【正文】 目前看，我省一些旅行社在開展線上經(jīng)營活動方面做了一些工作，但與國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)相比還有較大差距。中型旅行社向?qū)I(yè)化發(fā)展，小型旅行社向加盟店、委托代理社發(fā)展，主要從事代理零售業(yè)務(wù)，逐步構(gòu)建起科學(xué)合理的旅行社分工體系。旅行社行業(yè)批發(fā)——零售體系日趨成型隨著旅行社企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、產(chǎn)品細(xì)化和經(jīng)營手段的進(jìn)一步豐富，大型旅行社將逐步占領(lǐng)旅游產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域，開展集團(tuán)化經(jīng)營，中型旅行社將朝向?qū)I(yè)化發(fā)展，小型旅行社則主要從事代理零售業(yè)務(wù)。旅行社組織國內(nèi)旅游838萬人次；；,。”。我國第一家旅行社，出現(xiàn)在上世紀(jì)二十年代。讓我們先看一個案例分析：沃爾瑪是全球最大的私人雇主，在中期經(jīng)營中就指出了“員工第二，領(lǐng)導(dǎo)第三；門戶開發(fā)，讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號。為了更好地發(fā)揮目標(biāo)動機(jī)和行為的激勵作用，飯店管理人員必須做好以下幾個反面的工作：①目標(biāo)制定要科學(xué)化。我們可以用員工缺勤或流動提供的機(jī)會，來選用態(tài)度、知識、技術(shù)都較好的員工來代替這三方面都較差的員工。(3)實行技術(shù)等級考核和管理人員考試。如在旅游旺季，工作量要比旅游淡季大好幾倍，一位服務(wù)員連續(xù)干了幾天，累了，通常會缺勤。水就成了一個關(guān)鍵問題。西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機(jī)普及率高，酒店所有部門全部由計算機(jī)管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有些部雖高但不用固定工人，而用臨時工。特別是飯店進(jìn)入２１世紀(jì)，客人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般 的滿足，如果沒有個性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。北京中旅大廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房價攀升了。主要有：應(yīng)當(dāng)遵守飯店合理、合法的各項規(guī)定；應(yīng)當(dāng)自覺愛護(hù)和正確使用飯店設(shè)施、設(shè)備；應(yīng)當(dāng)依照約定支付服務(wù)費用；應(yīng)當(dāng)保持使用場所清潔、衛(wèi)生等等義務(wù)。由此，嚴(yán)格地講，如果房客沒有要求飯店提供清理客房服務(wù)，飯店就應(yīng)當(dāng)尊重房客的這一權(quán)利。人在旅途，安全第一。應(yīng)當(dāng)指出的是，近年來普遍認(rèn)為，凡是店堂告示、通知、聲明等均屬單方行為，是無效的，這種認(rèn)識是不妥的。登記時，應(yīng)當(dāng)查驗旅客的身份證件，按照規(guī)定的項目如實登記。(三)對飯店業(yè)的定義及分類如前所述，飯店業(yè)是指為旅客提供住宿、餐飲及多種綜合服務(wù)的行業(yè)，特別是現(xiàn)代化的大飯店是一個具有多種功能的綜合服務(wù)場所，擁有客房、餐廳、會議廳、酒吧、舞廳、商店、車隊、健身設(shè)施等等，涵蓋了旅游業(yè)食、住、行、游、購、娛六大要素。所以，飯店業(yè)立法應(yīng)當(dāng)確定飯店經(jīng)營者與住宿者各自的權(quán)利、義務(wù)。同樣，作為自愿原則，飯店經(jīng)營者也不得強(qiáng)制住宿者接受其不愿選擇的服務(wù)，飯店經(jīng)營者不得拒絕住宿者通常的、合理的服務(wù)要求。對此問題，我認(rèn)為飯店的數(shù)量問題應(yīng)當(dāng)由市場進(jìn)行調(diào)節(jié)。在我國改革開放以前，旅館業(yè)主要是指設(shè)備簡易，只提供睡眠和食物的社會旅館，也即世界旅館業(yè)發(fā)展初期的客棧。這些法律糾紛的發(fā)生，不僅給飯店經(jīng)營者帶來極大的困惑，也給旅客造成諸多的煩惱。對于擁有一定實力的飯店業(yè)品牌來說，積極引進(jìn)擁有資本實力的戰(zhàn)略投資者，促進(jìn)資本與品牌、資本與管理等的有機(jī)整合是當(dāng)務(wù)之急。在飯店業(yè)市場發(fā)育相對不完善、行政行業(yè)壟斷力量又十分強(qiáng)大的情況下,比較快捷的途徑是以國有飯店的出資者為實施對象，在解決政府部門出資者意愿的基礎(chǔ)上，推動國有飯店資源的整合與集聚，即在行政行業(yè)壟斷勢力比較強(qiáng)的國有飯店之間進(jìn)行集團(tuán)組合，以作為投資者的政府行業(yè)部門為主導(dǎo)，通過政府的力量進(jìn)行組合。該集團(tuán)對在上海興建柏悅酒店的具體地點仍在商討中。造成我國飯店業(yè)競爭力不強(qiáng)的原因是多方面的，其中最根本的原因就是飯店業(yè)資源的不合理配置。在冷靜的分析與思考之后，我們認(rèn)為：資源整合是我國飯店業(yè)發(fā)展刻不容緩的當(dāng)務(wù)之急。但與發(fā)達(dá)國家的飯店相比，我國旅游飯店在管理的專業(yè)性、服務(wù)的人性化等方面依然有明顯差距，比如管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善或執(zhí)行不到位、服務(wù)流程設(shè)計還不夠合理、員工服務(wù)應(yīng)變能力不強(qiáng)等，尤其是人才培訓(xùn)方面，投入嚴(yán)重不足，重挖人輕育人，人才素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上旅游飯店發(fā)展的要求。經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展已經(jīng)由幾年前的珠三角、長三角、京津地區(qū)迅速拓展到了全國各地，國際品牌和國內(nèi)品牌并駕齊驅(qū)。從政策層面看，近期，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出：“要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。我國旅游飯店業(yè)是以改革開放為標(biāo)志、以接待海外旅游者為重點逐步發(fā)展起來的。高星級飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展明顯快于中低星級飯店。由于長期以來形成的拼硬件觀念的影響和軟件比較難以細(xì)化與量化等原因，在旅游飯店業(yè)界“重硬件輕軟件”的現(xiàn)象還比較多。一些國際飯店管理集團(tuán)都表示，將繼續(xù)加大在中國市場的投入和擴(kuò)張速度，根據(jù)發(fā)展計劃，它們在中國市場的擴(kuò)張還將持續(xù)5至10年。據(jù)統(tǒng)計，2001年。表12001年我國星級飯店規(guī)模及經(jīng)營狀況飯店數(shù)（家）客房數(shù)（萬間）床位數(shù)（萬張）營業(yè)收入（億元）客房出租率（%）合 計 7358 按經(jīng)濟(jì)類型劃分國有經(jīng)濟(jì) 4339 集體經(jīng)濟(jì) 790 股份合作企業(yè) 115 聯(lián)營企業(yè) 97 有限責(zé)任公司 477 5 股份有限公司 276 私營企業(yè) 351 其他內(nèi)資企業(yè) 321 港澳臺商投資企業(yè) 324 5外商投資企業(yè) 268 按飯店星級劃分五星級 129 四星級 441 三星級 2287 二星級 3748 一星級 753 （摘自《2002年中國旅游統(tǒng)計年鑒》，中國旅游出版社）（二）我國飯店業(yè)所面對的嚴(yán)峻國際競爭態(tài)勢具有雄厚資本實力與成熟管理經(jīng)驗的國際飯店集團(tuán)進(jìn)入我國已有20多年了，雖然并未達(dá)到全面覆蓋的市場格局，但不可否認(rèn)的是，目前他們已經(jīng)成為我國飯店業(yè)高尖端市場的主導(dǎo)。飯店行業(yè)的資源整合應(yīng)該有利于飯店行業(yè)的發(fā)展，有利于飯店業(yè)積極參與市場競爭。飯店行業(yè)的規(guī)模效益主要是通過飯店集團(tuán)的集約經(jīng)營來實現(xiàn)的，企業(yè)的經(jīng)營費用和管理成本可以通過集團(tuán)內(nèi)分?jǐn)偟玫浇档汀榇?，加快飯店業(yè)的立法工作，建立健全飯店業(yè)的法律體系，是十分必要的。從現(xiàn)實情況看，旅行社業(yè)的總體資產(chǎn)規(guī)模不及飯店業(yè)，但是，旅行社已經(jīng)制定了《旅行社管理條例》，而飯店業(yè)方面尚無此類立法，由此，表明了飯店立法是完善旅游法律體系的主要內(nèi)容。宏觀管理主要表現(xiàn)為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，通過立法的方式，使飯店業(yè)的經(jīng)營管理有法可依，有章可循。例如美國法律規(guī)定，飯店經(jīng)營者有權(quán)對任何令人討厭或不受歡迎的旅客拒絕提供住宿服務(wù)，但是這種拒絕不應(yīng)基于種族、膚色、性別、身殘或國籍的考慮。但是，飯店經(jīng)營者和住宿者必須遵守法律、法規(guī)，尊重社會公德，也就是說，要受到法律、法規(guī)和社會公德的約束。飯店業(yè)立法不能也不可能把上述這些法律關(guān)系都作為自己的調(diào)整對象，同時，也不能或不可能把每一種法律關(guān)系的全部都作為調(diào)整對象，例如飯店業(yè)中發(fā)生的行政法律關(guān)系不僅有飯店與旅游、工商、公安、稅務(wù)、市政等行政管理部門之間的法律關(guān)系，而且還有因飯店業(yè)發(fā)生的有關(guān)行政管理部門之間的法律關(guān)系。政府要做的應(yīng)當(dāng)是根據(jù)飯店業(yè)市場供求情況，發(fā)布行業(yè)景氣指數(shù)，行業(yè)投資建議，引導(dǎo)飯店業(yè)投資等等。例如埃及飯店業(yè)法律規(guī)定，旅館經(jīng)營者必須在醒目之處明示其旅館類別、價格表等。在這其中，就存在一個誠實信用服務(wù)的問題。飯店住宿者一旦租用了客房后，從法律層面分析，該住宿者就擁有了該客房一定時間的使用權(quán)。依照我國法律的規(guī)定，飯店業(yè)經(jīng)營者的義務(wù)主要有：嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)依法經(jīng)營；接受行業(yè)主管部門的行業(yè)管理；保護(hù)旅客的人身、財務(wù)安全；提高飯店的服務(wù)質(zhì)量；按照約定承諾的項目、標(biāo)準(zhǔn)向旅客提供服務(wù)，提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食宿；不得拒絕旅客提出的合理的服務(wù)請求；提供符合安全標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)備設(shè)施和生活用品，并告知正確的使用方法；尊重和保護(hù)旅客的個人隱私權(quán)和住宿空間的私密性，不經(jīng)旅客同意不得隨意進(jìn)入旅客房間，但旅客對服務(wù)人員的征求意見沒有回應(yīng)或明確知道客人正在發(fā)生緊急危險時除外；為旅客放置貴重物品保管設(shè)備承擔(dān)責(zé)任并明確告知客人，但旅客申明自己保管除外；應(yīng)當(dāng)尊重旅客的人格尊嚴(yán)和民族習(xí)慣，不得有傷害旅客人格尊嚴(yán)的言行等等。客房內(nèi)為客人提供供應(yīng)水的設(shè)備，目前用兩個水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應(yīng)改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人又滿意。飯店用水是最大消耗項目，浪費也比較嚴(yán)重，過去用冷熱兩個水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費水現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，自從實行４００Ｃ恒溫供水以后，客人不用人工調(diào)溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水/ 6資源。有的客人把枕頭折起來用，服務(wù)發(fā)現(xiàn)后，馬上為他嗇一個枕頭，這些做法就是服務(wù)員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及時采取措施滿足客人的需求。營造綠色飯店絕對不是有人認(rèn)為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛(wèi)生。(3)培訓(xùn)費用——培訓(xùn)資料費，管理人員的費用。(2)改善軟環(huán)境。(2)嚴(yán)懲。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標(biāo)的追求，才能發(fā)動奮發(fā)向上的動力。(3)參與激勵法。庫克成立旅行社，組織了第一次團(tuán)體消遣旅游，并編發(fā)了導(dǎo)游手冊，這是世界上第一本旅游指南。同時，《實施細(xì)則》還規(guī)定：旅行社可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)；（3）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)。旅行社數(shù)量的快速增長，反映了我省旅游業(yè)快速發(fā)展的良好態(tài)勢。在全國各地有4000余家旅游代理商，成為旅行社以網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營實現(xiàn)快速擴(kuò)張的典型案例。水平分工體系下，旅行社都必須“全面發(fā)展”，無論是大型旅行社還是小型旅行社，既要承擔(dān)組團(tuán)社產(chǎn)品研發(fā)、運作的職能，也要承擔(dān)產(chǎn)品銷售的職能。積極引導(dǎo)旅行社發(fā)展電子商務(wù)，進(jìn)一步提升線上經(jīng)營水平旅行社行業(yè)廣泛采用信息化手段，開展旅游營銷已成為當(dāng)前旅行社行業(yè)的一大趨勢。近年來，包括我省在內(nèi)的一些省市創(chuàng)新開展A級旅行社評定工作，對促進(jìn)旅行社企業(yè)強(qiáng)化品牌意識，改善經(jīng)營管理，提高綜合素質(zhì)發(fā)揮了重要作用。鼓勵支持旅行社開展網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營國內(nèi)外旅行社發(fā)展的實踐看，經(jīng)營方式網(wǎng)絡(luò)化是旅行社做大做強(qiáng)的必由之路。攜程、同程、去哪兒、藝龍等一大批旅游電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，經(jīng)營業(yè)績在短時間內(nèi)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)大型骨干旅行社。有全國“百強(qiáng)”旅行社的市分別為：青島5家，濟(jì)南3家，威海、淄博、東營、臨沂各1家，盡管近年來我省旅行社業(yè)發(fā)展取得可喜成績，但與先進(jìn)省市相比，還存在不小的差距：一是，數(shù)量多、規(guī)模小的問題還較為突出。經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)報經(jīng)旅游部門批準(zhǔn)，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》后，依法辦理工商登記注冊手續(xù)。新中國成立后至改革開放前，我國旅行社行業(yè)主要有中國國際旅行社、中國旅行社兩大系統(tǒng)，其分支機(jī)構(gòu)遍及全國各地。通過參與可以提高員工的認(rèn)同感，責(zé)任感，和成就感，進(jìn)而推進(jìn)飯店所期望的組織目標(biāo)。主要在于表現(xiàn)為可實施性，要將員工的注意力從多目標(biāo)轉(zhuǎn)移到單一目標(biāo)上來。 對員工形成有效激勵的方法 物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵是指通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵職工工作?，F(xiàn)在飯店的年齡結(jié)構(gòu)比較單一，都是年輕人，特別是在操作層?！边@樣就會產(chǎn)生員工輪流缺勤的惡性循環(huán)。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問題，而且減少了污水對環(huán)境的影響，這是一個問題的兩個方面。我們在以色列華美達(dá)大酒店看到，他們的酒店工作人員除前廳總臺和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時工，按日/ 6為工作人員計發(fā)工資、不承擔(dān)社會風(fēng)險、住房保險等，因這個國家醫(yī)療費是國家統(tǒng)一 的承包的，所以飯店的員工的成本費用較低。如住店客人需要購買真誠另一地的飛機(jī)票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務(wù)單位會談的時間，為客人打印文件，所有這些服務(wù)不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，飯店要有人員為他去完成。隨著計算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。例如：飯店業(yè)經(jīng)營者違反行政法規(guī)的規(guī)定，超越經(jīng)營范圍從事旅行社業(yè)務(wù)，則要受到旅游行政管理部門給予的行政處罰，即承擔(dān)行政法律責(zé)任；飯店經(jīng)營者違法侵害了旅客的民事權(quán)利，則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任；如果飯店經(jīng)營者的不法行為觸犯了刑事法律規(guī)定，則依法承擔(dān)刑事責(zé)任。但是，上述7項規(guī)則應(yīng)當(dāng)是飯店立法者著重研究確立的。安全保護(hù)的具體體現(xiàn)主要有消防安全，客房及公共活動區(qū)域安全等等。反之，如果其內(nèi)容是不公平、不合理的，則其是無效的。但是，應(yīng)當(dāng)提出研究的是，接待境外旅客住宿，必須在24小時內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報送住宿登記表這一規(guī)定。我國飯店業(yè)立法不僅要涵蓋各種形態(tài)的飯店住宿場所，而且對家庭旅館、汽車旅館等簡易的旅客住宿場所的準(zhǔn)入條件及行業(yè)管理均應(yīng)作出明確的規(guī)定。飯店業(yè)立法的指導(dǎo)思想問題，是我國飯店業(yè)立法所面臨的一個首要問題。在飯店業(yè)立法中，應(yīng)當(dāng)貫徹這一原則。(三)飯店經(jīng)營者與飯店住宿者法律地位平等原則飯店經(jīng)營者與住宿者之間的法律關(guān)系實質(zhì)上是一種民事法律關(guān)系，雙方都是平等的民事法律主體，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。目前，對飯店業(yè)管理主要是由旅游管理部門和商業(yè)管理部門分別管理的，即旅游星級飯店是由旅游行政管理部門管理，社會旅館業(yè)則由商業(yè)部門管理。為此，加快飯店業(yè)立法是完善飯店業(yè)交易秩序的迫切需要。在我國，飯店業(yè)的業(yè)態(tài)形式包括飯店、賓館、酒店、旅館、招待所、客棧等等。飯店集團(tuán)建立起來以后，按市場機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)市場化管理，政府逐步淡出。從2002年至今，國際酒店巨頭圈地中國內(nèi)地的事件發(fā)生了多起，涉及四星級以上的酒店有：2002年1月，加拿大四季集團(tuán)購入上海四季酒店項目21％的股權(quán)；2002年2月，香港新世界集團(tuán)投資1億多美元興建和改造的四星級新華美大酒店開業(yè)；2002年8月，由濱江集團(tuán)投資、美國萬豪酒店管理集團(tuán)托管的天津市第二家達(dá)到五星級水平的酒店——濱江萬麗酒店正式開業(yè)；2002年9月萬豪國際集團(tuán)在中國管理的第33家酒店北京金域萬豪酒店開業(yè)；2002年9月24日，九州酒店斥資翻新洲際酒店及并購新酒店；2003年1月，超五星酒店——上海中古大酒店興建，它由索梅麗亞飯店管理集團(tuán)與新天國際合資，預(yù)計該酒店2004年開業(yè)；而香格里拉酒店集團(tuán)，在鄭州、中山、溫州、三亞等地開設(shè)酒店，香