通關(guān)政策研究、日常行政與機(jī)關(guān)事務(wù)②以“秘書”命名的局、處、科、室、股，統(tǒng)轄于機(jī)關(guān)、單位或辦公廳之下，負(fù)責(zé)文書、會(huì)務(wù)、聯(lián)絡(luò)、接待 組織形式：分理制或綜理制①分理制：中央的秘書工作機(jī)構(gòu)“辦公廳”（部級(jí)機(jī)構(gòu)）國(guó)務(wù)院辦公廳分設(shè)秘書局、機(jī)要局、信訪局省、部的秘書工作機(jī)構(gòu)“辦公廳”（廳局級(jí)）市政府辦公廳分設(shè)秘書處、機(jī)要處、信息處余下等級(jí)為“辦公室”②綜理制：所有秘書工作由辦公廳或辦公室統(tǒng)一或分派人員辦理。氣質(zhì)和性格的關(guān)系氣質(zhì)部分地決定或構(gòu)成了人的性格。稱呼也要得體，不知對(duì)方姓名、身份時(shí)，可一般稱“先生”、“小姐”。可以文件柜櫥背靠背排列或用隔板、屏風(fēng)將辦公室隔成若干工作單元。清潔要求窗明幾凈，地面應(yīng)天天打掃，桌椅柜廚府天天揩拭，門窗應(yīng)定期擦洗。電話記錄應(yīng)記清對(duì)方單位、姓名、回電號(hào)碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來電時(shí)間(準(zhǔn)確到幾點(diǎn)幾分)，最后是接話人簽名。除私人信件外，其他公文、公函、匯票、包裹、雜志等均需分別登記